所谓基准测试，指的是一个在全球范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。

这个定义听起来可能不容易理解，实际上如果用通俗一点的话来说，就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集，给出这些参数指标的平均值和最佳值，以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较，从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。

对一个产业而言，基准测试是确定产品或服务在产业中的位置，并找到改进方法的最好实践，它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。

呼叫中心基准测试的实施步骤主要包括以下内容：

◆ 第一步：确定需要基准测试的过程、实践和服务并建立文档

这一步非常重要，它可以保证我们在整个的基准测试过程中确保研究和关注的都是最重要的问题。因为在基准测试中容易忽视的一个常见错误就是在测试过程中同时研究的因素或参数过多，产生大量的数据，从而无法得出最后的、可实际操作的结果。

此外，从时间跨度上说，最好是能将基准测试的范围限制到90天内完成。因为如果测试的过程拖得很长，容易使人产生厌烦的心理，并且所收录的数据也不会精确地反应出某个时期的情况。

◆ 第二步：根据所选择的测试过程，确定需要与什么样的公司做基准测试

这其实是一个寻找的过程。企业在组建了一个专门负责基准测试的小组后，应该首先列出所有可能的公司清单，并且彻底研究这些公司，逐渐缩小清单的范围，然后在该清单中做出选择，这也是一项真正的挑战。实际上在很多时候，我们也许不想或不能与自己的直接竞争对手做基准比较，作为替代，可以与类似的同类型公司做基准测试。例如，一个柴油发动机制造商可能想与一个芯片制造商做基准测试，因为每一家公司都在生产和销售引擎”，他们都是其公司产品的核心。

◆ 第三步：收集和存储与同类公司相关的数据

有关的专家建议这一过程可以同时在企业内部和外部进行。利用商业数据库，可为我们带来方便的检索和竞争对手资料，诸如公司的历史信息、产品发展和工业信息等，都是需要重点收集的。

◆ 第四步：分析数据

通过分析所收集到的数据，将会使我们看到自己企业的呼叫中心运营状况与所在行业中最好的企业之间的距离。

◆ 第五步：规划未来的性能

在当前市场经济不断深入发展的大环境下，企业间的竞争不再是静止的，而是随时都在有着变化。这意味着一个企业要想在竞争中获得立足，就必须要对企业的发展战略进行超前性的规划。它需要分析和理解产业发展的趋势，知道自身和竞争对手的变化速度。因此，基准测试的这一步骤可以使我们得到的结果不致过快失效。

◆ 第六步：将测试结果传给其它部门，在组织内部获得接受

能够使得通过基准测试得到的结论被企业的其它部门所接受，在一定程度上是一项挑战。因为经过基准测试后，肯定会得出一些今后需要改进的结论，而这些改进光靠呼叫中心部门的努力是不够的。当我们把这些测试结果与其它部门进行沟通时，可以增加获得其他部门相关的主管人员认可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改进的其他部门的员工也会变得容易接受。

◆ 第七步：设立改进和提高的目标

在获得基准测试的结果和改进策略后，测试小组必须能够提出要达到改进目标的建议和具体的改进措施，以最终使得呼叫中心运营上台阶，达到一个新的性能等级。

◆ 第八步：对每一个目标制定一个行动计划

对于需要完成的改进目标任务要制定出详细的计划，在每一项中都应该包括指定人员和实施期限。负责每个过程的所有人员都应参与改进计划的制定。

◆ 第九步：实施和监视结果

这一步通常由一个实施小组和其管理人员共同执行，这是一个关键性的步骤。主要的工作包括在新的性能等级下采集数据，使用解决问题小组调查问题，并且在目标不能达到时，及时地对改进计划和过程进行调整。

◆ 第十步：按步骤从新开始整个过程

今天的企业处在一个不断变化的市场经济环境中， 包括企业自身，所处的产业和企业的客户等各个方面都在日新月异地变化着，所以就基准测试来讲，不是做一次就行的，而是要根据实际的变化不断地进行。至于多长时间做一次基准测试，则完全取决于企业所处的环境变化有多快。