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    云终端:构建企业呼叫中心的明天

      北京同方安全重拳推出的网络终端产品—云终端”。近期不管是媒体圈还是IT业界无疑成了最热门的话题,诸如其对上网本的冲击、对传统PC的压力、云终端如何省钱省电省力等等论调此起彼伏。笔者最近受邀对企业呼叫中心做调查,无意中接触到了这个处于舆论风口浪尖的云终端”产品。缘何把企业呼叫中心跟云终端联系起来呢?!让我们先来了解一下企业呼叫中心的概况和现状。

      呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

      呼叫中心在中国虽然起步较晚,但已呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在30%以上,应用也由邮电行业,扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

      对于任何企业用户都可以通过呼叫中心”加强企业部门与用户的沟通,迅速了解用户需求,使用户的要求得到及时处理,从而从整体上提高企业服务的质量。

      笔者在工作中走访了某省的百度营销服务中心,参观了该公司的呼叫中心系统。该中心有600多个座席,呼入呼出各占一半。终端座席没有主机(PC机)!顺着显示器、鼠标、键盘、耳机的延长线追踪,在显示器的背面看见一个白色的小盒子,白色的盒子通过扣件固定在显示器上,该盒子上 云终端”三个字赫然在目。

      忽然想起在不久前看见的一篇关于云终端的报道来:云终端---上网本后的PC业挑战者,也算是对该产品有过初步的了解。对于大家迟到的发现,网络管理员在幸灾乐祸的诡笑中带着些许得意:实实在在说,我现在的工作量确实小了很多。以前用PC的时候,我们4个人一天得装几十个系统,经常加班!”言语中带着感慨。后来跟该公司老总聊天,他道出了更关键的原因:就现在这个规模的呼叫中心,我的初始投入省大发了,其实核心就在云终端上,成本一下子省了好几十万;而且只要使用它,相对于PC机,运营成本就会一直省下去,云终端才5W,PC可是300W左右,最初刚到这个写字楼的时候,就考虑到这个问题,我都使用PC的话,我这个楼层电压就不够;以前是4个人来维护网络系统,现在就留一个人,没那么多事了,计算机的升级更新费用也省了;还有就是,你们看我这一层是400个座席,要是用PC的话,每个座席要比现在大一半才够用,才有法办公,现在我的座席长度才80CM,空间还省了一半呢!另外,由于云终端可以在服务器端进行控制,也提高了员工的工作效率!

      云终端如上所述在呼叫中心系统的构建中彰显优势并得到认可。在整个系统解决方案中,软硬件的选择虽然都有很大的余地,但就其根本都是不可替代的,需要存储,需要交换系统,需要智能呼叫分配系统,需要计算机电话集成系统,需要自动应答系统,更需要人工座席。需要人工座席,就需要座席终端计算机,云终端就是这个可以置换的设备,其在系统解决方案中可谓点睛之笔,这里摘抄一段云终端优势罗列如下:

      云终端购入价格低廉,为用户减少系统建设初期的资金投入。

      云终端无需更新,突破了软硬件循环升级的定律,降低IT资源的拥有成本。

      云终端功耗5W,较传统PC 300W左右的功耗,为用户巨幅消减用电开销。

      能为用户带来应用系统的集中部署和集中维护,降低实施与维护成本。

      服务器端完成所有维护,管理更加方便。

      真正做到终端接近‘零’维护,客户端的维护工作极大减少。

      数据集中存储,无需担心私密数据的外泄。

      终端无病毒感染的可能性,加强了整个呼叫中心信息系统的安全性。

      终端不需要更新换代,不会生成巨大‘电子垃圾’废物,符合国家严格的环保标准。

      终端耗电量大幅减少,在响应国家节能减排新政策的基础上,即使系统扩容也无需担心供电问题,省钱省心省力。

      建设新的坐席用机,瞬间即可完成,实现呼叫中心系统的快速扩张。

      这个优势其实已经突破了云终端本身的优势,他延伸为整个呼叫中心系统的优势,进而上升为企业的优势,真可谓是花小钱办大事

      呼叫中心,这个即将的全球商业竞争的焦点正在走进我们的视界,走进我们的企业,走进我们的生活。随着企业呼叫中心时代的来临,云终端将在这个时尚的进程中扮演什么样的角色?还会是上网本后的PC业挑战者”吗?我想,答案很快就会揭晓,又或许,已经揭晓!

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