故事分享——何去何从

陈宇在座席员这个工作岗位已经工作了近两年了。当初陈宇在人才市场应聘这个岗位的时候并不了解这个行业，只知道自己要做的就是接电话的工作。在陈宇的印象中，接电话只要会说你好、再见就可以了，毫无技术含量。所以陈宇并不喜欢这份工作，但找份工作不容易，并且虽然这个岗位不怎么样，但毕竟是在大型公司里，并且还是知名企业。所以经过了笔试、面试后，陈宇就开始了座席员的职业生涯。

入职培训的时候，陈宇才认识到，原来座席员的工作并不象自己想象的那么简单。大量的业务知识需要掌握，并且一些政策经常在变，这需要自己有很强的学习能力。同时，作为一名优秀的座席员，不仅要有动听的音色、敏捷的反应能力、正确的理解能力，还要有较强的沟通能力和投诉处理能力。认识到这些后，反倒激起了陈宇对这份工作的热爱。原来这份工作并不是毫无技术含量，想做好还是需要付出一番努力的。陈宇一向好强、勇于接受挑战，凭着对自己的正确评价和对这份工作的理解，陈宇暗暗下了决心；一定要做个出色的座席员。

在作为座席员的这将近两年的时间里，陈宇一直非常努力。对于每天都在变的业务知识，陈宇一直掌握的很好，所以从未出现过严重的错误。刚毕业的时候，陈宇的普通话水平一般，但为了做好这份工作，她一直利用业余时间练习普通话。工夫不负有心人，陈宇的普通话水平果然有了大幅度的提升。所以，在自己的团队中，甚至在整个呼叫中心中，陈宇都有信心，自己是个称职的座席员。

但这段时间，陈宇一直闷闷不乐。事情缘起于一个客户来电：

王先生是公司的老客户，消费水平一直较高，因而对公司的业务及相关规定非常熟悉，对服务的要求也很高。并且王先生属于易怒型客户，团队中有很多同事被王先生骂过。换句话说，这是一个比较难缠的客户。大家都不愿意甚至有些怕接到王先生的电话。陈宇以前也接到过王先生的电话，但当时王先生的问题很容易解决，也就顺利结束了通话。但这次王先生的问题比较难解决，因为王先生的投诉有道理，但公司出于成本的考虑并不能满足王先生的需求。为此，陈宇以高度的热情和极大的耐心反复向王先生解释，但始终得不到王先生的认可。这个电话讲了半个小时，也就等于自己被骂了20多分钟。

下班后，陈宇一直心情郁闷。倒不是因为被客户责骂，作为一个老员工，这样的事情自己经历的也不少了。主要是陈宇不明白，作为一个知名企业，为什么不能满足客户的一个正常的需求呢？这不是一个客户的问题，这段时间客户投诉基本都是因为这个问题，如果这个问题得不到解决，这样的责骂就肯定会继续下去。

由此，陈宇这段时间一些隐约的感觉渐渐清晰起来：想想自己的工资不高，在同学中基本算是低收入水平的；工作很枯燥，一个电话放下另一个电话又响起，自己一遍又一遍的重复几乎相同的话；还要时不时的被骂；虽然自己一直很努力，但往往是刚好那个心情不好时候的电话就被质检扣分；每月都要进行业务考试、打字考试，自己的心态不好，每次的打字考试前都紧张的手心出汗，所以每月的打字考试都象是一场劫难；团队氛围现在也远远没有了刚入职时的轻松活泼，繁重的业务让大家在上班时根本没有交流的机会，下班后也都各自休息，根本没有集体生活……

陈宇感到茫然了，她知道自己的工作热情在减退，因为她不知道自己的明天在哪里？自己真的要一直继续下去吗？做一辈子的座席员吗？再想想，当初和自己一起入职的同事，很多都已经辞职走了。那么自己呢，辞职？陈宇被自己的想法吓了一跳，因为去年在参加职业生涯规划培训时，自己曾经下定决心要沿着呼叫中心这条路走下去的。并且现在辞职，能找到什么样的工作呢？就算找到好工作，但时间长了，会不会也一样的感觉到疲倦呢？为此，陈宇陷入了苦恼：自己该何去何从？

