51Callcenter12月25日（记者叶东）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下TCCDA荣誉理事长/中华电信客服处处长/51Callcenter驻站专家简志诚博士主题为呼叫中心服务演进与两岸客服产业的趋势”的演讲实录：
主持人刘怡廷：各位嘉宾下午好！我相信下午的演说更精彩，所以不需要茶、咖啡也是可以过很愉快的下午。接下来我们请TCCDA荣誉理事长/中华电信客服处处长/51Callcenter驻站专家简博士为我们做精彩演讲，题目是呼叫中心服务演进与两岸客服产业的趋势，让我们以热烈的掌声欢迎简博士。
TCCDA荣誉理事长/中华电信客服处处长/51Callcenter驻站专家简志诚博士发言中
简志诚：谢谢美丽的主持人，各位女士，各位先生下午好！非常高兴有这个机会可以来跟大家分享一下我这几年的经验，我也算是一个呼叫中心的老兵，大概在96年、97年我们就开始进行呼叫中心的整个研究一直到今天。所以我个人的经历是43年来应该说是台湾客服中心发展的历史，我跟大家分享一下客服中心的演进。其实很多时候必须要回归到原点，为什么有客服中心？从最早期的的分散高成本高时间的服务体制之下，我想现在很多大企业还是停留在这个阶段，面临所有的竞争必须要做高虚拟、高效率，高加值的呼叫中心，这个宗旨到今天为止一直没有变，而且持续在发酵当中。早上听了很多的演讲，一直也在绕着这个主题，这个主题支撑着一个企业在这方面的发展。在整个的呼叫中心引领方面有几个主题，也是绕着这几个主题，这几个主题有很多的学问，从整个效能部分来看，服务中心的议题相当的多，比如有考核的指标，主要的关键指标，这些指标汇整成BSC。在这样的考核之下我们怎么来做管理呢？比如有营运管理，客户关系管理等。这些议题已经是老声常谈的议题了，但是从这些看，其实任何事情回归到最后还是要探讨到最原始的东西。就是为什么要做这样的事情。呼叫中心到最后不管是独立的公司还是企业，成本跟营收是一定要探讨的。怎么样降低呢？有很多种方法，比如说降低训练成本，降低输入错误等。
在整个呼叫中心的轨迹当中，几乎所有的营运中心的轨迹都是这样，刚开始的建置一定是负的，到最后就会有分支的曲线出来，所以在不同的时间点你所看的报表不一样，你可以看你现在的报表就可以知道你的营运轨迹是什么样子的。以下这张图就是我们在中华电信的一些经验，就是任何一个呼叫中心必须要有一套自己的经营方式，你一定不能用想象，一定要画出来，要画一张你认为应该要怎么样的图。比如说原来刚开始是很久的KPI，要分析KPI是属于哪一类。这背后有几大因素，比如是要做利润增加还是绩效提升的。我们有不同的够面，不同的整合或者业务或者创新等等来支撑着KPI，支撑着公司对你的要求。这些KPI回收回来检验你的员工。要达到某一个程度的能力有时候是不太可能，因为后端的支撑没有的话就不行。所以通常我们会要求后面公司内部的单位能够支撑你。这个是考核你帮他服务的单位到底有没有配合你，这个考核一定要会收到公司对他的考核，才有所谓的牵制管制作用，形成一个循环。这个指标是不是整个地区性，因为呼叫中心从欧洲到美国再到亚太地区再到中国，绕了一圈，从欧美过来我们跟他们相比还是差一点的。所以你必须要有这样一个图让你知道说你现在在哪里？这是中华电信目前的状况。台湾总共15个座位中心，分成两大群，把台湾切成一半，现在大概是3500多人多有，这里面有做大哥大，有做手提电话等分布在不同的地方。台湾的网络建构已经是成型了。我们每年都会把全省所有呼叫中心的主管集合起来，互相分享一些经验。除了这个之外，这样的组织运作到了今年已经是第三年，早期的时候是分布在各地，这几年我们做了三种创新，一个是客户价值的创新，原先我们只做客户服务，基本上是打电话进来，所以我们这几年来一直在做对外的订单，主要是希望怎么样帮助公司增加新客户，流住老客户，所以我们也做了很多动作，我没有办法细说，因为时间比较赶。
第二个我们既然全省的客服呼叫中心平台都建完了，除了客户的创新之外我们是不是可以在营运方面创新，所以我们也可以用外部人力，把这四个象限连接起来，承接了很了压缩性的产品。我们也推出很多的电销等等，这些是第三类，但是这个产品创新这件事情跟今天早上很多嘉宾的报告有关系。第二大特色就是资金非常的雄厚，但是他的话费没有大大增加的情况下，所以必须夹着强大的资金打入所谓的服务ICD。一样，我们在台湾也做这个动作，我们也做了很多事情，也做了很多产品的分析。这个图是一个平台的出租，比如你要50个座席，你在家里拉50个位置就可以了，我们场地、设备都是我家的，另外你要花钱建设，我也可以帮你建设。我们大概做了几十个案例，包括水、电、自来水长、物流等。这个是最近比较热门。这张图是外国人到台湾搞不清楚路线，只要打一个电话就好了。这个是消费券，所以消费券的客服中心困难并不在于打电话，所以开始接收是一个座席，但是比你规模差十倍。
经过这么多年，我的认识在这里。我服务内部的单位是要收钱，我们每年收大概是10个亿左右人民币，但是同时间我有帮公司做了3.6亿的生意。所以我目前是开始在赚钱的路上，当然我们也希望再下一波我们可以上去，我的目前是希望再乘以2。在两岸这部分，台湾目前是3800个座席。在台湾的市场里面，这是一个红海，小席位就不要建，中间的这一块还有相当多的前座客户在。这个是我们分析每一年的成长。对于大陆这一边，我们只有找到IDC的一些资料。这样的趋势是成长的，在任何的国外报告或者是研究跟了解，这是成长的。这代表一个象征性的意义。这跟股票大好的时候买哪支股票好，所以在成长的趋势里面到底你是要做哪里？只是说坐的是大队还是小队就是对的了。另外一百个座席以下很少，一般比较合理的就是50个座席要占一半以上，表示有很多的潜在性，在几年前这些都是自己建，但是现在这个年代他不会建，因为这是应用问题。
这是我另外的数字图就不特别讲市场规模的问题，这是目前竞争者。我们也对中国呼叫中心的市场从经济环境面产业需求面、市场结构面、营运管理面、技术发展面来看，它的答案都是正向需要的。我们也特别对未来十年做了一些预估，从所有的数字自选来看的话，我们的预估是比较保险的，我们预估在几年后是一百多万的座席。我们也特别对福建省跟做了一个数字上的研究跟推销，事实上都是成长的。
如果是指厦门或者福建，经过我们分析结合起来，有几个几乎是有可能，这个是我最后的结语，有一个趋势就是程曦IP优化是不溶置疑。还有一个就是云端技术，云端技术是很旧的基础，但是在世界各地炒得很热，就是云端。两岸如果能在各具优势的条件下，共同为大中华区呼叫中心产业升级与增值，及促进就业与提升客服价值，是一件相当有意义的工作，我的分享就到这里，谢谢大家！
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