人的因素

高达60%的典型电话中心的预算被用于发放薪水和福利。如果用于技术的投资过低的话，这个百分比数会更高。 检查一下你的中心组织结构， 如果代理人对主管报告而主管又反过来报告给经理, 你问问自己这是为什么? 雇员的不同分工对组织的运作是否置关紧要呢？在电讯中心，举例来说，管理者对复杂多样的生产线比代理人有着更深的理解和认识. 最初，为解决客户的疑难问题而呼叫调动一个客户是有意义的。然而,由于脚本开发技术不再是那麽高深的学问，甚至新代理人都有权通过关键词搜索使用这种技术, 因而那个机构的 "知识金字塔" 结构大大的被缩减，从而导致对主管的裁员，同时调动一个客户的危险性技术也被淘汰了。而且，每年职员储蓄 的10% 预期完成,10天的教育期有三天被取消，从而改善了全部的呼叫质量。

因为呼叫中心是劳动力密集型产业,所以千万不要低估一个好的管理技术的价值。它需要书面的，能高度沟通的政策，手续和运做标准。大多数呼叫中心在选择方针问题上由于缺乏正确的指导方针和期望值而浪费了许多宝贵的时间。成交量在电话中心的环境里可能被公认是很高的，这部分归因于不完善的管理。完善的管理能使呼叫中心变成一个振奋人心的地方 ，在此环境中所有员工尽心尽职地工作。除此之外，许多代理人已经有多样的呼叫中心经验并能为改良中心的操作提供有价值的见解。和中心的所有员工举行常务会议，公开地讨论并解决问题， 并产生奖励机制， 以货币和非货币的方式给予奖赏!

处理过程

呼叫中心不应该被排除在传统的 BPI(生意程序的改善) 技术之外。简单的说，这些技巧有利于辨别工作任务和流程，去完成一项给定的工作单位。通过这种识别，使替换或者更加有效的方法能够运行。你应该时常运行“生命中的一天”式
的呼叫中心评估。为了对每一个电话都进行服务或出售，你必须了解所有正在进行的任务。一项无价的技术就是对应用在工业机械早期的TMU(时间运动单位)的一个同步的检查。要作到了解工作效果，就必须对代理人的电话实例进行监控，有益于对代理人在接待每一个电话时所需要的任务名单进行识别。如果这样做是正确的，就可以照例处理不同的电话类型，这个任务名单将会马上显示出需要改进的地方。

有标准的呼叫中心统计学可尝试测量一下以上所述。一是 " 平均呼叫处理"时间。然而，平均呼叫处理并不总是能够马上显示出工作效果。举个例子：一间主要的目录零售商店代理人用了最近的CMS（客户管理系统）技术,然而某些担保电话要求有关于他们工作空间的硬拷贝参考手册。而呼叫长度恰恰是一个把那些手册再仔细寻找一遍的功能，不要放弃关于标准电话中心的统计的收集和报告，例如平均电话长度和平均电话处理时间等。对于监测运作非常有价值。正确的理解每一个测量方法的局限性和可选性。

在你的电话中心通过检查程序或收集需要电话来完成的任务，来挖掘更多的客户。难道一个代理商能够真正的做到“一人包办”或者他或她在经营电话上必须要依赖他人吗？银行业就是一个很好的例子。传统的内勤功能是工作流程批准程序的一部分。批准贷款少则要很多天，多则要很多周。所改变的不是立法，而是批准程序的自动化操作，由此代理商就能够在短时间内作出决定。传统的工作流程制图技术对于帮助用肉眼观察电话中心的工作流程方面来说是无价的。对大的金融服务机构所进行的分析表明每条生产线有总记800个单位。企业范围内的图片展示了消费者将要被暴光的15个800单位。国库中仅800个单位合并加起来的储蓄就数以百万计。

技术

技术在过去的15年内在呼叫中心已经被广泛采用，电话机制造和计算机起主要作用。呼叫可跨地域地发送和转移。代理商预先还没准备好时客户数据就已经被发送出去。代理人能为较迟的行销和产品评价捕获客户意见。 这一篇文章不能够回顾今天能够用到的所有技术。尽管这些工具仍然存在，呼叫中心仍然在继续改善效率问题。工作流程的议题再一次的被提出来。技术不会使环境自动化,正如上面讨论的那样，技术使任务和程序自动化。一个好例子是屏幕导航器，今天许多软件提供了用户化的导航器。仍然有少数的公司把重心集中在对他们自己的生意模型的定制上以适应他们自己的代理模型。更为重要的是，少数几个公司反复重访并分析导航器的性能以便作出必要的调整。

不要只是为了安装和故障修理而动用你的技术组织或厂商。合伙人和他们一起帮助他们了解你的服务或销售任务。和他们分享你的工作流程，ACD(自动机械呼叫经销商)，BPI 分析使他们能够更好的整和和调节技术模块来完成任务。建立一个有责任感的技术评论小组，而且鼓励用ROI作重点的商业案例的分析。

客户

在电话中心的运作中大部分没有被注意到的资产是客户。销售总是用中心团体和其他的客户数据改良它的产品或服务。呼叫中心也应该这么做。倾听客户的话是移动电话中心的性能指针从一个有效点到另一个有效点的唯一的一个有效的方法。有许多方法和技术完成这项任务。呼叫调查表的结果是有帮助的，但是如果设计的不适当就可能会造成质量问题。来自基层客户直接的回应,特别地对客户服务操作,是置关紧要的。重新分组你的基础客户, 挑选出适当的候选人并且策划会议并允许检查特别区域提供的服务。举例来说,IVR(交互式声音回应) 选择选项，代理人回应，问题的解决方案等。一个主要的财政机构参加了定期的市场焦点团会，来调节他们在设计和实施方面的专家意见。无论会议是如何完成的,你将会为你所接受的无价提议感到惊讶!

总之一句话，把你的电话中心当成一间工厂，管理, 测量而且估定你的产品。用传统的程序改进程序运作技术，加上对电话中心环境极为有利的标准的韵律学，加上客户的反馈，你将会拥有一个既有效且有效率的中心。

关于作者

史蒂文 P. Salaway 是一个顾问，主攻呼叫中心, 销售自动化和行销分析学。 可通过salaway@earthlink.net 和他联系。