你说我说板块——调节心态、调整情绪

深圳报业集团发行公司客户服务中心座席员 张立平

客服务中心已经成立五年了，我在客服这条路上也走过了五个春秋。在别人眼中，可能都会认为，客服，是一项很容易很轻松的工作。但也只有我们亲身体会过的人才知道其中的甜酸苦辣！

客服中心工作琐碎，大概我们部门是全公司听到埋怨最多的地方，每个人都是客户的出气筒。每天的耳中充斥着客户的埋怨、吵闹，使得我们的生活中似乎也充满了误解和委屈。刚刚做这个岗位的时候我特别不习惯，想不明白为什么不是我的错，客户却要对着我发那么大的脾气，还要逼着我承诺这个又应承那个，这种委屈甚至会带到生活里。但后来在长久的工作中慢慢悟出了道理，客户埋怨、发火并不是针对我个人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客户反映问题的渠道。今天我坐在这里，客户是在骂我；明天别人坐在这里，客户骂的就是别人。甚至如果我的经理坐在这里，客户就会骂我的经理。这样想来，我忽然释然了。为客户服务，是我们的职责所在。只要真诚对待客户，就能赢得信任和尊重。

那么，调整心态，调节情绪，是我们每一天，甚至是每一通电话之后都要做的功课。假设，我们每天接听100个客户的电话，可能第一个客户就把我们臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。可是，后边还有99个客户依然在等着我们，这时候我们不能把第一个客户带给我们的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，我们是他第一个接触的人。

所以，调节心态不仅会提高客户的感知，也会让我们生活和工作都很快乐！

管理视角板块——如何留住员工，降低呼叫中心流失率

深圳创维-RGB电子有限公司 王筱璐

感谢客户世界抛出这样一个话题，这是一个一直在困扰呼叫中心行业的问题，我到过的每一个呼叫中心，包括我自己所在的呼叫中心，每个管理者都在持续的探讨这样一个问题：如何降低流失率？

从笔者的工作角度，观察到了以下三点流失率产生的主要原因：

1、行业社会认同度偏低，导致很少有座席人员把呼叫中心当成自己可以为之奋斗的长期事业，而只是个暂时的栖身之所。

呼叫中心正式进入中国也不过才10年左右的时间，加上国内的呼叫中心可以说是从最初的话务中心发展起来的，虽然经过10年的壮大，在专业性，业务复杂性等方面已不能同日而语，但社会认同度依然不高。大多数人，甚至包含呼叫中心（尤其是在服务型的呼叫中心）的部分从业人员依然简单的认为，呼叫中心客服代表的工作就是接听和记录电话内容。认识的偏差造成了呼叫中心的人员需求，和供给之间出现巨大断层。

管理人员希望招聘更多的是学历较高的员工，至少是大专以上，而来求职的，多是学历偏低的人。学历偏高的人来了以后，由于工作形式的简单枯燥，加上周围有很多低学历人员和自己从事一样的工作，从而导致他们的认识上出现偏差，认为，岗位对个人素质要求不是太高。这样的认识必然导致，高素质员工只会把呼叫中心做为自己工作的暂时过渡，或者是面对就业压力，把呼叫中心暂时做为自己的栖身之所。

2、年轻的团队成员游走于理想和现实的巨大落差之中，为追求理想，他们开始习惯性跳槽。

呼叫中心是一个年轻的行业，而呼叫中心的团队更是一个年轻的团队，目前国内大部分的呼叫中心，座席代表的平均年龄都在25岁左右。大多都是刚出学校的学生。这样的年龄阶段的人，最大的特点就是对生活和工作充满理想和期望，当他们发现理想和现实之间有不可弥合的鸿沟时，接受现实的人很少，力求实现理想的人很多。力求实现理想，就必然要去寻求，寻求理想的行动就是跳槽，跳到自己认为符合自己理想的公司和岗位上去。

3、团队人数众多，业务复杂度日益提高，让座席觉得不堪重负。

随着呼叫中心业务量日益增加，呼叫中心的规模也越来越大，几百席，上千席的大型呼叫中心在现在已经不是天方夜谭，人员数量如此庞大的呼叫中心，大部分人都干着内容一致，单一重复的工作，在座席人员疲劳感增加的同时，更多的是座席对自我重要性的迷失。因为工作的单一性和同质性，很容易让座席人员认为，自己对于这个团队来说不重要，一旦遇到一点不顺心的事情，马上就会动心思离开。

