1月14日电 过去一年来，由于SaaS（Software as a Service）的流行，这种缩写形式的词汇在通信领域越来越常见了，IaaS、PaaS……连统一通信也向幻化”成CaaS了，其中Interactive Intelligence公司就是CaaS一个热切的跟进者。毫无疑问，每个厂商在提供统一通信方案（CaaS）时都会有自己的一段故事。最近我会晤了Interactive Intelligence公司的总裁兼CEO Don Brown，交谈下来获益不小。

Don将CaaS定义为一种基于订购的服务——用户向托管服务提供商申请某项服务，例如呼叫中心自动化业务就是一项CaaS服务，这可以从以下三个方面来看：一是IVR，用来控制呼叫转移情况；二是ACD，实现某种预订的排序；三是质量监控，特别是对那些需要录音的呼叫需要注重话音质量。这三大块都符合CaaS的模式。作为UC最重要的组成部件之一，呼叫中心的地位十分重要。当然，不仅仅是呼叫中心，其它组成部件如IM、视频等也需要质量监控，通常称为QoS。

呼叫中心引入CaaS模式的依据有以下两条：一是为企业削减自建基础架构的成本开支；二是IT资源可以无处不在。这其实就是云”理念的体现。实际上，统一通信其它的许多组成部件也可以采用CaaS的模式来运营。

道理讲清楚了，用户的接受度怎样呢？要知道统一通信本身还处于不温不火”的阶段。坦白地说，CaaS在目前还没有多少成功部署的先例，但是，考虑到SaaS已在一些企业得到部署应用，CaaS的未来也绝对可期。

Don为我列举了一个CaaS成功的案例，新时代票务公司（New Era Tickets）。由于要处理大量的呼入呼出电话，新时代票务对呼叫中心的依赖显而易见，CaaS灵活性的特点能够很好地满足它的要求。

有人担心CaaS的话音通过公共网络来传输会影响话音质量，可靠性不高，但是现在MPLS已经能够解决这一难题，免去用户的担忧。

在谈到到CaaS的成本效益时，Don表示一些企业已经拥有MPLS的企业，CaaS模式下的呼叫中心是一种锦上添花的效果；而对于那些没有MPLS网络的企业，情况似乎要相对复杂一些，但鉴于CaaS后期的巨大效益，考虑全新的部署也是情理之中的。我从他的神态中猜测，要不要为CaaS部署MPLS，不同的企业有不同的情况，可以有不同的考虑。（Paul编译）