山下荣二郎先生个人简介：山下荣二郎1993年毕业于日本关西学院大学。同年，加入日本最大的信息出版业公司-Recruit。2000年进入日本最大的外包服务提供商-transcosmos inc。在历任transcosmos集团咨询顾问，呼叫中心事业企划，销售业务，运营本部等重要职位后，2006年赴海外作为中国业务最高级负责人。

记者：transcosmos公司是全球第四大呼叫中心及BPO运营商，在日本和韩国也是业务排名第一的专业外包服务提供商。您能为我们简单介绍一下公司的全球背景和整体业务情况吗？这样的背景可以为你们开展基于中国市场的业务发挥什么样独特的价值？

山下荣二郎：首先为了能更好的了解我们公司的情况，请先允许我对transcosmos的服务理念作个说明。我们的服务理念是“Marketing Chain Management（MCM）”，是对企业的营销活动提供整体的综合支持。更进一步的解释就是将通过我们的服务所收集到的“客户心声”与营销活动直接关联起来，我们所担任的角色就是通过呼叫中心和互联网有效并高效的直接与客户进行沟通的外包服务运营商。
中国市场从世界范围来看，是今后最有潜力的市场之一。我们将会把在日本和韩国成功技能秘诀都带到中国，用最具有竞争力的服务，支援在中国的优秀企业。

记者：从当年的微创大宇宙公司开始算起，transcosmos在中国的业务发展也已经超过五年的历程。您能为我们简单介绍一下您理解的中国呼叫中心外包市场吗？如何评价这个市场的特点？

山下荣二郎：我们于2006年4月成立了现公司的前身——Wecosmos（微创大宇宙），至今已经走过了3年，并与2008年6月更名为现在的transcosmos（特思尔大宇宙）。

中国不同于韩国和日本较为封闭的市场。在中国，世界各国的全球性企业都有进驻，从而也带动了世界知名大型外包商的进驻。因此，虽然呼叫中心外包的历史在中国尚短，但其快速的发展进步，对于服务能力的要求已于发达国家相差无几，所以合理的成本控制非常必要，但不只是单纯的对成本控制，服务的品质也将成为今后令人关注的内容。在企业的销售额中占据了微乎其微比率的呼叫中心成本中，如何提供有效的高品质服务显得日益重要。

记者：我们了解到transcosmos公司在08年对其中国地区的业务进行了资本重组，开始独立以transcosmos的品牌进行业务运营。目前transcosmos公司的运营情况如何？transcosmos如何理解自己的市场定位以及自己的核心竞争力？

山下荣二郎：资本重组，将资本的构成简单化，这个决议进行的非常顺利。此外，这正是由于对我们的业务战略有了清晰的解读，在对现有客户提供稳定的服务品质的同时，新客户的开拓也在顺利且有条不紊进行着。

如今，我们在日资的服务商中排名第一，但就所有外资服务商而言，在规模方面，还算不上是顶级，但是我们会用所谓的世界级的日本服务品质作为武器。另外，在中国还有互联网相关以及系统集成相关的集团公司的支持，在这一点上我们是独一无二的。我们就是用其他公司所不具备的综合能力来拓展市场。

记者：您来自日本，此前在transcosmos日本总部有非常骄人的呼叫中心业务管理经验。作为呼叫中心外包业务的资深专家，能为我们分析一下中国大陆呼叫中心市场未来的机会和需要跨越的主要障碍吗？

山下荣二郎：现如今，呼叫中心的外包，还尚在起步阶段。中心的规模越大，就往往会由公司自己运营的情况越多见。换言之，我们的潜在市场还是非常大的。今后，面对中国市场，各企业为赢得一席之地，都必须注重成本竞争力和提高服务品质。在这样的情况下，怎样去选择和使用外包商，对于各企业来说就变得尤为重要。而且，现有的外包商在今后也会有大浪淘沙，我认为尤其是大项目是需要外包商作为企业的伙伴来进行应对的。但是，在中国这个世界最大的市场上，外包商们至今都还不曾经历过市场的多变，特别是通信业和金融业等，一旦这些行业选择了外包，市场格局也会迅速随之而变。当然，我觉得这已为期不远。

记者：中国正在逐步调整经济发展的结构，将服务业推到一个更为重要的位置；而基于信息服务业发展的服务外包产业也正逐渐成为我国转变外贸增长方式的重要前沿。您如何理解这其中对于transcosmos以及所有呼叫中心外包企业的机遇？为此，我们应当做出如何的调整以适应新形势的发展？

山下荣二郎：中国的外包产业，是大势所趋，今后是非常有希望的，这一定不会错。在这样的情况下，我们必须要重视的一点。在我们公司Logo上也写有的“People&Technology”，“人才就是全部”这个说法毫不为过。人才培养是非常的重要，对这个巨大市场上合格胜任的人才，进行各种培训，完善构架体制，通过日常的辅导进行培育也是我司经营中的使命。此外，为了更为有效的发挥那些优秀人才的作用，还需要进行技术革新和服务开发。

记者：呼叫中心管理是一个相对繁琐的工作，您如何理解这个工作的核心价值以及做好这份工作的精髓？作为一个资深的呼叫中心管理人，您有什么样的见解可以和大家进行分享？

山下荣二郎：就像这个问题所提到的，呼叫中心管理是个相对繁琐，麻烦的工作。但是，从另一方面来说，该工作又具备了“营运”这样一个持久性的业务特点。这是个易于用“PDCA”的管理方式来实现的业务。先制定每个人的具体行动，每天确认其流程是否落实，再进行改善，这才是整个过程。呼叫中心不是一个人可以进行的工作，是团队一起的工作。在发生任何问题的时候，不是追究某一个人的问题，而是要全员来讨论在哪个流程出现了问题，这使得一切变得非常简单。如此一来，不管是谁，都能够保证高品质。当然，经验也是非常重要的，我们有着40余年的经验，在世界6个国家开展业务，全球经验也很丰富。此外，我们尽量避免使用日籍员工，而是尽可能的将中国籍员工放在重要的职位上，从而起到提供适合中国商务习惯和文化的服务。