民航资源网2009年11月17日消息：从11日开始，郑州遭遇了有气象记录以来最大的暴雪袭击，13日，大雪刚走，大雾又紧跟而至。连日来的恶劣天气，导致新郑国际机场几度关闭，航班大面积延误或取消，数千名南航旅客不能按原计划顺利出行。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称南航”）河南分公司全员行动，投入到战暴雪、保畅通的战斗中。作为对外公布的24小时咨询电话南航五星钻石销售服务热线95539，在不见硝烟的战场上通过电话责无旁贷地承担着机票改签与退票业务处理，航班动态咨询与解释以及投诉与安抚工作。

　　序幕：

　　11日上午，当寒风裹挟着鹅毛般的大雪铺天盖地而来时，预估到可能到来的电话高峰，呼叫中心郑州分部提前启动《应急预案》：开通全部线路，要求座席提前半小时到岗做好准备工作，同时选择家离单位较近的人员作备份，一旦有值班座席不能按时到岗，备份座席可以在十几分钟内赶到，确保条条线路畅通。

　　指定专人保持与机场现场、签派室和航线管理室的联系，随时关注航班动态，确保信息及时畅通。

　　11日下午2点，95539电话量骤然增加，航班啥时能起飞？我要你给个确切时间”、帮我改签航班”、我要投诉” 、飞机走不了了，食宿怎么安排？”……各类问题蜂拥而至，电话铃声此起彼伏。

　　由于事先已作了周密部署，呼叫中心全体人员立即按照预案各司其职，投入到紧张而有序的工作中，呼叫中心一场战暴雪、保畅通”的战斗拉开了序幕。

　　画面一：

　　南飞燕是呼叫中心郑州分部的座席员中住得最远的，平时骑车都要1个多小时才能到单位。但是考虑到自己是目前唯一的英语座席，南飞燕坚持到岗。这场暴雪，降雪量和积雪深度均创历史最高纪录，郑州多条道路瘫痪。为了准时赶到单位，南飞燕6点钟就出发了，能骑车的地方就骑，不能骑车的地方就推着走，2小时后终于按时到达工作岗位，贴身的衣服已被汗水浸湿，袜子和鞋被雪水泡得能拧出水。

　　一上岗电话就接连不断，全部线路多数时间处于饱和状态，连起身倒杯水的时间都很紧张。午饭是后台支持人员帮忙买来的，但是直到放凉了都没人能顾上吃。一天下来，电话量突破了2000个，是平常的5倍。

　　有些座席的声音已经嘶哑了，南飞燕也感到嗓子干疼难忍，喝水也无法缓解。然而，面对情绪激动、言辞激烈的旅客，她无暇顾及自己，尽量以更柔和的声音安抚旅客，以更快的速度查询、回复。

　　紧张忙碌的工作终于结束了，疲惫的一句话都不再想说。下班了，和同事们说声再见”吧，这时却发现已经发不出声音。

　　四天四夜，连续的高强度工作，所有座席员的嗓子都出现了不同程度的嘶哑、干疼、充血等问题。但是没有人抱怨、也没有人退缩，大家不约而同的选择了坚持、坚持、再坚持！因为一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务的机会”已经成为习惯；因为员工把与旅客的每一次沟通视为处理问题学习提高的机会。

　　画面二：

　　12日，一旅客原定的郑州——重庆早班CZ3475航班延误，该旅客12日中午11:30与12:25致电95539咨询机场情况，座席员告知由于天气原因机场下午两点开放，客人又于14:24和14:40致电95539，咨询其航班何时起飞。座席员靳芳查询航班动态后告知客人航班预计起飞时间是晚上9点20分......”，话未说完就被旅客厉声打断：你别告诉我什么预计时间，我就问你我晚上能不能走成，走不成我就不去机场，你现在必须给我一个确切答复！”，因为当时确实没有确切起飞时间，靳芳无法给出令客人满意的答复，客人非常恼怒，开始谩骂座席。最后要求马上了解情况，5分钟内给他回电话。

　　班长肖春霞得知此事后立刻与机场签派联系，签派称目前无法给出确切时间，要看天气状况才能定。一方面是依然没有确切时间，另一方面是客人急等着回电话。为了不失信于客人，肖春霞还是决定给客人回电解释情况。果然，客人非常不满，一定要个说法，要求在13日必须赶到重庆，这通电话最后还是以客人的谩骂结束，并要求在此航班起飞前4个小时通知他。

　　肖春霞一直密切关注此航班。晚上7点左右，终于得知该航班有可能是凌晨起飞，但是当时又不确定机场晚上会不会结冰，能不能起飞。于是将此信息告诉客人，客人不愿晚上去机场，要求改签到13日16:15的CZ3479航班。

　　13日一大早，肖春霞就咨询签派航班是否正常，得知因大雾航班还是有延误。08:0左右查询到航班信息上有两个飞往重庆的航班预计在14:0和15:0左右起飞，肖春霞马上与客人联系，告诉他13日航班也有延误，不如现在去机场，因为是昨天航班的客人，今天可以优先安排。客人听后表示非常感谢，并对昨天向座席员发脾气表示歉意。此后肖春霞一直关注着航班动态，直到得知客人已办好手续顺利登机才放下心来。

　　真诚和用心，化干戈为玉帛，类似的情况这几天时有发生，事后谈论起来，有人问：这么辛苦还要被旅客指责甚至谩骂，你们不觉得委屈吗？”委屈当然是有点，但是想想谁遇到这事能不心烦呢，旅客说我们几句，情绪发泄出来，也许就会好受些。理解万岁吧。”

　　画外音：

　　从11日至14日，95539共接到航班动态查询，机票改签、退票，投诉等各类电话6968个，比平常的电话量高出近4倍。未出现一起因服务质量引起的二次投诉。大雪也是大考，这次持续多天的恶劣天气，对呼叫中心的应急反应能力、团结协作能力以及座席员的心理素质、业务技能都是一个全面的考验。值得欣喜的是，面对这场大雪大雾，呼叫中心郑州分部的全体员工交出了一份出色的答卷。