事件回放：

事件一:前几天一个朋友反映了一个情况，他新买了部手机，没用几天，手机出现了质量问题，他打电话去客服看怎么办？客服人员很是热情的接待了我的这位朋友。她告诉我的朋友先要确定好购物发票在不在，是不是在手机保修期，然后问了手机到底是哪里出了问题，是不是买的时候就有了问题……客服人员的热情让我的朋友很是无奈，其实他就是想问问应该去哪里鉴定，出现这样事情的原因是产品本身的质量问题，而不是他人为损坏，希望可以去卖场再换一部。其实问题很简单，但是为什么就和他说了那么多呢？起初我的朋友还是比较满意服务人员的帮忙的，后来渐渐由于服务人员太热情，也就让我的朋友有些不耐烦了到后来还气冲冲的挂上了电话。

小编说话：

一直有个问题很不理解：就是关于平均通话时长到底多少是合适呢？平均通话越长对我们公司也有利呢？还是越短越有利？一次通话就把问题解决了，虽然是好事，但是我们的员工有看时间吗？假如我们的员工为了要一次解决率，就拼命的给客户想办法，做沟通，她完全不会理会她自己浪费了多久的时间。这样做又是否合适？

众说纷纭：

观点一：

在合理保证通话质量和客户体验的基础上尽可能压缩通话时长。

平均通话时长是呼叫中心运营的一个重要KPI指标，但一定不是一个孤立的数据。因为考虑到成本，我们的管理者就会希望这个指标越低越好；但过分压缩的通话流程必然会给线路另一端的客户造成匆匆忙忙的印象，进而影响客户的感知和体验。因此，在合理保证通话质量和客户体验的基础上尽可能压缩通话时长，这会是一个共识。另外，利用语音以外的渠道去压缩时长也是合理的方案。比如，在通话结束后通过短信进行核实，等等。

观点二：

既然要保证解决率，那就只能把通话时常暂且放在一边。

我们的工作绩效，是关于我们个人的奖惩的。公司也是狠抓个人的绩效的，我们公司是根据每个员工通话率和解决率来评分绩效，那为了保证我们为客户解决事情的一次解决率，那只好尽可能的为客户想尽办法解决事情喽。也许会浪费一点点时间，但是我想，只要一次解决率提高了，那也就无伤大雅呀，不用看的那样严重。我为客户尽可能的想尽办法帮忙，我想我这也是为公司赢得了更多的客户满意度吧。

观点三：

通话时长越短越好，说明办事效率高。

我个人认为还是通话时长越短越好，因为这样可以说我的通话质量高，也就是说，别人一分钟能接1通电话，而我呢？反应速度飞快一分钟我就能解决4通或者5通。很简单呀，我接到电话之后，只要客户问的问题我解决不了，那就很迅速的告诉他，不好意思，我这边解决不了，这样根本就不会浪费时间。他如果还想问其他的问题，那不好意思，请找其他的客服人员吧，在我这就是一通电话接手一个问题。

三堂会审：

从指定流程和话素的角度入手，同时增强员工对客人意图和要求的感知能力，加强培训，电话时长和一次解决率自然都会有的。

——孙茂华（携程网副总裁）

这个案例有可能牵涉到三个问题，一是该手机公司的服务策略以及话素的制定，二是员工对客人意图的理解，第三个才是电话时长和一次解决率的矛盾。如果能解决好前两个问题，第三个就根本不是问题。

我从字面上理解，该员工问客人这么多问题，有两个可能，第一个可能是该公司追求一次解决率。员工如果仅仅回答“你可以凭发票去换”云云，客人可能事后再来电话问具体的内容，而再来电话就牵涉到不一次解决或许会影响员工的绩效，因此该员工不厌其烦地希望一次把所有的问题都回答掉。第二个可能，而且是我认为更大的可能是这么多繁复的问题就是公司制定的话素。我相信作为一个手机售后服务热线来说，“新买手机就坏了”应该是一个很常见的来电类型，如果一个呼叫中心没有对如此常见的来电类新进行话素的制定，那几乎是不可想象的。

那么，为什么这个话素会让客人觉得难以忍受呢？这又牵涉到该呼叫中心的服务策略了。有没有可能过分地考虑了解决的周到性没有考虑到电话时长的问题？话素的设计和实际的使用是否脱节了？有没有因为手机生产方、维修方的要求而设定了许多“门槛”话素？有没有在设计完话素的时候管理者听一下客人的录音以便及时改进？这些背景材料文档里没有，我也只能揣摩一下，但是这些情况最终都会影响到实际客户对答的效果以及电话市场。

