近年来，国内电子商务迅猛发展，通过呼叫中心完善电子商务的营销、客户服务的模式被电子商务企业采用。成功应用呼叫中心的电子商务企业很多，除了业内知名的企业，中小规模的电子商务企业也不胜枚举。但呼叫中心在电子商务领域应用真的那么完美吗？国内通过电子商务开展营销的企业有多少应用呼叫中心呢？

说到呼叫中心在电子商务领域成功应用的范例，携程、凡客诚品等知名企业让我们看到了呼叫中心对电子商务的巨大推动。但更多的企业是将呼叫中心应用的整个业务流程的客户服务环节，而不是像携程等企业一样应用的整个营销过程，当然，携程等企业的业务模式决定了呼叫中心在其整个业务过程。呼叫中心对产品的整个销售过程的推动可以通过电视购物、数据库营销等业务模式让我可以看到他强大的作用。但为什么相当多的电子商务企业，尤其是中小企业最多是把它应用到客服环节，或者干脆不用呢？

目前企业获得的呼叫中心的方式无外呼，自建、外包、以及近年兴起的托管模式。自建、外包模式是传统呼叫中心的模式，基于交换机架构的呼叫中心昂贵的投资及专业的运营维护团队让很多中小企业望而却步；基于板卡模式的呼叫中心，虽然价格低廉，但系统的稳定性、可扩展性等方面也让很多企业难以选择。外包由于其业务模式的特殊性，显然不能作为电子商务企业呼叫中心的主流应用，这里不做赘述。看看托管模式吧，目前市场上常见的几家托管型呼叫中心普遍以其部署快速、灵活易用、相对使用成本相对较低等特点瞄准中小电子商务企业市场的。但新联协同了解了几个使用托管呼叫中心的电子商务企业的情况，托管的好处不多描述了，说说几个发现的问题吧。

主要问题有以下几个方面：

1.对IM等互联网联络模式支持太弱

托管型呼叫中心构架于软交换模式下、技术上可以承载任何文本、IM、语音、视频的联络模式。由于托管呼叫中心运营商大多来自于传统呼叫中心行业，产品形态是基本是从传统呼叫中心演变而来，不能真正能把基于互联网的沟通模式（如IM等）与电话接入合理整合在一起，统一排队、统一处理。于是我们看到了一个企业在托管型呼叫中心服务的同时，还在使用一些简单的网上客服营销软件。

2.相对简单的业务流程设计或接口无法真正满足企业要求

电子商务有其特有的业务流程体系，从产品展示、销售跟进、产品购买、用户支付等各个环节都和传统的电话营销模式有很大的差别。而笔者所看到的托管呼叫中心系统都无法真正满足电子商务客户业务流程的需要。同时，用户自有的业务系统也很难和托管呼叫中心做到高度整合。

3.语音质量问题

在走访的几家企业中使用的某两家托管呼叫中心产品，坐席端采用VOIP的模式作为电话接入模式。但国内的互联网环境很难达到VOIP应用的成熟条件。语音质量问题自然很难避免。

那什么样的呼叫中心才时候电子商务企业采用呢？新联协同认为托管模式的呼叫中心更适合电子商务企业应用，目前已广泛被认同。但在此基础上托管呼叫中心运营商还需要精耕细作，推出真正适合中小电子商务企业应用的服务：抛开传统客户式呼叫中心构架束缚，充分考虑电子商务过程中互联网沟通方式的特点；业务流程设计更为合理丰富，业务接口更加灵活易用；更好的整合通信及互联网接入资源，保重系统的稳定可靠。只有呼叫中心完美的融合到电子商务的整个业务流程当中，呼叫中心才能真正成为电子商务腾飞的翅膀！