西安外呼的质变法则

　　从2007年西安被认定为首批“中国服务外包示范城市”，到如今呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000个，西安呼叫中心产业正在并继续进行着质变的突破。

　　本刊记者 崔婷婷

　　“我们的定位是成为全国外包类呼叫中心高地。”2009年6月9日，在北京举行的西安呼叫中心服务外包产业推介会上，陕西公众信息产业有限公司（以下简称陕西公众）总经理兼西安呼叫中心产业联盟理事长范建喜再次喊出了这个口号。

　　这场名为“新经济形势下呼叫产业驱动力”的推介会，聚集了诸如惠普、联想、甲骨文等公司的代表身影，数百位来自金融、保险、证券和制造业等各方业界人士与主办方西安高新区管委会、西安呼叫中心产业联盟一起，围绕着企业呼叫中心如何制定部署及外包战略展开了激烈的讨论。

　　从2007年西安被认定为首批“中国服务外包示范城市”，到如今呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000个，西安呼叫中心产业以打造“中国服务外包之都”为目标，正在并继续进行着质变的突破。

　　瞄准外包

　　“今年开始至2011年，市、开发区（基地）以及相关区每年总投入不低于10亿元，用于支持软件和服务外包产业基础设施建设，兑现各项优惠政策。”2009年6月，西安市政府下发的《关于进一步加快发展软件和服务外包产业的若干意见》表明，西安将进一步加大财政对软件和服务外包产业的支持力度。

　　在这个现代服务业大发展的时期，一场突如其来的金融危机让企业开始重视成本，削减在非主营业务上的开支。相比之下，作为企业中非核心业务的外包市场却逆市扩张。这对于西安呼叫中心产业来说，无疑是一个“黄金时代”。

　　范建喜在推介会上介绍：“在服务外包产业上，西安有着明显的产业优势。我们有位于西安高新区的西安软件园为我们提供优质高效的软件服务平台。西安软件园是国内四个拥有国家软件‘双基地’的园区之一，曾被IDC评为‘理想的全球服务外包基地’。”

　　对于外包，西安正不遗余力。西安软件园通过组织企业座谈，举办“中日软件及服务外包合作论坛”等活动，深挖日本市场，力促对日招商；同时，广泛挖掘欧美服务外包的业务，拓展离岸外包市场，在放眼国际市场的同时，时刻关注国内外包市场。西安希望在国内外服务外包市的竞争中成为国内外服务外包企业投资与业务外包转移的首选城市之一。

　　借“迁移”之机

　　“西安的坐席价格只相当于沿海地区的二分之一甚至四分之一，而坐席人员的素质却比较高。”出于对成本的考虑，越来越多的企业开始将呼叫中心向二线城市迁移——与北京、上海等一线城市相比，西安这座二线城市的人力成本优势显然更为突出，这正是服务外包产业发展的关键因素。

　　科技资源中央部署27个所，各类开发机构3000多个，普通高校47所，民办高校68所，在校生过百万，国家示范性软件学院八个，省级软件学院一个……作为除北京、上海以外高校最多的城市，与武汉不相上下，西安的人才资源相当丰富，据了解，2009年西安各高校能够提供呼叫人才约10万人。与北京、上海等一线城市相比，西安的消费支出水平相对较低，因而呼叫中心人力成本也相对低廉。同时，与其它城市相比，西安的人才流失率较低，仅为6%～8%。

　　今年3月30日，西安政府牵头成立了西安外包学院，以更好的培养专业的软件、服务外包人才。据西安高新技术产业开发区管理委员会副主任陈洪涛介绍，高新区实施了“海外学生实习计划”，每年都吸引一大批美国、日本、印度等产业发达国家的IT、金融、经济、管理类专业的外籍大学生或研究生到软件企业进行实习；此外，计划到2020年，每年拨出5000万元，加大对高端人才的引进和培养力度，以增强企业的核心竞争力。通过不断努力，西安高新区的服务外包高端人才的数量正逐年递增。

　　“扶上马，送一程”

　　正如范建喜所说，“当国内各大城市还在圈地、建楼的时候，西安已经开始了发展呼叫中心产业的历程”。2008年9月19日，由陕西公众发起，西安市从事呼叫中心产业运营、研发和生产的企业组成的西安呼叫中心产业联盟在西安高新区成立，班加罗尔的成功离不开其产业集群的模式，西安也踏上了一条相似的道路。

　　“联盟第一给我们提供培训，尤其引进外部优秀的培训机构；第二给我们介绍业务订单；第三促进行业之间的合作，以确保把我们引上路。”在陕西明特通信科技有限公司总经理潘寅看来，对于他们这些联盟入驻企业，西安呼叫中心产业联盟所起到的作用可以归纳为“扶上马，送一程”。

　　2008年底，《西安高新区促进软件及服务外包产业发展扶持政策》出台，并计划每年投入5000万元政策资金。新政策在人才保障和企业能力提升等方面给予企业极大扶持，如企业员工按其应缴且已缴的个人所得税给予一定奖励；鼓励企业从省外及境外吸引高端人才，企业可申请高端人才寻访费用补贴等等。此外，西安软件园还积极构建软件及服务外包企业投融资担保平台，帮助企业贷款及融资担保。

　　据悉，2009年西安高新区还将全力扶持受全球金融危机形势影响较大的重点企业和骨干企业；狠抓国内外市场开拓，帮助企业接拿订单；对从海外和沿海一线城市回流的中高端专业技术和管理人才，建立人才动态信息库畅通供需渠道；帮助企业争取国家与省市政策资金支持，以及大规模建设人才实训基地等等，全力帮助企业化挑战为机遇，推动软件及信息服务外包产业稳步和持续快速发展。

　　BPO质变

　　今年5月，世界500强百胜餐饮集团（YUM）全国宅急送中心签约300座席，正式入驻西安呼叫中心服务外包产业基地，而基地为其提供了一揽子建设方案。

　　“立足西安”、“服务全国”、“辐射世界”,这是西安外呼成就“打造全国外包呼叫中心产业高地”野心的三步战略。自呼叫中心产业联盟成立以来，西安呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000；基地目前有通信设施、座席设施和物业实施三个园区，其标准化、现代化的设计建造，堪称国内一流；外呼产业链已逐渐完善，能够为发包商提供电销、调查、邀约、客服等各类呼叫中心外包业务。

　　近年来，国内的呼叫中心产业迎来了蓬勃发展，各大城市积极培育市场环境、与国际接轨。与此同时，国内呼叫中心企业也在探索一套符合中国特定市场环境的运营方法，逐渐将呼叫中心的建设由原来的重数量转为重质量，更加关心运营成本的降低和效率的提高。