对于一次解决率和电话时长的矛盾，我认为这个案例此矛盾并不突出，因为这么简单的问题让员工自行发挥的机会很少。--除非这个公司没有基本话素，这应该不太可能。

但是如果有这两个指标的矛盾怎么办呢？我认为指标最终被执行得如何，很大选择权不是员工，而是我们这些设定指标和流程的人。我们重视什么、强调什么、考核什么，员工自然就会倾向于什么，而根据员工技能和思想的不同，有些就会出现偏差，比如过分地追求电话时长或解决率。而许多呼叫中心的管理者为了矫正这个偏差，设定了相互制约的指标。但是这样的做法往往会适得其反，有时会造成员工的无所适从，连我们管理者都在讨论孰为上了，怎么能让一线员工自己去判断哪个电话要追求哪个指标呢？

服务人员应当为客户提供“正确的信息”，那么服务时间（或平均通话时长）的长短不是那么的重要了。

——江以仁（杭州远传通信技术有限公司副总裁）

这个问题在客服中心常有触犯到，应该是在“例外管理”中的案例，在这个案例上我们发现：服务人员认真的执行服务中心设计的流程与收集应有的信息，而客户端想要的答案却不能正确快速的给予，服务传递的差距就存在了。我们的服务人员询问客户需要的服务或是自己给出的答案是否完全这是合乎情理的，并不是无理的要求。那为什么在满腔热情的服务后，客户却气急败坏的挂上电话而留下满头雾水的客服人员呢?我想这是客服中心所累积的客户经验不够而已，客户期望的服务与所传递的服务中有着明显的差距，即服务缺口（Service Gap）。
“例外管理”中的案例当然成为一次解决率指标的主要影响因素之一，而我深信客户要的是“正确的信息”而不仅仅是好的言语与态度的服务而已，服务时间（或平均通话时长）的长短不是那么的在意或重要。客户中心的管理人员应该知道从实际运营案例的分析中可以累积大量的“客户经验”，“客户经验”可以指引我们的服务模式与流程的设计更新，更贴近客户的期望值，进而提升效率，降低成本并维持满意度，这不就是我们的管理的目标吗?而指针只是数字和线索而已，透过分析与分享累积的客户经验是手段，贴近客户期望的服务是方法，最终达成管理绩效的目标——质量与成本的均衡。

向客户学习可准确有效的达成客户的期望，别让数字或指针影响了你的服务流程或是客服人员，客服人员提供的是“人本”的服务。关于通话时长与一次解决率，请把它当成客户给你指引改进服务缺口的方向，毕竟我们提供的是“服务”而不是“话务”，绩效管理则是长期的质量与成本的均衡，需要从“客户经验”中要答案。

在同一个呼叫中心，不同技能队列的标准通话均长区间也会不同，这应根据该队列的服务规范，如哪些业务可以人工受理，哪些是自助办理等，还有各队列客户的来电习惯分析、接受能力等，设定合理的通话均长标准。

——吴军英（浙江移动通信有限责任公司客服中心副总经理）

通话时长是衡量呼叫中心运营状况的一个非常重要的效率指标，每家呼叫中心都会设置通话均长的标准区间。我们曾经做过分析，一次解决率与通话均长呈正相关，也就是说，通话均长越长，一次解决率越高，但到了一定程度，时长再增加，解决率也不会提高了，时长过长，每个座席人员有效工作时间内接入的电话量就会少，服务水平（接通率）可能得不到保障，运营成本相应也会增加，况且长并不一定就能解决客户问题，就像案例所示。有时，客户的问题比较尖锐，座席代表的技能不够，一遍一遍反复那几句话，客户的感知只会更差；时长过短，难免会出现推诿、解决率不高等问题。通话时长多少合适，关键是能否紧抓客户诉求，快速准确地解决客户问题。我个人还是比较认同观点一，在遵循一定的服务规范的前提下，保证客户能准确理解，则通话时长越短越好。在同一个呼叫中心，不同技能队列的标准通话均长区间也会不同，这应根据该队列的服务规范，如哪些业务可以人工受理，哪些是自助办理等，还有各队列客户的来电习惯分析、接受能力等，设定合理的通话均长标准。