在各行各业的培训工作中，不能很好地根据企业及学员的需求个性化培训内容和方式是常见的一种错误。在很多情况下，只是将培训内容进行调整或稍作修改后就用来进行培训，结果经常是学员对其在工作中一定会遇到的真实挑战感到束手无策。

客户联络中心与其他行业之间存在较大的差别，因此尤其难于执行一视同仁的培训方法。培训的挑战在于如何辨别并满足各中心具体需求的产品、方法和提供商。

在本文中，我们将了解到三种不同业务类型的客户联络中心是如何最优化培养卓越绩效座席所需的时间、精力和资源的。我们将对这三种客户联络中心类型的具体需求进行调查，并针对各中心的独特需求，就尽可能有效地进行培训提供一些指导。

合规对于很多客户联络中心而言，合规问题是不得不面对的现实。通常，坐席必须行事谨慎、如履薄冰 — 按要求收集某些类型的知识，禁止询问其他类型的知识 —
因为这些知识会令客户联络中心不可避免地暴露于一定程度的风险中。

要合规，就必须针对企业产品及服务的情况进行培训定制。然而，要能成功地提升绩效，还必须同时要考虑一些其他的要素。合规问题之所以存在挑战，就在于坐席必须能够随时回忆起在不同时间频率所使用的知识。有的知识可能是每天都在使用的，而有的可能只在极少的情况下被使用。

通常出现这种情形时，知识库或工作辅助工具会提供帮助。然而，由于犯错导致的后果很严重，一个以绩效表现为基础的培训模块还是必须的。同时还要具备绩效表现水平的持续评估与跟踪能力。

在这种情况中，往往很容易陷入将时间和资源全部用于知识开发的误区。联络中心的学员经常要参加大量的与其日常的工作环境毫无关联的知识测验。根据工作的具体情况通过多种工具的组合设定相关规定是非常有必要的。以下就是介绍综合性的方法是如何发挥其功效的：
基于知识的培训。理想的情况下，基于知识的培训应用于向坐席提供其需要随时能回忆起和定期使用的知识。使用频率不高的知识应通过培训以外的手段解决。
基于工作内容的培训。这种培训方法让坐席练习使用与实际工作内容相关的知识，让坐席具有满足客户期望所需的经验和知识。在将知识转变为坐席成功必须要具备的技能时，这种基于实际工作内容的培训是必不可少的。常用的一种方法就是角色扮演；然而，近年来，出现了模拟培训技术，这种方法更为优越

模拟培训技术专门用来复制与现实生活中一模一样的客户互动，你可以在一个安全的培训环境里让坐席具备处理合规问题的第一手经验。模拟同时也能复制你的系统，帮助坐席掌握其操作程序。这种方法的好处是直截了当
— 坐席能够练习使用所学习的知识和获得信心，而无需将你的客户或运营置于风险中。

认证。合规方面的问题是如此地至关重要，因此，对于任何培训计划而言，要求坐席展现其执行能力的验证过程是一个很好的补充。要想取得认证，坐席必须展现将合规知识应用于现实情形的能力。这也是模拟技术能够发挥效力的另一个领域。

知识库或工作辅助工具。经常不被使用的知识将被丢失，在这种情况下，额外的培训”将不能产生预期的结果。因此，对于使用频率不高的知识，确保坐席能够按预期发挥绩效的最佳方法是向坐席提供一个知识库或一系列的工作辅助工具，可在工作中进行参考。

持续监控。大多数中心对坐席进行持续的绩效监控，但是高质量的监控数据也能提供机会，识别能够通过培训或其他辅助工具解决的技能和知识之间的差距。因此，持续绩效监控越来越多地被整合作为总体绩效改进程序的一个部分。
交叉销售和追加销售

由于有更多的呼叫中心正从成本中心转变为利润中心，交叉销售和追加销售的职责正成为坐席要面对的一个现实。企业现在期望坐席能够跳出管理客户互动的范围，变得能够创造收入。培训人员面临的挑战是找到合适的工具、时间和资源，让这些新的行动发挥作用。
成套的销售培训资料并不缺乏，有的资料质量还非常高。然而，大多数计划一样也将注意力主要集中在知识上。由于收入创造是必须培养和开发的一项技能，几个小时的基于知识的培训是不能达到目的的。

在制定你的培训计划时，要记住的关键一点是创造收入的工作要求会让很多坐席远离他们的舒适区”。因此，对于这类技能，基于实际工作内容的培训就显得必不可少了。在现场真实互动中信心受损的坐席不大可能会取得成功，在很多情况下，即便有机会，也会开始避免承担创造收入的责任。要获得成功，坐席必须能够通过在一个不必承担错误后果的环境中应用技能，以此建立信心。
呼叫中心的学员经常要参加大量的与其日常的工作环境毫无关联的知识测验，而这些测验往往与其日常的工作环境是毫无关联的。

正如先前提到的，模拟情景能够最好地提供真实复制现实情形的基于实际工作内容的培训。在这一环境中，模拟情景能够教会坐席如何注意口头暗示和应用各种销售技巧，同时又能与客户保持一种积极、零风险、自然的互动。最理想的方式是，基于实际工作内容的培训与监控、持续的训练和认可个人成就的奖励计划一起使用。
外包

不管你的联络中心是否提供外包服务或使用外包服务，都有一大堆的培训挑战需要解决。对于外包企业自身而言，培训至少可以说是复杂的。服务需求变化是不断出现的，联络中心必须就如何处理新的和不同类型的互动对坐席定期进行培训。对于技术支持外包企业的客户而言，确保坐席具备提供所需优质服务的技能是其所担心的主要问题。

技术支持外包企业所面临的一个巨大的挑战是，坐席技能得到提升和要求能够胜任工作岗位的时间在不断缩短。他们必须能够对变化快速作出反应，准备好采取重要的行动和攻势。因此一些主要的评估点应该考虑在内，以确保培训工作的高效优质。
个性化定制和培训开发速度是最重要的。技术支持外包企业面临为每位客户定制培训内容的巨大需求。坐席不仅需要在企业的具体系统和产品详细情况方面接受培训，在其所代表的企业文化方面也需要进行培训。尽管在不同的客户之间有一些技能具有普遍的适用性，但大多数情况下还是需要一定的定制。因此，在这样的环境中，固定套路的培训就显得不大有效。

由于技术支持外包企业要面对更多的变化，因此具备快速开发和维护定制培训内容的能力也是同样重要的。培训人员需要找到一种方法，可以快速创造和传播内容，让学员对新的工作任务做好准备，提醒他们发生的变化，并能使他们在一个安全的环境中练习新的技能。

最后，技术支持外包企业及客户也应考虑表达技巧的问题。在外包环境中，利润少，变化时常发生，具备在桌面上对坐席进行及时培训的能力尤为有益。然而，继续区别基于技能和基于知识的培训是必不可少的。要对行为产生影响，坐席必须能够在将新技能应用于实际工作之前，先进行有效的练习。
制定你自己的标准

正如与客户联络中心有过工作经验的人所知道的一样，每种环境都是独一无二的。一个有效的培训计划是实现绩效目标的关键，调整计划以适应你的中心的能力是至关重要的。随着大量的培训工具和方案的出现，一种可靠的方法是对你的中心的具体需求进行评估，制定一份在你的环境中有效的，且任何计划、解决方案或提供商都必须满足的标准。