我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？

由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！

（北京）赵旭东

解答：

感谢您的提出的问题，说真的，这个问题给了我很多的感慨，是啊，我们的客户服务工作确实是一个庞杂的工程。这里面既包括了为客户提供什么服务，也包括了如何为客户提供，更包括了为什么要提供及提供到什么程度的服务等内容。从内部管理来看，既涉及到部门内部的管理也涉及到部门间的协调。

客户服务，不在于客户服务部门要包括哪些部门，而在于所有有关客户服务的部门间能否以统一的标准、统一的形象、统一的口径及协调一致的步调来为客户提供服务。说到底，就是流程问题。同时，客户服务也不仅仅在于系统的升级。技术提升只是我们更方便快捷为客户提供服务的一种辅助手段。客户服务，更重要的在于如何优化我们的服务，让服务的各环节协调一致，这里面不仅仅包含硬件更新更包括了软性的管理。说到底，还是流程的问题。

当一个机构逐步庞大的时候，每个人都会发现，各环节间的协调工作变得越来越难了。人人都能看到问题所在，各环节之间都在抱怨别的环节影响了本环节的顺利进行。虽人人都能看到问题所在，但对协调各环节，让所有环节协调一致都觉得力不从心。尤其是客户服务工作，其包含的内容很多，涉及到的部门也很多，如果每个为客户服务的环节都按照自己的方式去做，即便每个部门提供给客户的服务是令客户满意的，也会给客户以形象不统一的感觉，这样的感觉很难让客户对企业有长久的信心。所以，客户服务首先要让所有环节能协调一致。而让各部门协调一致的办法就是通过优化流程来对各环节统一监控。

流程设置，首先要包括各环节间的协调问题，这里面既包括分工，也包括问题处理的顺序及时限、权限划分等。协调问题的难点在于各部门间统一思想，都能本着为客户服务、对客户负责的态度来尽职尽责。避免出现部门间扯皮、各环节间推委是流程设置的首要问题。

流程设置，还包括标准的一致性。虽各环节存在的业务特点不同、为客户服务的性质不同及客户需求不同等问题，但作为同一企业间的各环节，仍需有一致的标准。如统一的形象、统一的口径、统一的服务意识等。细化到各实质环节也存在标准一致的问题，如客户满意度的具体定义等。当然，这里所说的标准一致性是指共性方面，与各环节自身的标准并不矛盾。同时，各环节的标准设置也相当重要。

流程设置，最重要的是对各环节的监控。流程的设置只是表象，关键点在于是否执行，而且是按照标准来执行。通过对各环节的统一监控，督促、协调各环节能按照统一标准、统一时限步调一直的来执行才是保证客户服务水准的关键所在。

——杨萍，上海贝塔斯曼商业服务有限公司