2009年是中国电信行业全业务运营竞争的第一年，3G牌照的发放标志着三大运营商之间的竞争更加纵深化、白热化。其中，广东移动可谓是整个集团公司的主力军。在这场激烈的商战中，作为客户服务部门来说，竞争是最难直接体会到的。与此同时，客服部门是应对竞争的关键部门，是一线阵地，是窗口部门，带给客户最直接也是最强烈的感知。在新的竞争形式下，不仅是业务留人、网络留人，更需要服务留人。

同高手过招，必先做好自身武功修为的修炼。秦始皇何以能灭六国，统一天下，关键也在于秦国对六国进行了分化，六国的势力并没有联合，秦国方能逐一击破。因此，在应对外部激烈竞争环境下，我们首先要做到的同样是练好内功”。客服中心重要的内功修炼之一，即是做好内外部客户管理。外部客户，即我们的用户，用个性化的贴心服务保住用户群；内部客户，我们的员工，用人性化的关怀使员工能够安心工作、快乐工作。具体如下：

对于外部客户，做好客户群体的细分，移动信息用户群数量庞大，不同的客户有不同的需求，也有不同的特点。现阶段，针对客户细分，我们有智能路由策略、黑名单管理等，但还只是根据客户来电频次和特殊客户进行细分，无法让客户感受到更加贴心的个性化服务。客户细分是否还可以进行深入挖掘，落实到根据客户深层诉求以及客户个性特点进行细分。我想以下几点是值得我们探索及思考的。

第一，IVR语音个性化设置。10086服务热线以及12580信息咨询都可以根据不同的客户群体设置更加方便快捷更加个性化的按键选择及语音播报。例如，可以按照客户历史来电的咨询热点进行按键的优先级排列，方便客户最快选择自己需要的菜单，而不是听完冗长的IVR语音后才能找到自己需要的选项。

第二，服务过程中发现客户主要诉求。公司的业务繁多，有语音类业务、短信类业务、数据业务，不同的客户的消费结构也有所不同，作为客户不可能知道并了解我们公司的每一项业务。这就要求我们在服务的过程中能主动发现客户的需求以及最适合客户的业务；针对这点，不仅要求客服代表有敏锐的观察力、细心周到的为客户考虑问题，也可从后台支撑出发，根据客户消费结构、业务构成等为客户推荐适合的服务。那么也是我们现在正在做的触点营销，通过系统匹配去发现客户的需求。

第三，研究客户心理，揣摩客户情绪。客服是与人打交道的部门，客户的性格和情绪很大程度决定了客户对某些事情的看法。客户的情绪管理也是我们亟待研究的课题，可以建议客户性格库，从历史来电积累信息和数据，以便更好地服务。在客户群当中，高中端客户的保有更是我们的重中之重，他们通常在消费的选择上都较为理性，并且有较广的人际关系网，留住一个这样的客户，也等于间接留住了不少客户。针对此部分客户，更要凸显他们的价值，提升我们把他们视为尊贵客户的感知，个性化服务的要求也更高。

客户群是庞大的，与此同时我们的服务人员即员工队伍也是庞大的，个性需求同样多种多样。作为一个如此庞大的部门，精简物资成本的同时，也要精简管理的成本，才能获得更高的投入产出比。作为企业，毫无疑问需要引入竞争机制，人员需要优胜劣汰、表彰先进鞭策后进，才能保证整个团队持久的战斗力和永葆先进的思想。我们在员工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有员工看成共同体，工作开展采用单线方式，人员在竞争方面的意识不强。其实，员工相当于管理团队的客户，服务好员工，做好员工支撑工作，才能实现双赢。要打造高价值的团队，同时也要强化基层班组管理。对于内部客户管理有以下几点建议：

1、以终为始，目标考核：考核如同一根指挥棒，你想要员工往哪走，指挥棒的方向是不能有偏差的；当然每一类群体的工作要求和方向是不同的。对于后台管理人员，目标责任制，定责到人，权责对等，在2008年我们所实行的目标责任管理已经取得了较好的成果；对于客服经理（主管），可以说是管理团队中的中坚力量和关键力量。针对这部分群体，首先要提升思想意识层面高度，让他们理解公司政策的背景和希望达成的目标。一件事情如果只告诉他你要去执行，而不是告诉公司为什么要你这么做，你如何去做，那么他自己都无法理解，在对员工的宣贯中也无法更好的传播。而对客服经理意识层面的提升，也可以通过考核等方式鼓励他们主动提升和积极分享的行为；对于一线员工，从一些从一线员工的访谈过程中发现，员工服务意识方面的观念还需要深化，服务过程中更多地考虑的是个人利益而不是公司利益。2009年弹性薪酬考核方案的改革以及后续各项细则的调整总的来说激发了员工之间的竞争意识，也更进一步为员工明晰了工作方向。

2、加大竞争，优胜劣汰：一个企业想要保持永久的生命力，必须每一个人时刻具备竞争意识和危机意识，保证整体队伍的优胜劣汰。目前外部竞争加剧，公司内部同样需要营造一种竞争的氛围，不仅管理人员，也包括一线员工，这样才更有利于在员工心中打造职业人的理念和素养。

3、管理细分，特色关怀：在跟员工接触和访谈的过程中发现，员工的压力来源和心理期望值是不同的，比如很多人不喜欢的天地班却有一部分同事主动愿意上，不仅可以增加补贴收入，中间的时间由于住得近也可以回去休息；再比如有子女且孩子还小的同事不愿意上晚班，因为少了很多亲子交流的时间；不同的员工对政策、业务的理解能力和心态又有所不同，某些人属于积极型，问题来了会从好的方面去理解；某些人属于消极型，对于事物首先考虑的是负面的信息。企业中的员工就像学校里的学生一样，老师针对不同的学生采用会采用不同的教学方法，而我们对待不同的员工也要根据性格、能力等进行细分，从而采用不同的管理方法，摸索出最适合的管理套路。

作者为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳）中心话务一室薪酬管理员。