三、医药保健品的接线要求及操作步骤

医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。

基础要求一个称职的医药保健品接线员，须达到下列的基础修炼才可上岗。

（1）熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话购物工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。

（2）在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。
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与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感；然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。

（3）高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会，并且有信心，相信产品的功效，相信自己能够说服患者或其家属。

（4）会借势，能够利用产品的功效、权威性，灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如，媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。

（5）必须掌握说服的技巧，能够因人而异地提建议，根据病情及患者目前急需解决的问题，有针对性地介绍产品。

（6）最后是具备敏锐的感觉，对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施，及时消除隐患。

上述6条是接线员做好医药保健品接线工作的基础能力及要求，如果接线员能够合格，接下来就可以进入专业接线的流程培训了。

流程培训接线员如何能快速拿下订单？

通过许多实践，电话购物公司总结出一套详细的操作细则及流程。新接线员只要按照以下步骤，详加体会且经常练习，就能起到事半功倍的良好效果。

1.询问病情、病史、身体状况

在拿起电话问候顾客后，不论患者从哪个问题开始，接线员都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键，是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。

为什么这个步骤如此关键呢？因为接线员把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容，不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住，而且最能体现接线员的专业性，容易取得顾客的信任。在此情况下，顾客就比较容易下订单。

比如，我们用一个名叫××的祛痘产品来举例。电话铃响两声后，接线员拿起电话——

接线员：您好！××祛痘热线。”

顾客：××多少钱一盒？”

接线员：您是自己用，还是替其他人咨询？”

顾客：我脸上长了许多痘痘，不知这××能不能治好?”

接线员：您的痘痘面积有多大？多长时间了？”

顾客：面积很大，不光脸上，脑门上也有。两年多了。”

分析：顾客虽然上来咨询的是价格，但接线员通过一个简单的问题，先把交流内容引到顾客的病情上，这样接下来如何治疗患者的疾病，就成了双方沟通的重点。

这里强调一条重要经验：无论顾客咨询什么问题，都最好先把交流内容引导到对方咨询的内容上来。关于这一点，后面的章节还会详细讲解，在这儿点出来，先提醒大家一下。

2.询问曾经的治疗手段和用药情况

接着，通过询问原来治疗的手段及用药的情况，进一步了解患者的想法，还可以指出对方的不足之处，从而增加患者对我们产品疗效的期待。

（接上例）

接线员：原来治疗过没有？怎么治的？”

顾客：别提了！说起来特别生气。许多产品都说自己的效果好，可我用了许多种都没用，不仅没治好，还差点儿毁了容。”

接线员：您能不能说得详细一点，这样便于为您制定治疗方案。”

顾客：我的皮肤属于很油、很嫩的那种，去年我用了一个叫什么痘的产品，两个字现在有点儿卡壳想不起来了，他们的宣传说得非常好，不仅治得快，治得彻底，而且保证没副作用。我就动心了。哪知道一用不仅脸上发红、脱皮，而且痘痘更加疯长，炎症更加厉害，整个脸都没法看了，别提了。”

分析：了解了患者的初步想法，就等于找到了第一个突破口。

对于这种曾经受过伤害的顾客，不仅要强调产品疗效，还要对产品的安全性详加说明，因为从对方的表述中我们判断出对方非常重视产品的副作用情况。