美国服务能力绩效标准（SCP）

SCP是Service Capability & Performance的缩写，即服务能力绩效标准。原用名称为：Support Center Practices Certification，即支持中心实践认证。

SCP标准汇集了全球卓越客户服务的基准评测数据。该标准是由美国服务战略公司（Service Strategies）联合全球50家在客户服务与支持方面处于领先地位的组织和机构共同开发制定的。自1998年诞生以来，通过SCP标准被广泛地采用和实施，在全球范围内强有力地提升了客户服务的能力和绩效。

SCP标准所提供的绝不仅是一个简单的质量程序，而是由那些同样以追求卓越客户服务与支持为目标的企业所共同形成的一个集合。SCP标准包括四个组成部分，分别是技术支持、电子服务、现场服务以及人员服务。该标准提供了绩效衡量与最佳实践实施的架构，并将那些在一线从事提升运营质量工作的专业人员形成为一个人才网络。服务战略公司（Service Strategies）通过基于实践所验证的基准评测实施，每年对该标准进行升级，以保证SCP标准与产业的不断发展相适应。

通过全球范围内超过30个国家的客户服务与支持机构的采用，SCP标准建立了全球卓越服务基准评测数据库。该标准通过可信的绩效基准评测以及业界最佳实践，对服务的有效性进行量化。企业通过参加完整的服务运营审核，在确认满足标准所规定的各项业务要求后，可以获得SCP认证。认证企业必须保持他们的绩效水平并每年进行复审。

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斯坦福大学可持续发展和全球竞争力研究中心( SDGC)

斯坦福大学可持续发展和全球竞争力研究中心(SDGC)是一个以科研和教育培训为基础的，注重以可持续发展战略和领导力、可持续发展的政策制定来寻求可持续的环境和商业发展的研究组织。

可持续发展作为一条在寻求发展的同时保证未来的繁荣的必要途径已经被社会各界广泛接受。斯坦福大学以及所处的美国硅谷地区被认为是世界上创新的中心。斯坦福大学作为全球创新的开拓及引领者，已与世界各国以及中国有着广泛的联系及合作。

斯坦福大学可持续发展与全球竞争力中心是斯坦福大学为可持续全球发展与竞争而设立的产业联盟机构，其宗旨是加速产业与科技创新一体化，共享最新商业机会，培养全球型企业家，建立全球精英网络。

斯坦福大学可持续发展与全球竞争力中心是斯坦福大学响应可持续发展与竞争的一项创举。

面对中国产业界对可持续发展与全球竞争的需求，斯坦福大学可持续发展与全球竞争力中心成立第一个全球产业联盟——中国产业联盟。

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服务与支持专业协会SSPA—Service & Support Professional Association

服务与支持专业协会（Service and Support Professionals Association ，简称SSPA）是业界最重要的专业协会。它是企业获取重要信息和最佳方案，以便做出更好的业务决策的重要资源。它汇集了整个行业中——既包括已经有成功记录的知名公司，也包括有着创新理念的开拓型新公司——最优秀的人才。

SSPA还与JD Power and Associates公司及沃顿商学院等思想领袖合作开展项目，并籍此使全行业受益。SSPA由全球性的网络协会组成，其中包括国际服务管理协会（ AFSMI ）以及技术专业服务协会（TPSA ） 。

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国际服务管理协会AFSMI—the Association for Services Management International

国际服务管理协会是一个国际性的服务领导组织，主要目的是协助专业服务机构和组织，提供给顾客更具价值的服务。成立超过30年的国际服务管理协会，在专业服务领域的研究、教育、评估、认证、以及举办大型研讨会的贡献，已经被国际上公认为最有经验的权威机构。1975年设立的国际服务管理协会，数千位会员遍及全球各地，无论是专业服务、顾客咨询、或现场服务（field service），AFSMI已经设定完善的标准化规格、并且事先洞烛未来趋势，将全球高科技相关服务产业的顶尖企业的优秀人才和公司，集合在一起。

