用呼叫中心优化渠道，建立全面客户服务模式-巨人网络通讯

用呼叫中心优化渠道，建立全面客户服务模式

　　国内许多行业对于呼叫中心的应用，已经达到一定的程度。据一项估计，到2001年底，国内正在筹建的，在建的和建成的约有4000家左右的呼叫中心，当然，这个数字还没有得到最终权威机构的确认，但毫无疑问，很多企业已经认识到呼叫中心的重要性。

　　纵观目前国内企业对呼叫中心的应用，主要有几种业务类型：

　　1.售后服务：呼叫中心主要为企业提供售后支持和服务，这也是国内在呼叫中心最多的业务类型。

　　2.咨询和信息服务：企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务。

　　3.电话营销：包括两方面，利用呼叫中心作产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售，通常与互联网结合起来，作网上与网下的互动。

　　4.企业内部的技术支持和信息服务：呼叫中心作为企业内部的信息支持工具或技术支持工具，比如说IT support，Help desk等。

　　其实，呼叫中心作为一个信息流的控制工具，可以在很多业务上作更为广泛和深入的应用，尤其在我们大量谈及CRM的时候。CRM最直接的目的是获得与维系客户，为企业创造利润，它最基本的对象是最终用户。但是，目前企业面临的事实是，企业本身的产品或业务类型不容许企业直接接触到最终用户，特别是对于从事B2C和消费类产品业务类型的企业而言。大量的企业还是只能通过传统的渠道去面对最终用户，“渠道为王”的时代还没有过去。即使是著名的电脑直销商Dell公司也有相当一部分的业务是直接或间接地通过经销商来实现的，更不用谈IBM，HP等传统通过渠道进行销售的公司。管理和建好企业的销售渠道，一直都是大量企业不断努力的工作。呼叫中心由于有着很多的优点，可以帮企业整合销售渠道，优化销售模式。

　　我们可以以一个典型的电子产品企业为例，来看企业如何让呼叫中心如何扮演整合销售渠道，优化销售模式的角色。该企业产品面对的客户很广，从政府、行业大用户到中小企业与家庭和个人。企业采用传统的销售方式即主要通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业也有销售团队，主要任务是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也着很多的弊端，这些弊端主要有：

　　1.企业对最终用户的控制的有限的，企业不能直接接触的绝大部分最终用户。因此，如果企业想实施CRM也是非常有局限，这种CRM在某种程度上只是针对有限大客户的CRM。

　　2.企业对分销体系的控制需大量的投入。这种分销体系越大，越需要投入更多的资源。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性。客观上需要企业投入大量的人力与物力去从事对经销商的统一管理。如果全国范围内的经销商越多，企业所需的渠道销售代表就越多。

　　3.最终用户得不到更多的购买渠道。一般客户只能在专卖店、经销店去购买。对客户而言，没有直接接触到企业，购买的信心与成交的可能性都会有影响。对企业而言，对客户忠诚度的建设也有一定难度。再有，企业和客户同样也要面对假货的威胁。

　　通过建设呼叫中心，企业重新整合了销售渠道，优化了销售模式，扬长避短，建立了一个全面的客户服务模式。企业通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表的后援支持、经销商的管理、公司长期客户的管理、物流信息管理、售后服务等。

　　1.售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动的各种问题，主要是对用户的信息服务，对有购买意向的客户作销售线索的传递，传递到电话销售人员或经销商。

　　2.电话销售：主要是对想直接购买的客户在电话上直接交易。

　　3.市场推广：包括主动打出去的产品与市场推广，直邮的跟踪，客户购买意向的调查等。

　　4.媒体监测：对平面广告与电子媒体广告效果的测量，比如利用对不同媒体广告带来电话量的分析等。

　　5.外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、做合同与报价等。

　　6.经销商的管理：特别是对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理。这些管理包括市场活动的通知、进销存货状况的跟踪、新经销商的招募等。

　　7.公司长期客户的管理：有些公司的长期客户，他们往往会享受特别的价格与服务，但他们通常也是最稳定的，他们可以只用通过电话就来购买。

　　8.物流信息管理：产品运输状态的查询与到货后与客户的确认等。