呼叫中心企业获得成功的方法很多。除好的绩效、KPI外，坚持以客户为导向、超凡的市场战略、热情的员工队伍，这些都是影响呼叫中心企业获得成功的因素。而领导力是成功呼叫中心企业必须关注的，因为领导力是驱动其他因素的核心所在。而在关注领导力的同时，还必须避免自我主义思想带来的影响。

提升领导力的工作

企业要获得持续发展，就必须同时拥有忠诚的客户和热情的员工，这样才能取得长期发展的机会。企业需要先审视当前的领导力水平，从而决定是否应该建立领导力标杆来吸引和保留忠诚的客户，同时吸引、保留和激励忠诚的员工。

所有成功企业区别于其他普通水平企业的特质就是，这些企业里的领导者同时关注两方面的要旨：结果和人。在这里企业内，领导者不仅以财务表现来衡量成败，同时也衡量人的因素——客户和员工。

企业要提升领导力，首先要进行是排定组织性优先顺序。保持员工积极性、建立客户忠诚度、实现收入增长等事项都被排在前列。因此，要求所有领导者提升领导力水平，要求关注两项关键资产——员工和客户。领导力基于一个领导力和教练模型——促进领导者与员工之间的双向对话，提升彼此间的关系。特别重点强调“建立伙伴关系，取得绩效表现”，由此打开经理与其下属间的沟通渠道，从而提高彼此对话的质量和频率。领导者采用这样的领导力理念：领导力不是对员工做什么，而是和员工一起做什么。让员工快乐，好好呵护员工，员工就会好好为客户服务。由此才会给企业带来盈利成果。

领导力是关键。在具有高水平领导力的企业内，领导者要悉心做好四项工作。

一是关注正确目标和远景。优秀的企业关心三项最终衡量的指标，而不是仅一项。除了关注企业盈利水平的财务指标外，还以同等的重视度去关注客户和员工的满意度。在这些企业中，客户忠诚度和员工投入度被认为与盈利指数同样重要。领导者懂得，要在这样的企业内获得成功，必须为员工创造一种积极向上的工作环境，从而通过员工实现高品质的客户服务，最终带来财务盈利。

二是善待客户。为留住客户，企业不仅要让他们满意，还要有更高的目标，让客户为企业免费推广。当客户对企业所提供的产品或服务相当满意的时候，他们会主动向他人介绍企业。能够让客户这么做，就必须时常给他们惊喜，让他们愿意向其他潜在的客户进行宣传。

三是善待员工。员工的工作意愿不强，工作能力不够，就无法向客户提供优质的服务。如果企业不善待员工，怎能期望他们去善待客户呢？善待员工的第一步是要为他们设定正确目标的业绩计划，让他们知道实现目标的责任，良好的行为标准是怎样的。然后，领导者就要给予员工恰当的指导和支持，来帮助他们实现目标。

四是使用恰当的领导力。高效领导者懂得领导力不能以自己为出发点，员工和自己同样重要。这样的领导者能时刻想着怎样为员工，而不是为自己。抱有如此正确理念的领导者会主动走到等级金字塔的底层，成为下属的拉拉队长、支持者和鼓励者。

当利润成为商业的驱动因素时，所有人——包括股东、高级管理层、高级经理、员工在内——都将很快变成私利的人，只关心自己的日程安排，只关心个人利益。

克服自我主义强化领导力

人们的自我主义思想是影响有效合作的最大障碍。当人们只考虑自身得失的时候，工作效率就会消磨殆尽。那是因为过度的以自我为中心的思想使人们变得妄自尊大或妄自菲薄，从而对自己的重要性抱着错误的认知。当这些发生的时候，人们觉得自己就是宇宙的中心，于是他们开始将自己的计划、安全、状况和满意感受放到首要位置，意图通过自己的想法和行动去影响别人。自我主义思想会对企业造成重大打击，因为企业为应对客户日益提升的期望而迫切需要员工通过合作来完成工作。那么，怎样解救自我主义思想对有效合作的影响呢？

首先要认识到自己并非一切的重心。消除过度的自我主义思想的第一个方法是谦卑。在企业中谦卑意味着领导者并不是一切工作的重心，真正的重心应该是那些所服务的人以及他们的需求。领导者的工作应该是为员工创造和维持一个充满激励的工作环境，从而提高他们的工作积极性，使他们更投入地为客户服务。同时，让自己成为学习者。第二个平衡自我思想的方法是成为一名持续的学习者。无论是领导干部，还是普通员工，都需要以开放的心态向别人学习，聆听别人的想法。关键问题是：你是不是一名学习者？如果你不是，那么可能是因为你觉得自己已经掌握了全部的答案。若那是真的，那么你就不会再希望与任何人一起工作。在准备与其他机构合作的时候，可以进行一个小测试。当与潜在的合作伙伴会晤以后，假想双方各走各路的情景。若合作伙伴与自己分别进入一间独立的屋子，已方能在没有他们的情况下，实现所谈的任务或目标吗？假如可以，那么就没有理由再继续合作。假如不能，则应该合作。

当人们认为自己已经掌握了全部答案，而且不需要任何帮助的时候，他们不太可能对合作感兴趣。这就是为何要保持一种心态的重要性，这种心态就是永远让自己感到未知晓全部的答案，必须以开放的心态来对待学习。任何一个人都比不上全体的聪明才智。这就是所谓一加一大于二的道理。

接着需要找一名合作伙伴。每个人都有尚不知晓的技能或热情。需要的不是互相争斗。相反，需要的是相互补足。人们经常不愿与他人分享，因为他们把自己放到与别人争斗的立场中去。

帮助人们建立共同目标是第四个实现高效组织合作和尽可能降低自我主义的方法。所谓建立共同目标是要比个人本身利益都要远大的目标。当所有人认清共同的目标、流程和实践方法时，就能实现令人惊喜的成果。

要记住三条重要的价值观来避免自我主义膨胀，并保持客户的高满意度：勇士的灵魂，服务的心灵，以及关爱的态度。因为人们需要合作伙伴合作带来很多益处。最明显的就是你会看到企业内外的客户服务水平提高了。通过更多的合作，工作绩效和销售收入都会增长，因为人们一起工作，不断提出新的想法，寻找更好的方法来完成工作。在快速发展的商业环境中，人们不可能有足够的时间培养自身所有的能力来满足客户的期望，并实现业务的增长。

自我主义思维是很短视的，无法引领企业获得长期发展和成功。要获得长期胜利，就必须拥有一种“两者兼顾”的心态，同时关注人的发展和业绩的增长。在这样的企业内，领导者明白，要获得成功就必须去营造一个积极向上的工作环境来激励员工，从而为客户提供更好的服务，最终实现盈利的提升。

一切都要先确立领导力的价值所在，不能只关心目标是否实现。在关注盈利的同时，领导者也必须用人——包括客户和员工——来衡量工作成果，这将与实际盈利表现同样重要。于是，在这样的企业内，盈利成为呵护客户和呵护员工的必然结果和回报。

总之，作为领导者，若想使工作成效最大化，就要同时设立结果和关系两方面因素的高指标，同时避免犯自我主义。假如领导者呵护员工，然后员工同样去呵护客户，那么盈利和财务表现必将跟随而至。这是经过验证的规则，成功将在结果和关系上双双体现出来。此法皆通。