俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。

对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什 么。 因此，产品培训是呼叫中心培训中很重要的一个组成部分，离开了扎实的产品知识，再好的服务理念和服务技巧都只是无米的巧妇——做不出一顿像样的饭菜。

那么，应该怎样来做产品培训呢？

或许，有人会觉得，产品培训无非就是把产品的技术特征、使用方法、企业 对该产品的服务承诺等内容告诉员工即可。不能说这种观点错误，但是，请设想，在当今倡导人性化、个性化服务的潮流中，这种只以产品为核心的培训方式是否还 适合？通过这种注重产品技术，忽略用户感受的培训，我们的一线员工在向客户介绍产品的过程中，他说的话是否真的是客户希望听到的？接下来，笔者将结合自己 的一些培训经验，来谈谈产品培训的话题。

呼叫中心产品培训的难处

说起产品培训，我们应该先来看看，产品培训的困难在哪里？

如果说只是介绍产品，很简单，我们只需把产品拿到学员面前，让他亲自摸一摸，用一用，然后培训师再把一些要点“拎一拎”，一个产品的培训就结束了。 确实如此，为了让学员更好的掌握产品，让他亲身体验这个产品是很关键的一个步骤。只要有可能，就必须在产品培训中添加这一环节。

通过这一环节中，学员以自身的体验知道了这是什么产品。但是，这只是学员自己的认识。如果现在要这个学员向一个客户介绍这个产品，他一定可以说出些 什么来，不过，他说的只是自己的感性认识。学员说的并不一定就是客户要听的。道理很简单，当朋友问我们某件产品怎么样时，我们通常只是从自己的实际使用感 觉来说，然而，我们的感觉并不能代表我们的朋友的。同样的，学员自己的体验并不能真正说出吸引客户的话术。

这时，如果能够让客户在听学员介绍的同时，也能够亲自体验产品，那么，他会对学员的这种描述产生认同。然而，在呼叫中心，座席代表通过话筒向客户介 绍产品，客户无法对这个产品产生实际的接触。因此，如何让座席代表感性的认识变成一种比较合理的理性描述，最后当客户听了这种描述后又能将它还原成感性认 知成为了呼叫中心产品培训中的最大难题。

分层培训体系中对产品培训的处理方式

为了解决前面所提到的产品培训的难题，我们在分层培训体系中可以这样来处理。

首先，根据分层培训的特点，我们将产品培训的难度设定为两个不同的层次。第一层培训的重点是告诉学员这是什么；第二层培训的重点是告诉学员这个产品构成的原理是怎样的。接下来，我们就简单描述一下这两层培训的关键成分。

1、用FAB的思想告诉学员这是什么

要说清楚某件产品是什么，从客户的角度看，最好的方式就是以销售中常用的FAB的销售技巧来开展。什么是FAB？简单说就是在产品介绍过程中，按照特点、优势、利益三方面逐步展开，让听众在最短的时间内知道这件产品的价值所在。

比如，我们在介绍宽带上网时，与其说这是用有线接入、采用分频技术、最大带宽10M，还不如针对窄带上网的劣势，告诉对方“您现在只需3秒时间就可 以下载原先用时3分钟才能下完的那首歌曲。而且原来每小时花4元的上网费，同样的价钱现在您可以24小时畅游网络。”可以看出，后面的那段介绍让听众很快 就可以了解宽带上网的好处是什么，即快速和便宜。这正是FAB的特点所在。

使用这一方式进行的产品培训，往往会放在较低的培训层次中，主要的培训对象是那些刚刚入职的新员工。对于新员工来讲，与其让他们痛苦地去记忆复杂繁 琐的技术细节，还不如让他们记住最简单但是又是最实际的产品推荐话术。用FAB方式所进行的产品培训，可以让学员产生对自己产品的信心，并且能够在最短的 时间内知道产品的优势在哪里，产品在什么地方是最有可能令客户动心的因素。

2、注重技术原理，让学员真正做到胸有成竹

经过第一层的产品培训，新员工基本上能够根据培训中所介绍的话术，向客户推荐产品了。对于做售前服务的座席代表来讲，有了第一层的产品培训，基本上就可以上 线了。但是，如果需要做售后服务，就需要对产品有更深一层的了解。此时，第二层产培训就可以开始了。通常，这会在员工上线后1-2个月内进行。

第二层培训较之第一层，更多的重点将会放在产品的技术原理上。会由专业的技术讲师来讲解产品的一些主要技术特征。通过这一层的培训，学员将会真正做 到胸有成竹，对于售后服务中可能会问到的一些技术问题，也都能够给予基本的解答。而且，更重要的是，在经过了第一层的培训之后，员工所接受的有关FAB的 理论也将帮助他在技术问题解答过程中自觉地运用主动出击的方式，在呼入服务中带入营销意识。

总之，我们在做产品培训时，关键要素是要从客户的角度出发，在培训中让学员形成服务的意识，将产品的培训由以技术为核心转化为以用户为核心，从而让员工在接受培训之后，不仅能够介绍产品，更能够从用户的角度出发来推荐产品。