中文词条名：提升计划

英文词条名：Escalation Plan

名词解释
当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。

计算公式：（无）

应用范围
作为呼叫中心风险管理的一部分，提升计划需要在问题发生以前制定。这样当遇见控制范围以外的业务量高峰时，呼叫中心也有的放矢，知道采取怎样的措施已解决突发状况。

历史与发展：（无）

参考词条：风险管理（Risk Management）
队列（Queue）