另一方面，随着大型呼叫中心的业务日趋复杂，座席所需要掌握的信息量越来越大，高强度的培训，高强度的工作再加上顾客的无理和挑剔，年轻的座席员们放弃这份工作的念头就会越来越强烈，直至付出行动。

分析了问题产生的原因，就可以找到相应的对策：

1、岗位技能教育和岗位理想教育相结合，帮助座席人员提升对呼叫中心的认识高度。

大多数的呼叫中心，对于基层座席人员的培训，更多的强调岗位技能，座席需要做什么工作，就培训什么内容，笔者称此为岗位技能教育。技能教育非常乏味，且座席的抵触情绪很大，因为是每天都要接触的内容，上班接触这些，下班培训还要接触这些。

而笔者在工作实践中发现，岗位理想教育，对座席人员来说，更为重要，更能激发他们在呼叫中心持续工作的热情。什么是岗位理想教育？就是对于普通座席人员培训呼叫中心专业知识。帮助她们认识，什么是呼叫中心，从技术层面，到运营层面；从管理层面，到专业技能层面。通过这样的培训让基层座席认识到，他们平时所看到和接触到的呼叫中心只是浅层次的，这个行业，这个企业，这个部门远不像他们所想象的那么简单，需要了解的内容还很多，自己可以做，可以学的还很多。这样的理想教育，会帮助很多基层座席对自己进行准确定位，甚至帮助一些人树立自己的行业目标和行业理想，从而留住大量未来的行业精英。

2、丰富呼叫中心员工的年龄层次。

呼叫中心座席员并非只有20来岁的年轻人才能做。年轻人有冲劲，有激情，但也容易情绪化，抗压能力较弱，部分人甚至缺乏责任感，这对于呼叫中心的工作是不利的。因此，呼叫中心除了要拥有有激情的年轻员工之外，也需要有一些沉稳，老练，有丰富生活经历的员工，这样的员工多集中在30-40岁之间，她们生活经验丰富，见多识广，沟通能力强，心态平和，且大多有家庭压力，工作稳定性高。同时，这样的员工的沉稳气质也容易影响到他们身边的年轻人。

3、增加对基层座席人员的关注、鼓励和关怀。

笔者在上一期关于呼叫中心情绪管理的文章中，曾经提到呼叫中心的管理人员要更多的关注基层座席的情绪动态。这一点不仅仅是对呼叫中心的情绪管理很重要，对呼叫中心的人员流失管理更重要。

由于呼叫中心是一个人数庞大的团队，基层员工在这样的团队中，很容易感觉自己很渺小和不重要。如何让每一个基层座席都认识到自己对于团队的重要性，切实感受到自己的重要性，这是呼叫中心的管理者必须要花心思去做的事情。从班组长开始，从繁重的数据分析，运营分析中，抽时间，挤时间，从我们单纯关注业绩的目光中，抽20%去关注基层座席的情感；从我们挑剔错误的目光中，抽20%去关注座席的进步；从我们指责型的表达方式中，改变20%成为鼓励、赞许型的表达……。只要我们能在这些方面做一点点的改善，座席的感受就会极大的改变，从而，改变她们对团队，对自我的认知，工作的稳定性也自然会提高。

如何避免工作疲劳期

责任编辑 杨萍

陈宇的无奈，其实也是管理者的无奈。我们的员工那么多，我们每天要面对那么多的KPI，我们必须处理的突发事件那么多，我们怎么还会有精力去关注每个员工的情绪与困惑呢？员工有员工的困惑，管理者有管理者的困惑，这种困惑的差异，其实是员工流失的罪魁祸首。

陈宇的困惑说明了她正处于工作的疲劳期和茫然期。工作得心应手但也失去了挑战性与新鲜感；对客户有责任感却在公司内部得不到支持也使得其对工作的意义产生了怀疑；前途的未知更增加了对未来的茫然。其实，这种困惑与茫然很容易出现在陈宇这样的优秀员工身上，而这种优秀员工的流失必定会给我们的工作带来损失。

