铺天盖地的3G广告与先期白热化的营销让消费者看花了眼，他们会买账吗？在赚足消费者眼球的同时，电信运营商是否真正俘获了他们的心？能让客户心动的，除了产品，除了应用，还应该有什么呢？答案是不容质疑的：服务。谁的服务力更强，谁对用户的感知和黏性就更强。

3G时代到来后，运营商竞争升级，提升服务力成为了它们保留和吸引用户、制胜竞争的关键法宝。

服务力提升的三要素

从运营商服务工作开展的现状出发，笔者认为3G时代，运营商提升服务力关键要从梳理企业前后台服务流程职责、明确服务品牌战略、建立多维度的服务体系等方面出发，具体包括三个关键要素。

一是服务管控力。服务管控好不好对运营商服务工作的规划设计、企业内部服务资源整合、服务工作的有序执行起到关键作用，成为运营商服务力提升的统领。

二是服务执行力。执行是态度，也是能力。再好的服务战略和理念，如果执行不到位也只等于零。运营商一线人员的服务执行能力提升对运营商渠道服务质量建设、增加客户黏性、提升客户感知起到重要作用，成为运营商服务力提升的先锋。

三是服务支撑力。运营商后台支撑能力提升对公司整体服务战略执行、一线服务人员工作顺利开展、企业整体服务流程重构起到积极作用，成为运营商服务力提升的大后勤。

服务力提升策略

要提升服务力，运营商需要从改变服务理念做起，从服务规划、资源准备到体系支撑的各个环节全面入手，提升服务客户的水平和能力。

开展前提：服务理念

作为服务力提升的前提，服务理念的确定能够统一运营商内部各层级、各部门对服务的认识，为服务力提升打造思想上的基础，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的相互矛盾的观点。

运营商以客户为导向的服务理念的确立，为企业的服务战略制定了方向。而当运营商制定了适合自身特点、差异化的服务战略后，横亘在战略推行面前的问题就是如何得到员工的理解与执行，而服务理念在员工思想中的树立是解决这一问题的前提。此时，服务理念是一种约束行为准则，它清晰地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并且对员工服务工作开展具有原则性指导作用。因此可以说，统一的服务理念的建立与宣贯是服务力提升策略执行的首要因素。

真正有效的服务理念宣贯，应该在企业内部所有部门、所有员工中全面展开，最终形成共同的服务合力。

策略保障：服务规划

服务规划是运营商应对未来发展而进行的服务工作长期和短期的设计和安排。长期规划包括设计服务理念、服务战略、服务体系、服务品牌等；短期服务规划包括设计出差异化的服务手段和内容、提供更适合的服务产品、创新更优质的服务策略、强化客户的维系和挽留、完善服务流程的梳理、实现服务体系的不断优化和持续改进、对竞争对手的服务策略开展监测和研究工作，为公司制订服务策略提供依据。运营商应该建立相应的服务规划组织，对公司的长期和短期服务工作做出相应规划，统领公司的服务体系发展，实现服务工作的领先。

系统保障：服务资源

经过服务理念的确立，运营商的服务力提升战略方向得以明确，接下来运营商应根据市场及客户需求，结合自身的核心能力，对所拥有的内外部资源进行规划整合。其中，内部资源包括所有自有服务渠道（营业厅、客户服务热线、网上营业厅、客户经理）的相关人力资源和硬件资源，以及所有服务协作部门与服务支撑部门的相关资源，例如网络资源、系统资源、设备资源、信息资源以及人力资源等。

外部资源是指价值链上所有与服务相关的合作伙伴。举例说明，对于集团客户服务而言，需要整合的外部资源包括网络设备提供商、终端设备提供商、系统集成商、软件提供商等；而运营商提供公众客户服务需要规划管理的外部资源则涵盖了终端设备提供商、渠道伙伴、内容提供商、服务提供商、合作营业厅等。

无论是对外部资源还是对内部资源的整合，运营商均需建立相应的管理模式，并以相应的奖惩制度进行巩固配合。通过管理模式和奖惩制度的建立与应用，对内外部资源整合的质量、数量、运行效率进行控制，从而确保服务资源配置的合理性、有效性，并保证资源配置与服务战略的契合。

体系化支撑：服务管理

服务管理是指运营商的客户服务部门应该具备对企业内部各个部门服务工作的内容及结果进行掌控的能力，比如一线人员工单派发的准确率、后台首问负责部门的职责执行情况、各渠道服务规范、标准落实情况、后台协调部门对后台首问负责部门的配合情况、客户投诉处理流程是否畅通，这些均是客户服务部门管理的关键点，运营商要围绕客户感知，建立涉及网络建设运维部门、市场营销部门的服务评价考核评估体系，强化服务管理的刚性和导向性。

服务力要提升培训是关键，运营商要建立服务培训体系，确保各级客户服务人员得到准确的服务理念、服务意识、业务知识、服务标准、规范、服务技能的培训，协调公司一线人员的培训工作，根据服务战略制订服务工作培训计划，指导培训方案开发，对培训教材进行设计，协调公司内外部资源并组织培训的实施，提升服务渠道的整体服务水平。