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    呼叫中心电视行业座席员行为标准

    1、呼叫中心座席员应该做到:
    (1)专业化;
    (2)具备有线电视基本知识;
    (3)工作时,要积极、专注;
    (4)注意放松自己的情绪;
    (5)记录所有信息,更改拼写和资料数据;
    (6)快速使用客户资料,迅速处理相关的投诉、查询业务;
    (7)熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务,回答各类问题;
    (8)清楚何时结束(电脑限时3分钟通话时间,尽量完成业务);
    (9)避免使用可能会产生歧义的表达;
    (10)避免延长沉默的时间;
    (11)让客户稍稍等待,或转接到别处,或打回给客户;
    (12)如让客户等待,则应表示感谢;
    (13)把你的服务工号告诉客户,并希望能再次为他服务;
    (14)感谢客户与我公司的合作;
    (15)以积极的语言结束;
    (16)让客户先挂电话。
    2、呼叫中心座席员不应该做:
    (1)表达含糊不清;
    (2)过于敏感;
    (3)打电话时抽烟或吃东西;
    (4)使用自己习惯的语言、俚语和行话等;
    (5)使用陈词滥调;
    (6)假装明白所有的事情;
    (7)打断或挑战客户;
    (8)非人性化的语气(公事公办的语气);
    (9)大声嚷嚷;
    (10)语气粗鲁;
    (11)表现得过分谦卑;
    (12)靠记忆而不作必要的记录;
    (13)突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待;
    (14)离开电话,让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
    呼叫中心用语规范

    1、使用规范服务用语,建立有线电视专业、有礼的职业服务形象,常使用文明服务用语:您好、有线电视”请问?有什么帮到您?”谢谢、对不起、OK,再见!”。禁止使用服务忌语。
    2、语速适中,语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情,语调平淡,过于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出现方言过浓的普通话。
    3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
    4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。
    5、严格按照服务规范用语应答。
    呼叫中心服务态度规范
    1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
    2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。
    3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
    4、对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),应更有耐心,尽量给予帮助并提供服务;需要时请相关后台人员处理。
    5、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。
    6、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞;必要时请经理、主管协助共同解决问题。
    7、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。
    8、客户提出表扬道谢时,要谦虚致词,不骄不躁。
    呼叫中心受理客户直接投诉准则
    1、在电话铃声响三声前必须接电话。
    2、声音要清楚洪亮,谈吐清晰,具有亲切感。
    3、清楚地报上自己的身份和工号,以防客户打错投诉电话。
    4、在电话记录”上详细记下通话要点。
    5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。
    6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。
    7、不要打断对方说话。
    8、直接满足客户,不要转电话,将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时,请按照以下准则:
    ---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚,这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒,因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨;
    ---如果处理此类问题的工作人员不在,询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。
    9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话,尽量当天回话;如果没空,请找其他人在 24小时内回话,传递给客户你很在意他的信息。
    10、总结客户观点,复述一遍给客户听,询问他是否是这样的要求。
    11、对传真来的投诉,作好记录归档,及时回复传递工作。

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