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    将MBA面试引入座席代表培训中

    目前国内的MBA考试的难度在于面试而非笔试,特别是像北大、清华、复旦这样的一流学校,面试的淘汰率高的达到50%-60%。加上国家目前对MBA的面试没有成文的具体规定,由各院校自行决定,而各院校出台的面试规则基本上都是只讲明了评分项目,而没有具体得分标准及各项目所占比例,导致MBA的面试标准更显得扑朔迷离。

    MBA的面试各院校不尽相同,但最常见的形式是无领导小组的讨论。一般6—7人一组,在面试前15分钟将题目发至考生手中,讨论开始后,考官一言不发,考生间的发言顺序、时间长短等都由考生自己决定。考官只负责掌握时间,记录打分。讨论的时间一般是25-30分钟,有的院校讨论后还有15分钟的英文总结时间。

    这样一个看似简单的过程,却能决定人的命运。而有经验的考官也表示,这不到一个小时的时间里,能观察到每个人的很多方面,而且考生间的表现、得分情况差别较大。

    说是讨论,实际上从你走进考场的那一刻起,考官就开始观察你的一举一动,你的每一个细节都将决定你的成败。MBA讲求的是团队精神,你是否与同学互相谦让、是否给同学留有余地、是否更注重整个团队的发挥情况、是否给其他表现欠佳的同学以帮助、是否急于表现自己等都是考察的重点。另外,思维的逻辑性也是考察的重点。你的观点是否明晰、层次是否清楚、论据是否支持你的观点等方面充分显示了一个人的思维能力。而语言表达能力更直接影响着一个人的发挥,较强的语言表达能力会弥补其他方面的不足,给考官留下深刻的印象。发言深度、选取问题的角度、表达的流利程度、语言的组织能力、团队意识、合作精神都非常重要。

    联系到我们的呼叫中心,在MBA面试过程中所考察的团队精神、逻辑思维能力、反应速度、语言表达能力都是我们所需要的。那么,何不在我们的培训中借鉴一些MBA面试的做法呢?

    其实借鉴的形式很简单,找一些可说的话题,让大家开始讨论,由培训师将每个人的表述详细记录,然后由培训师进行点评,也可以大家先互相评,然后培训师进行总评。在这样一个持续进行的培训活动中,短期内可以锻炼座席代表的语言表达能力,提高词语运用能力;长时期则可起到训练逻辑思维能力、提高反应速度、加强座席代表的协作精神的作用。

    在这个培训中有几个方面需要重视:

    一、话题的选取
    话题的选取可阶梯式递进,初期选取一些大家都比较感兴趣的、有话可说的题目,如“你对我部门星级评定的看法”、“加入呼叫中心以来我的变化”等,这样一些从身边事情切入的题目会让座席代表感到有话可说,慢慢地调整好自己的状态,以尽快进入角色。也可选取一些女孩子都感兴趣的话题,“我最爱听的一首歌”或就当前热点社会问题发表议论。在这个阶段,话题的选取要简单,保证培训的轻松气氛,引起座席代表对这种培训方式的兴趣。同时,我们也可以借此机会了解了员工的心声,搜集到部门管理方面需改进、需发扬部分的第一手资料。在这个阶段,培训重点是语言的表达、词语的准确运用、话语的连贯、表达过渡语句、完整表达意思等方面。

    语言表达的能力提高后,可根据座席代表的当前水平加深难度,选取一些具有专业性质的话题来讨论。最好是选取工作中一些比较难处理的案例来让大家共同分析,分析问题的症结、提供自己认为更好的解决办法。这样,培训语言表达的同时也提高了业务处理能力。也可以选取一些其他领域的话题,如“如何处理工作与家庭的关系”、“我对职业生涯规划的理解”等。在这个阶段主要是锻炼座席代表的逻辑思维能力。需考察的是表达的逻辑性、层次性、论点与论据的一致性等方面。培养座席代表的理性思维习惯,加强判断能力,提高处理问题的能力。

    在提高阶段,我们的讨论可采取辩论的形式进行,要尽量选取一些比较有争议的话题,如“对客户提出的无理要求是否该挂机”等。也可采取情景模拟的方式,让一名座席代表或培训师扮做刁蛮的客户,提出一些看似有理实则无理的问题,让座席代表尽量说服客户。在这个培训中要锻炼的是座席代表的沟通能力、灵活反应及处理问题的能力。在辩论时可采取分组进行,并着重考察组员间的合作能力。

    二、适当的引导
    对于这种方式的培训,由于座席代表某些能力的欠缺或对于培训意图的错误理解,在开始过程中会有所偏差,如将语言培训演变成对问题的讨论会,或只注重于问题本身而忽视了我们所追求的训练目的等方面。这时培训师应及时引导,将点评的重点放到我们的目标上。

    三、时间的安排
    语言表达、思维能力、反应速度等方面的能力都不是一朝一夕能提高的,需要我们持之以恒的培训。因此,这项培训需要坚持,最好两周一次,每次时间不宜过长,毕竟培训大部分时间是占用座席代表的业余时间,太长时间的培训会引起座席代表的厌烦。同时,一个简单的话题反复讲解也会使座席代表感觉难以找到新鲜的观点,从而失去兴趣。

    四、阶段总结
    在培训的每个阶段,可以利用培训的机会进行阶段性总结,让每位座席代表看到进步,增强信心。同时,培训师应密切注意每位座席代表的进步程度,对于进步较慢的座席代表应多加留意,找出影响其进步的原因并采取相应措施,促其进步。

    五、观察个性
    在无领导式的自由发言中,可考察出座席代表间的配合情况、团队协调能力及领导能力。对每个人潜质的掌握,可让我们在管理中更了解每位座席代表的个性、优缺点,从而为将来的座席代表提升问题打下基础。

    呼叫中心的工作容易让座席代表感到单调、烦闷,这样的工作氛围一旦形成,对工作的危害是相当大的。因此,我们要采取变换的手段来开展我们的培训、管理工作,让座席代表有新鲜感,也使我们的工作始终保持活力!

    作者为深圳报业集团发行有限公司客户服务中心培训主管。

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