• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    呼叫中心管理中解决问题的能力
    我经常会感慨,呼叫中心的管理者,每天就是在解决问题中增进管理的。

    以我为例,呼叫中心每天都有着几万个客户的需求,帮助客户解决在旅行中的各种问题。同时这几万个交谈中,每个交谈都至少有20个客户感受的关键时刻。我每天的任务,就是让这近百万的产品能够合格,超出客户的满意;同时给企业带来效益,让员工体验到成长。由于每层管理者每天面对的是变化着的需求,因此,解决问题的能力在管理中就格外重要。

    今天,我们就从几个小小的案例,谈一下解决问题的能力。

    解决问题,首先是解决心态问题
    我们面临一个必需解决的问题时,要说服自己和团队,树立起信念:我们一定要达成。往往树立信念是目标达成的50%。

    举个例子,在今年二季度的时候,为了提高客户服务的质量,提升客户的重复购买率。我们开始让客户对我们的每通电话进行评价。最开始的时候,客户评价的比例是17%,满意度为80%。
    那么,我们如何能够提升这个比例呢?我和团队研讨达标方法的时候,很多人就谈到了自己的顾虑:我们接起的电话中很多电话是合作伙伴电话,用户不肯为我们评价;系统有很多缺陷不是员工能够控制的;员工100%执行了话术,但是用户是我们不可控制的等等。

    于是,我们在一起,听取了几个录音。我们通过几个简单的分析打消了大家的顾虑。首先,我们可以看到,400名员工中,我们有客户的打分比例大于70%的员工,也有转接比例不足10%的员工,充分说明我们可以在某种程度上影响客户的行为。

    次,我们听取了满意度高和低的员工电话,在场的人一致发现,通过良好的服务意识和积极的语气,我们的员工完全有能力取得客户的满意。

    会议结束之后,所有的团队成员都明确表示,这个指标是我们可以达成的指标,于是在会后与员工和主管一起开始想出各种方法来达标。我们还举行了一次经验分享大赛,让优秀的主管与大家分享自己的方式和方法。

    最终通过三个月的努力,员工们纷纷达成了指标。我们也可以从近期的神秘客户调查中,看到这个目标的达成,有效地促进了客户的满意。

    其次,解决问题的正确心态,应该是关注全局的,不要目光短浅,为了解决一个明显的问题,伤害到其他方面,造成隐性的问题。这种时刻,往往要考验一名管理者的诚实正直了。
    解决问题的能力,来源于对问题的透彻分析

    一个问题产生了,要想解决他,就不能仅仅看到这个问题本身。问题只是冰山上的一角,要想解决问题,要着眼于整个冰山;而是要综合分析整个问题的全貌,看到根源问题,最终达到真正的解决。这个分析,不能仅仅通过指标和数字,也一样根据真是的情况。

    在呼叫中心中,电话就是一线情况最真实的反映。在我们解决任何问题的时候,与员工交流以及听取电话,都是解决问题的第一步。

    还是以差旅预订服务举个例子。这类服务的客户群体,大部分是商业客户,平时非常繁忙,在打电话安排行程的时候,非常希望我们像他的秘书一样了解他,不要问多余的话;或者客户已经下了飞机,正在决定自己要住在哪里;因此非常希望我们能够尽快的结束通话,为他安排好航班或者酒店。

    因此,能够最大限度的节约客户的时间,用最短的通话,最优的流程来保证客户得到自己的产品就显得非常关键。可是,要知道预订一家酒店,我们要收集18项信息,而且这些信息中每一条都是必需确保准确,否则将影响客户的行程。怎么才能在最短的时间内准确的收集到这些信息呢?

    在质控的测听分析中,我们发现目前酒店电话中,最耗费时间的是产品推荐环节,而我们的首次推荐成功的比例非常低,平均每个电话有1.87次的推荐才能够成功,每次推荐需要47秒的时间。那么,究竟是什么影响了我们首次推荐的成功率呢?

    我们专门听取了100个酒店预订的电话,发现客户在预订酒店的时候,对地理位置的需求是这样的:
    们可以发现,除了28%的客户是自己指定酒店的,56%的客户都是希望酒店在某个标志物的附近。地理位置是否方便是客户非常重要的需求。如果我们回头看看我们系统中酒店查询的方法呢,却是根据区域来查询的。即使是我们使用系统中的标志物查询,查询结果也是标志物所在区域的酒店。这种查询方式与客户需求的不一致,导致了这个问题。

    于是,针对这种现象,我们借鉴了网上地图的搜索功能,提出了我们对地图搜索的需求。公司在8月底上线了一套全新的地图搜索,特别针对实际销售中客户的需求进行了更新。地图拥有三大功能,增加了对“点距离”和区域同步搜索;搜索结果按照“点距离”的远近进行排序;排序酒店显示价格和与目的地之间实际距离。有了这三大功能员工能够更加准确的为客人推荐,同时能够一目了然看到酒店价位,减少了反复点击查看适合的酒店价格所造成的时间浪费。

    地图功能上线之后,我们进行了大规模的推广,根据我们的调查,目前有80%的员工能开始使用这个地图,同时80%的使用者感觉满意。同时我们可以看到我们老员工的平均处理时间有了将近30秒的降低。

    解决问题的最高境界,应该是不发生问题
    刚才谈到了一些,我们遇到挑战然后逐渐解决的案例。但是,我始终认为,真正能够解决问题的管理者,会在问题发生之前就发现隐患,从而避免他的发生。这就需要管理者有很好的敏感度和规划的能力。

    举个例子,呼叫中心最常见的问题就是接通率的问题。为了让客户能够有一致的良好体验,能够保持每小时的接通率稳定在一个数值附近,是非常基本的条件。然而由于旅游行业的特点,在每年最高峰的十几天里面,电话量是平时的两倍,因此我认为在淡季的时候接通率应该保持在98%,而最旺季的时候,也要在95%,这样客户体验就可以比较一致了。

    呼叫中心的人员培养需要一个月的时间,在呼叫量开始上涨的时候再开始准备人员就已经来不及了。为了在旺季的时候少发生问题,运营部门需要在三个月之前就进行电话量的预测,之后经过1个月的人员招聘和1个月的人员培训,在旺季的时候,才能保证有足够的人员在岗。之后在一个月前进行排班的安排,人员动员和现场管理措施。最后才能保障在高峰期间能够不发生问题或者少发生问题。
    当然要做到完美的规划是不现实的,但是只要我们每次处理突发问题之后,都能够要求自己考虑,为什么问题会发生?有没有可能在下次的时候不发生同样的问题?然后把他记录下来,我们就可以看到问题不断的被解决和避免了。

    解决问题的能力是一个企业的综合能力的体现,不是短短的几千字所能够概括的。以上几点是我在管理中的心得或者教训,与大家共勉。

    呼叫中心历来都是问题最多的地方,我们一直没有能够将100%的问题解决在发生之前,但是我相信,只要我们每个人能够从每次问题的发生和解决中吸取经验教训,我们就能够让这个团队越来越好,给用户和公司提供越来越完美的体验。

    回头看看自己写下的东西,可能并没有很多理论的总结升华,只是我们每天日常在做的一些小事情。但是我想,不断提升客户满意和提升执行力,是我们每个人不断追求的事情,所以记录下来,与大家共享。
    上一篇:中德安联投资兴建集中运营中心
    下一篇:微软柯文达:最好的服务就是没有服务
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    呼叫中心管理中解决问题的能力 呼叫中心,管理,中,解决,