政府热线的“通病”影响市民对政府的信任感

　　作为改革开放的窗口城市，深圳市在政府信息公开、畅通群众联系渠道和提高政府工作效率方面一直是创新的先行者。自1987年深圳市市长专线电话开通以来，市长专线电话成为百姓与政府沟通的桥梁，拨打市长专线电话也成了群众投诉、咨询、提出意见和建议的便捷渠道。但随着时代的发展，原有的政府热线存在了不少制约因素，比如时间上的限制、部门之间的协调、给予答复的权威性等多多少少让市民感觉找政府有点“麻烦”。

　　“旅游局电话82003220、司法局电话83053800、水务局电话83072888……多少个部门就有多少个电话号码，你能记住几个？”，深圳市市民周先生边问边拿出一份深圳市政府于2003年3月份出台的《深圳市市长专线电话办公室通告》向我们展示。深圳市从市长专线到各区区长、各职能部门等72个单位的专线电话布满了整个《通告》。周先生给我们算了这样一笔账，平均一个单位有2个专线的话，那么市民为了联系政府，就得保存144个左右的电话号码。应该投诉到哪里、该拨哪个号码……让不少市民踌躇，而且市长专线电话线路少，只有在工作日的工作时间才接受投诉、咨询，让不少碰到难事、急事的市民还是感叹“找政府难”。在认同政府为民解忧的同时，不得不被那么多难记的号码所困扰。

　　“等待回复的时间太长，效率低下”，市民张大妈反映。她曾经就小区卫生环境方面的问题咨询过所在区的专线。

　　“原有呼叫中心是基于计算机语音板卡的呼叫中心系统，规模较小，仅支持60路IVR和8路传真，座席不足30人”，一位负责市民沟通的负责人表示。

　　“某些资料和口径不统一，市民的问题缺乏政府权威的回复。问题很难在各单位流转，难以及时解决”，原先政府电话系统的一位资深座席员深有感触。她回忆道，原先的系统资料库信息不仅较少，而且各部门相关的更新工作延迟，影响了市民对政府电话系统的信任感。

　　深圳市原有政府热线所反映的问题并非孤立，由于时代和技术的局限性，国内其它的一些政府热线也同样面临着诸多问题，具体如下：

　　

　　图 1 国内政府热线的“通病”

　　来源： Frost & Sullivan（中国）

　　政府热线建设运营的成功标志

　　系统的稳定性、安全性、协调性、完善性、高效性和规范性是政府热线等呼叫中心的建设与运营重要指标……

　　系统的稳定性

　　政府热线系统与民生与社会发展息息相关，呼入呼出量往往持续保持在高位。如果系统不够稳定，将严重影响政府热线的效率及政府的公众形象。

　　系统的安全性

　　由于政府的特性，政府热线必然涉及到成千上万老百姓的经济利益和隐私信息。为了避免风险，必然对政府热线系统的安全性和可靠性也有一个严格的要求。

　　系统的协调性

　　国内原有政府热线的通病包括“部门协调不力，遇到问题甚至互相推诿”，这就给政府热线的效率和权威性打了折扣。因此，政府热线系统中热线与各级政府（及具体职能部门）之间的工作沟通与交接就显得格外重要。

　　系统的完善性

　　系统的完善性考验政府热线业务的覆盖是否能充分满足市民的日常需要。此外，号码是否能充分整合，以及热线号码在政府部门的延伸范围也在很大程度上决定了政府热线实际能够达到的效果。

　　系统的高效性

　　系统的高效性包括：问题答复和处理效率，呼叫中心服务满意度，市民对12345的认知度。

　　系统的规范性

　　系统的规范性关键指标包括：跨部门的信息整合与流程穿越能力，与市民标准化、规范性服务界面制作呈现能力等。