1500这是广州电信客户服务中心10000号宽带台第一次COPC现场评审的结果，虽然还差400分，但已经是有进步了。

4月即将到来，我们又需要再次奋战。。。。。。如何再拿400分回来。

近日我们再次开始现场部署：

1、CSR的COPC知识：简要来说对于CSR掌握的COPC知识，说多也不多，说少也不少。但关键点还是让他们去理解，不要死记硬背。要与实际操作形象的结合。

将COPC知识分解成三大模块给CSR学习（日后新员工到达实习期，也需要学习此知识，一进来就了解COPC的东西）。

part1:COPC的基本知识、宽带台F表、话务流程、最终用户私隐。
part2:质量的基本知识、业务监控（质量管理办法、待岗培训、质量校准流程）、最终用户满意度和不满意度。

part3:员工招聘与培训、最低技能要求、技能确认、其它知识（现场话务控制、缺勤率控制、绩效反馈）

2、班组差异管理的落实（这是工作的难点，因为管理的东西实在太多）
在这项目经理的末代时期，只要继续努力，确保这东西实现吧！今年的重要目标。

3、班长层次（含质检员、师傅等）的更深层次的COPC学习。

COPC认证冲刺阶段是一个非常重要的环节，它是保证认证的攻关工作，要让每个员工都能理解COPC，各工作领域的人员掌握COPC的知识。主要关注点有以下：

1、COPC的冲刺宣传工作，包括宣传栏目（挂条、板报、标语、电脑墙纸、宣传PPT等）
2、COPC的FAQ制作，包括COPC知识的通用内容，COPC的术语（名词中英文对照）、解释定义。
3、COPC的例会制度包括（管理团队的例会制度、班长的例会制度），对相关重点人员进行培训。
4、一线CSR对COPC的掌握检查（一线员工是最难理解真正COPC)：
——知识的理解（要能概况出来，能有效找到资料。），这里需要对其上培训课程。
——知识的确认（对COPC的基本只是要一个一个地进行确认）
——知识的考试（实行开卷考试）
5、评审文档的最后整理，数据的验证。