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    客服呼叫中心的四大象限

    台湾八八水灾事件

    报载:2009年八八水灾那天,南台湾各灾区对外通讯系统几乎全中断,不管有线、手机、警用系统全部不通,从地方到中央灾防中心完全接不到灾情报告,处在既瞎又聋的状态,甚至小林村灭村,是到灾后第五天才知道。
    八八水灾重创南台湾,政府计划2010年六月前,建置完成一九一九急难通信平台,提供类似日本一七一语音信箱的服务,灾民可透过语音留言,向家人报平安,家属则可透过系统听取留言,分摊一一九、一一○的电话流量,以免报案电话爆量瘫痪。语音信箱系统部分,只要灾民拨打一七一,录音留下个人的行动电话或是室内电话数据,即可以透过语音留言,向家人报平安;亲友拨打一七一,只要输入受困家人留的电话,就可以透过系统听取讯息,提供民众与亲人连系的管道。行动及个人计算机灾害讯息留言板,则具备张贴、读取布告功能,可实时察知灾害讯息并将传达讯息张贴至留言板上。
    灾民告知灾难,透过一一九、一一○的电话告诉灾情求助,是属进线服务(Inbound Services)。救灾中心要和灾区灾民打电话,了解灾情,关怀灾民,是属外拨服务(Outbound Services)。我们可以发现的这次救灾中,【呼叫中心】的问题如下:
    全方位全功能的【呼叫中心】四大象限运作模式
    全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理,要做到任何人、在任何时间、在任何地点、用任何终端设备、透过任何管道,(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服务。
    全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限运作模式
    Grandsys成功秘籍】
    1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限运作模式:如图所示,依进线、外拨和服务、销售分类;可以划分四大象限运作模式:
    各行各业,会依市场需求,企业组织经济规模,建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理;如果委外经营,则数据内容和客户名单数据的掌控,是属于重要控管的一环。
    2.通讯是防灾、救灾掌握信息情报的必要工具。西洋谚语「No news is good news.」;灾难时未必竟然。八八水灾的小林村因没有消息,却是遭灭村惨剧。
    3.救灾系统应该和【呼叫中心】精致化管理四大象限运作模式紧密结合可以创造出很多的商机
    作者为:Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问刘健雄
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