网络覆盖投诉表

有了为FES特别设计的网络覆盖投诉表，每个投诉记录备有各种细节，不会发生混淆，比如记录了发生日期、手机样式、症状、发生地点等等，适当的话可以建立从上往下的目录。这张新表格同时也有益于工程部，因为他们能够比以前更简单、更系统地做出符合要求的报告。而且前台人员输入的清晰而又具体的信息对他们的分析效果帮助很大，这个分析效果从本质上讲可以合理安排和区分项目需要增强网络覆盖的优先次序。

机制如何运作

2002年1月，SmarTone决定把公司转变为市场上最好的网络经营商，从而成立了一个专门的项目小组。随后一套全新的处理网络覆盖投诉的公司机制也正式登台了。

在这个小组成立之前，所有的网络覆盖投诉都只是被搁置在FES的投诉表格中，随后并不实施任何改进措施。现在这个表格新增了一个“跟踪”(Follow Up)按纽，使得前台职员在需要的时候能够从中挑选。工程部每天会用excel格式做很多报告，并定期检查那些“跟踪”的案例。他们必须对那些投诉的区域进行网络覆盖情况调查，即检查网络覆盖是不是良好、正常或者微弱，然后再制定改进计划的日期。

把所有必需的信息输进报告后，工程部就以电子邮件的形式把这些报告发给相关的客户服务支持小组。随后一方面是小组把工程部给予的详细的报告资料调整成一些回复客户用的“客户服务套语”(Customer Service verbiage)，另一方面是在企业内部互联网里更新这些信息，这样当同一个地区又收到网络覆盖投诉时，所有前台职员就可以马上提供相关信息。

第三个工作日，客户服务支持小组会把这些加了调整过的客户套语的投诉案件发给各个案例受理人，让他们去回复客户。回复后，案例受理人就在网络覆盖投诉表格中“关闭”这些案例。如果他们想检查一下还有没有“公开”案例，现在通过表格也可以查到。

本质效果

1.通过快速的关怀服务，增强了与客户的外界关系。由此在企业与客户之间创立了一个友好和关怀的形象，有助于提高维持率和客户忠诚度。

2.改善了工程部与前台的内部沟通，使得向客户提供有效和可靠的服务保障更为便利。

数量效果

1.与2002年1-6月的网络覆盖投诉百分比相比，数量下降了43%。

2.由于增强了“微弱的网络覆盖”，企业维修率下降了4%。

我们的建议主要是如何更加有效地处理客户投诉以及更加透彻地了解客户的偏好，这样的话SmarTone就能与他们的客户建立长久关系，并且提高客户对企业的忠诚度。

走进“网络覆盖图”(Coverage Map)

在工程部检查每个投诉案例中的网络覆盖情况的第二天，他们就针对这些具体情况交出一张“网络覆盖图”—是特别为工程部内部操作设计的一个资料库。如果前台的职员能允许进入到这个网络覆盖图的某一阶层，他们就能够马上用其中相关的信息回答客户的投诉，也就是说，把这个轮回的时间从72个小时缩短为0。如此一步到位的客户服务有益于在客户群中建立一个良好的专业形象。

增加客户反馈渠道

目前呼叫中心是收集客户反馈网络覆盖质量的主要渠道。然而在当今的社会，单一的渠道肯定不够，特别是在电信世界，所有其他的竞争对手为了吸取他们的目标客户而挖掘了多样的渠道。所以SmarTone考虑使用电子CRM(e-CRM)，比如把网络覆盖投诉表放在企业的网站上，客户就可以自由输入了。这样的话省了许多人力和时间，因为资料可以直接从网站的存储器里拿到。

定期开展客户调查（以80/20的原则为基础）

除了只是被动地等待客户投诉网络覆盖质量，更多的综合资料也可以有目的性地从当前的资料库里获取。

可以通过电话或电子邮件进行网络覆盖问题的定期调查。为了合理分配资源，不是所有的现有客户都会是目标对象，仅是最有价值的一群人—占顶层20%的赢利客户，也就是选那些开设网络服务最多或帐单数目最大的客户。这群人一般创造占企业总利润80%的收益，所以企业要更好地为他们服务，并与他们保持密切的关系，才能获得他们更大份额的开销。

另一方面，还必须为那些过去投诉过网络覆盖的客户进行定期评估。既然他们曾经表示在某些网络覆盖微弱的地区有过不愉快的经历，如果对这些情况不做任何改进的话他们就有可能奔向其他竞争对手的一方。所以定期对这群客户做跟踪调查就会大大降低把他们输给竞争对手的机会，而且也能给客户留下真正受关怀的印象。

许下管理承诺改进网络覆盖质量

企业应该让群众进一步意识到企业正下决心改进网络覆盖质量，比如通过媒体、时事信件、网站等等发布即将开展的完整的网络覆盖改进计划，这样才能维持“最好的网络覆盖质量经营商”的品牌形象。

Joseph Chan Kim Kee先生，Ada Cheng Pik Wa女士，Willie Ching Sin Mei女士，Elly Ho女士—香港管理协会CRM认证课程学员，撰稿人