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美国普渡大学及BenchmarkPortal公司

1995年，普渡大学客户导向质量中心的Jon Anton教授在研究生们的帮助下开始了将基准测评运用于呼叫中心的研究。第一年的相关研究由IBM公司发起，吸引了超过500家的呼叫中心参与，获取了行业内最有效的统计数据。继而的相关研究则由Ameritech发起。至1999年，普渡大学意识到这项研究可以为呼叫中心行业带来无可限量的附加值，因此决定成立BenchmarkPortal公司，以挖掘和实现其最大的潜能。普渡大学的各项资源也从此与基准测评更加紧密的联系在一起。 自1994年起，Jon Anton教授和客户导向质量中心的其他学者研究并出版了一系列的呼叫中心行业报告。那些评估研究和结果性报告都是有针对性的，致力于激励参与者通过与最好的呼叫中心进行业绩比较，找到适合他们自己的业绩改良途径。

普渡大学客户导向质量中心(CCDQ)：是美国公认的前瞻性研究和教育组织，从事客户通路和通路管理方面的探索。通过教育（研究）学院与全球各大呼叫中心的合作伙伴关系，BenchmarkPortal可以为最严格的客户和客户服务标准提供最先进的研究和教育。普渡大学客户导向质量中心的许多事业伙伴可以最大化的利用研究中心的相关数据和研究力量，从而制订出最适合的客户策略，实现最佳的服务能力。

BenchmarkPortal公司和普渡大学的客户导向质量中心作为一个前瞻性的研究机构已经在呼叫中心和电子商务领域运用评估超过9年，向各大呼叫中心决策者提供经营策略。现在，由于互联网的普及和便利，以及我们特有的研究方法，BenchmarkPortal公司和普渡大学的客户导向质量中心可以为呼叫中心的实时管理提供同步的业绩评估。这是唯一的美国公认，且便于操作的评估研究资源，它提供给您一个管理工具，使您的呼叫中心可以在竞争环境变化之前更好的改进自己。

BenchmarkPortal公司呼叫中心基准测评中心目前拥有分布在28个国家43个不同行业的超过25,000个会员。会员的头衔从呼叫中心的客服副总到质量保证负责人，到一线顾问。而呼叫中心的规模是从50—5000个座席。

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美国卓越组织服务学院（ISOE）

美国卓越组织服务学院（Institute for Service Organization Excellence — ISOE）致力于通过对卓越服务的衡量及量化，向全球范围的组织机构最大限度地传递和释放客户服务人员的潜能。借助专有的培训、技术、方法和构架，ISOE拥有丰富的、以结果为评估的、系列性标准的培训资料，并不断开发与时俱进的最新课程，将客户服务方面的认知、激励和基于价值的绩效完美结合。

当从事客户服务行业的人员能够通过工作结果直接反应他们所掌握的新技能时，这些人员就会有较高的工作稳定性和保持率。在为企业带来重要的投资回报以及保持有价值的人力资源的过程中，这些结果可以被追踪、 保持和提高。ISOE的主要人员拥有超过35年硅谷工作经历，并与全球最佳的销售和市场人员建立了广泛的联系。他们为硅谷输送了大量优秀的专家人才。

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韩国呼叫中心情报研究所（CIRC）

韩国呼叫中心产业情报研究所 (Call Center Information Research Center) 是韩国产业支援部 (Ministry of Commerce, Industry and Energy) 和全南大学校 (Chonnam National University) 的产学协力团体。从呼叫中心产业构成体 （运营企业 , 技术开发 / 销售企业等）收集 / 分析运营及技术情报，通过建造情报交流的平台，促进产业技术情报的共享和扩散。更进一步为了获取先进技术和开拓市场，收集海外的技术情报和市场情报，并把它分析 / 加工，建造呼叫中心产业技术信息基础构架（ Call Center Industry Technology Information Infrastructure － CITII ），最终促进情报的共享和扩散。

欲知详情，请访问 www.callcenter.or.kr