考察众多典型的呼叫中心的现状，我们发现大多数呼叫中心存在以下问题：

1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法

2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部质量数据极为有限

3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“一次解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点

4.过度控制成本，造成服务和质量下降

5.人员过剩以及缺乏高效的节约成本的技术和管理体系，例如：人员配置以及日程安排混乱

6.低的员工满意度和高的员工流失率

7.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因CSR而不同，呈现很大的不稳定性。

8.当呼叫中心收集数据的时候，所收集的数据往往不正确或者没有参考价值

总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供连续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的规范化的管理体系。

同时，作为商用的呼叫中心，一方面要尽可能的提高服务质量，另一方面又要尽可能的控制成本，管理者常常处于两难的境地，要么过度控制成本造成服务质量下降，要么人员和资源过剩存在浪费的现象。如何找到最佳的平衡点，如何达到最佳的平衡点，都需要一个有效的工具。