51Callcenter消息.2009年4月2日：“您好，很高兴为您服务！……感谢您的来电，祝您身体健康/心情愉快，再见！”当您拨通96269的时候，这一连串甜美的声音立刻就会灌入您的耳中。伴随着2009年春运的开始，郑州交通运输集团客服热线已经悄然来到我们身边。作为郑州市的窗口行业，郑州汽车客运中心站，一直秉承以人为本的服务理念，努力营造和谐氛围，倾心打造“河南客运第一站”。客服中心的成立，是继“爱心链”、“母婴候车室”之后，郑州交通运输集团为旅客提供的又一贴心服务。

目前，我们还是一块未经雕琢的璞，相信有领导的关心，同事的关注，经过精雕细琢后我们一定能成为集团的一块宝玉。优秀的部门需要有完善的制度作为基础。客服中心全体员工群策群力，献计献策逐步形成了一套行之有效的运行模式。

客服中心的服务理念：“用心倾听，用爱回应”。透过明净的落地玻璃窗，一排整齐的客服坐席首先映入眼帘，透明化的办公环境拉近了客服人员与乘客的距离。作为郑州市首个运输行业的客服中心，郑州交运集团努力将其打造成为河南省乃至全国优秀试点。客服中心工作人员全都经过严格的筛选，平均年龄为23.5岁，90%以上为本科学历，同时为了满足部分旅客的特殊要求，还配备了英语、日语、西班牙语等语种的专业人员，相信这只年轻化、高素质的人才队伍一定能为旅客提供满意的服务。

客服中心的团队精神：“不抛弃，不放弃”。客服中心定期召开班组会议，对一些业务不熟练的客服人员进行“一对一”的帮扶学习。同时中心领导时刻关心客服人员的思想动态，经常进行面对面的交流，利用客服中心网络平台（zz96269@126.com），实现领导与员工的无障碍沟通。在客服中心你无处不感到家的温暖，无论是你过生日，她身体不适，或是天气巨变，我们总能在打开电脑的第一时间看到公告中滚动显示的生日祝福和温馨提示，心中顿时有一股暖流在涌动，我们爱我们的团队，并会努力营造我们的家园。

客服中心实行半军事化管理，客服人员从服装到言行都有严格的规定，上下班途中队伍呈一字形队列，保持间距，步调一致，绝对禁止交头接耳，上岗带手机现象。班组交接时，实行“班前点名班后点评制”，需要进行仪容仪表检查，通告最新业务知识，点评工作当中注意事项和存在的问题，最后以洪亮的声音喊出客服中心的服务理念——“用心倾听，用爱回应”。质检中心对服务质量定期定时进行考核和公示，使每位员工做到心中有数，形成“学”、“赶”、“帮”、“超”的良好氛围。制定有一套严格的工作流程，对于旅客订票，投诉等业务全都以工单形式提交，并由负责人统一收集、整理、回馈，定期召开案例分析例会，使大家共同提高，共同进步。

无论是在旭日东升的早晨，还是在晚霞满天的下午，您都可以看到一支着装整齐、面带微笑的队伍从车站广场前走过，她们已经成为了一道亮丽的风景。96269的开通，将为旅客提供一站式的服务，在这里不仅可以查询各个车站班次、预定车票、办理包车业务，同时还可以受理乘客的投诉、建议等。只需拨打5个数字，您乘车出行的一切问题都可以为您解决。

96269五个简单而又平凡的数字，却包含了深刻而又丰富的含义：

9位坐席：每组由9位工作人员组成，共3组，24小时不间断接听；

6句标准化服务用语：开头语、结束语、感谢语、致歉语、受理投诉语、旅客订票语；

2个服务：为旅客服务，为司乘人员服务；

2008年全球面临了一场来势凶猛的经济危机，2009年对于郑州交通运输集团来说是度危寻机的一年，如何在河南省交通运输行业永葆长青，除了一流的硬件设施外，优质的服务将成为企业竞争的关键。我们有决心和信心与同行业竞争，相信郑州交通运输集团客服中心将不负众望，在全新的领域，前进、前进、再前进！