从战略到执行贯通的4个M

激励（motivate）－全员沟通组织战略以及每个人的工作与组织战略成功的关系，如，采取战略目标与关键成功因素层层分解图的方式，解释清楚为什么客户满意度跟员工通话监控标准的执行有关系，为什么服务水平的稳定达成与业务量预测与排班有密切关系等

管理(manage)－给予员工充分的授权，使他们能够自主做出有利于战略目标实现的决策和行动，如，“客户之声”计划，服务流程改进，知识库系统改进等

监控(monitor)－主动跟踪目标实现的过程和关键点，提醒和发现可能出现的问题，并进行及时改进，如，关键过程和结果KPI指标的定期分析和报告等

测量(measure)－时刻关注与战略目标密切相关的KPI指标表现情况，并在运营操作层面上关注更加细节的衡量指标。如，关注流程关键环节的控制点等