----项目、产品与服务

掐指一算，呼叫中心产业在国内的发展也至少已有十几个年头了，十几年的发展历程至今，绝大多数企业的呼叫中心还是一直在走呼叫中心的项目路线，不断的拉项目，接单，签单，开发，实施，日复一日，年复一年，。最近笔者一直在思考一个问题，面向企业应用的呼叫中心，究竟应该以什么样的形式来提供给用户呢？无外乎以下三种：

第一种：做项目。这也是目前绝大多数企业所采用的主要方式，也就是项目销售方式，为各种各样不同行业的客户提供量身订制式的二次开发，这样能够最大程度的去满足客户的需求。但是这种方式对于企业来说，确包含了几个较大的缺点：

1、项目周期长，后期维护成本大

这点我想无需做过多的解释，只要是有过项目开发与实施经验，甚至是没有经验，仅仅是见过的人都会深有体会。往往项目经历了漫长的开发、实施周期后，仅仅是项目的开始，后期不断的为满足客户需求而投入的维护成本，甚至比开发成本投入还要多。

2、投入人力、物力资源多

一个项目的完成包含了市场开拓、签单、调研、开发、测试、实施、售后、维护等等诸多环节，每个环节都会投入大量的人力与物力成本。

3、不易快速复制与占领市场

由于项目中包含大量针对客户的二次开发，所以造成了项目版本差异较大，无法进行快速复制与布署，同时也造成了市场扩展缓慢。

第二种：做产品，做产品就是将软件做成通用产品的形式，以套装软件的方式销售给客户，这样的做法一般认为可能不能完全符合客户的特殊应用需求，造成市场销售不佳。但是对于企业来说，产品的研发与投入是集中一次性的，不必一个一个去做项目的订制化开发，而且更加适合通过渠道的方式进行销售，使得快速复制与占领市场成为可能。而且完全可以通过技术手段去屏蔽掉由于无法符合特殊需求，容易造成市场销售不佳的弊端。

第三种：即是做服务，也就是目前比较流行的SAAS（(software as a service），软件即服务。用户根本不用像目前这样考虑服务器等硬件设备的购买，软件在服务器端的部署、维护与升级，直接以月租或其它的计费方式，来使用软件供应商以互联网方式所提供的软件服务。这种方式大大降低了客户购买与使用软件的成本，并且软件的销售方式也由原来的销售队伍方式改变成为了互联网直接购买与使用。目前此种方式的弊端主要在于数据的安全、迁移成本和客户使用惯性，使得客户不会轻移转换平台。但是SAAS的软件提供方式日后一定会解决这些问题，而且必然也是大势所趋。值得一提的是，目前已经有不少企业已经意识到了SAAS模式所能够带给呼叫中心产业的新发展与优势，出现了不少基于SAAS模式的呼叫中心解决方案。

以上的几种方式从投资回收周期来看，做项目最快，只要有投入做开发、实施，做一个项目就能够收一笔钱;其次是做产品，一个完善的产品需要有一定的技术和市场累积，才能够把握住需求的共性，提供出一个稳定而高效的技术解决方案，来满足客户的需求;而做服务则是最慢的一种方式，需要有足够的用户积累，达到一定的规模和运营时间，才能够收回投资。

从发展产前景来看，则反之而行，却是做产品和服务更有前途。因为这两种方式的后期成本低，更容易快速复制与占领市场，市场规模会有一个呈爆炸性增长的临界点;而做项目，除非是做高端市场，那种门槛高、项目成交额大的市场，否则则缺乏这种成长性。但是这种曲高和寡”式的市场潜在的用户规模非常用限，而且竞争较为激烈。

而目前的主要矛盾在于，呼叫中心软件，相对于其它一些软件来说，需求更具多样性，特别是与业务流程相关的因素更多。如果做产品或做服务，有较高的技术门槛，需要较长的开发周期与资本投入。究竟是应该做项目还是做产品，亦或是做服务。我想这个问题的关键应该还是在于企业的自身定位和产品定位。你不可能去满足所有的客户和需求，做项目、做产品、还是做服务，应该由企业自身的定位，以及公司的发展方向（所选择的领域、做多大规模的市场）、自身的资源、能力等等来决定。总之，千万不要高不成，低不就，一旦进行了选择，就务必深入再深入，专注再专注，这样才能够把自己做强做大。