让客户满意一直是公司、客服部门和每一个员工追求的目标。让客户满意乃至让客户惊喜感动是很多公司不断宣传的噱头。不要让客户太满意”似乎是与这个目标背道而驰的，是错误的。因为客户服务部门代表企业提供服务，目的就是在帮助客户解决问题的过程中，满足客户的需求，让客户满意，从而对企业忠诚，支持企业持续发展。客户满意度越高，对企业的忠诚度就越高。这有错误吗？

问题就出在让客户满意，对企业忠诚”上面。如果为客户提供的服务超出了服务部门正常的服务水平，那么这种服务很难维持下去。虽然客户暂时满意，忠诚了，但客户期望值也被提高到了不正常的水平，希望以后仍然享受到同样的服务。而一旦客户再次提出服务请求，服务部门很难继续为客户提供过高标准的服务，按照正常的服务水平为客户服务，客户肯定是不满意的，结果是客户不再保持原有的忠诚，而原来的努力也浪费掉了。

我就曾经遇到这么一个例子：我曾经在一家软件公司做电话技术支持，接到一个客户电话，电话接通后客户就要求我挂断电话然后给她打过去。我觉得很奇怪，因为我们是一个呼入型的呼叫中心，都是通过客户呼入的方式解答问题。所以我向客户解释：我们无法外拨电话，请告诉我您遇到的问题，我帮您解答。客户很不满，说那你给我解答问题我用不用花电话费？我说我们不收费，但您需要缴纳正常的通话费。客户说那不行，我是你们客户，买了你们产品，你不能让我花电话费解决问题。刚才你们××号员工就给我打过来解决的，你把电话转给他吧，他特别耐心，给我打过来之后，一步一步地给我指导的，特别详细。你转给他吧。我们当时的情况，一方面都是自己解决，不能随便转电话，另一方面电话很忙，每个座席电话都没有间断，所以也转不过去，所以没有给客户转接。我耐心向客户说明情况并请客户描述问题，希望帮她解答。花了20多分钟做说服工作，最后客户还是很生气的挂断了。后来在向同事了解情况的时候，同事说给之前为客户服务时，刚开始解答问题，电话突然断了，所以为了能够帮助客户解答完，就给客户回过去了。结果客户一点都不懂电脑，又花了40多分钟给客户指导才解决了问题。而当时我们的平均服务时长只有3分钟。

类似的问题相信很多客服部门都会存在，如果仅仅以客户满意为标准，后面的服务肯定是有问题的，但这个问题是谁造成的？这样的客户流失或者失去忠诚，前面的服务人员要不要承担一定的责任？答案当然是肯定的。那么服务让客户过于满意有错误吗？如果不追求客户满意，服务部门还有什么要做的？解答这个问题，我们需要进一步分析。

对于上面的案例，我同事虽然通过耐心和努力让一个客户得到了满意，但也使10多个客户没有及时得到服务；同时他提供的一次服务远远超出了我们当时平均的服务水平，任何员工都无法把这种服务质量永远保持下去，这就是他的服务的问题所在。所以，结论就是，在提供满意服务的时候，不要明显超出当时的平均服务能力；并且要让服务质量和服务数量、客户的服务请求数量达到平衡。

客服部门往往由于投诉、重要客户等一些特殊原因为客户提供和我同事类似的不同寻常的服务，此时公司在得到客户满意的同时，也往往把客户对服务的期望值提高到了一个不正常的水平，从而给以后的服务埋下隐患。客户之所以不满意，是因为一次特别满意的服务提高了她的期望值，她希望以后一直享受这种上帝”的感觉。我们当然不能因为担心出现这样的问题而不采取特别的服务去解决客户问题，因为那样同样会带来严重的损失。我们找到了问题根源就是客户的期望值的提升，所以我们的解决方法就是，在服务过程中或者服务结束的时候，要管理一下客户的期望值。通过沟通，让客户明白此次服务是为解决特殊问题而采取的特殊方法，下不为例”，以后还需要按照正常的服务手段解决。为说服客户还需要告诉正常服务手段的一些优势，同时特殊服务存在客观原因无法继续维持等等。管理了客户的期望值，客户下一次接受正常服务的时候得到的负面感受就会少很多，并且因为已经有了心里准备而避免出现矛盾或者激化矛盾。

从另一个角度讲，被客户信任的人和公司，不仅仅是他提供了满意的服务，还在于他能够始终如一，保持一致，持续改进提高上面。在服务质量和服务水平上更是如此，如果公司和服务部门提供的服务水平、服务质量大起大落，给客户造成的影响就会是公司很不可靠，让客户感觉不可信。为了保持客户对自己的信任，服务部门努力的方向之一就是保持服务质量没有大的波动，不管是早上还是晚上，不管是工作日还是周末，不管是服务高峰还是服务低谷，不管是部门主管、资深员工还是新手……。如果服务质量改进，需要把这种改进巩固和保持下去，服务质量的提高也需要是一个持续的过程，不一蹴而就。而客户服务部门管理者的责任就是要通过有效的管理，通过制度、培训等等必要措施把服务质量和服务能力保持下去并不断提高。只有这样才能取得客户信任，维持客户的忠诚和满意，才能达到客户服务工作的目的。