所以，即便我们再忙，也不能忽视员工的情绪茫然期，因为这实际上是在忽视潜在的流失。但我们可以在工作的忙碌中尽量避免或减少此种情况的发生。

一、职业生涯规划帮助员工找到方向

职业生涯规划可以帮助员工选择正确的、适合自己的职业之路，清晰的、目标明确的职业生涯规划可增强员工对职业的稳定性与坚定性。只要员工找到方向并认准自己的发展道路，就可以轻松的克服甚至直接避免职业的困惑与疲劳期。

职业生涯规划可通过两个层面来实现。一是在团队层面，即面对所有人的规划。在这个层面，重要的是教会员工如何去进行职业规划，在职业规划的时候如何分清想做的和能做的，如何处理愿望与现实之间的矛盾。尤其要教会员工如何坚定自己的选择，如何向着目标做坚持不懈的努力。另一个层面即是个人层面。每个人的素质与特长、性格与喜好等都不一样，千篇一律的职业规划其实等于没做。我们需要根据员工的不同特点，为其设计适合其发展的职业规划。在这里，笔者认为，真正的职业生涯不一定非要限制在我们的团队中，不适合此工作的人员是注定要流失的。

二、公平公开的竞争机制给员工以机会

其实优秀员工的流失，大部分是由于透明的天花板。如果在我们的呼叫中心中，没有公平竞争的机制，实际上就等于没有公平的晋升机会。员工一旦看清这一点，是注定要流失的。

在一些呼叫中心中，人员的选拔往往是靠印象和主观评价，这样不仅会让员工感到有失公平，也会经常把我们自己陷入尴尬境地，因为人一旦提拔起来了，想降下去是一件非常麻烦的事情。所以，在我们任何岗位的选拔中，即便是行政或后勤岗位的人员选拔，都需经过公平公正公开的竞争流程，给每个员工以机会。

这里需要注意的是，竞聘方案的设计。先入为主的惯性思维，会让我们在进行方案设计的时候往往无意中倾向于那些事先有意向的员工。这会使得竞聘失去意义，这样的竞聘几次过后，会更让员工失望从而拒绝参加，竞聘流于形式。在设计竞聘方案时，我们需要从岗位本身的所需人员素质出发，竞聘环节的设计要更注重个人潜能或潜在素质的发掘。在我所经历的一次组长竞聘中，一位技术娴熟的老员工，一贯在员工中享有较高的威信，员工都认为这次竞聘非其莫属。而另外一位新员工，在竞聘的各个环节表现都很优秀，只是入职时间短。同时，那位老员工受文化素质、性格等方面的限制发展潜力极其有限。最终我们选择了在竞聘中表现好的那位新员工。虽然上岗开始阶段的工作开展有着一些难度，但一段时间过后，这位组长发挥了很大的作用，在团队管理的各方面都显示了优异的成绩。

三、培训、激励、晋升让员工保持激情

对一个运作成熟的呼叫中心而言，培训绝不局限于业务知识与上岗技能。培训的更大效用是不断给员工提供学习空间，不断让员工有各种学习机会。也就是说，我们不能给员工更多的物质报酬，我们却可以提供更高层次的精神食粮。尤其是呼叫中心的员工，以年轻人居多。对他们而言，学习机会可能会比现实的物质更重要些。

对员工的激励过高会增加我们的成本，但实际上激励可以有多种形式。各种评选、加薪、奖励，尤其是让其负责一些临时项目或事项都是对其莫大的激励。

其实，对于任何一个行业来说，晋升机会都是有限的，但我们可以设计不同的技能等级来区分体现员工的表现。我们的晋升可以从横向和纵向，或者说从岗位和技能两个层面来设计。岗位的限制很大，但从技能的角度，我们却可以区分出很多的层次，因为从我们的员工表现来看，也确实有多种层次的区别。而多层次的技能层级，会使得员工不断有更高的目标追求，这一点会使得优秀员工增强信心。

四、公司内部的支持增强员工的信心

陈宇的困惑之一是公司对客户的不负责任，这种感觉会使员工对企业失去信任感，这种感觉会直接导致员工流失。所以，在进行流程或处理方式设计时，我们不单单要考虑客户的利益，更要考虑员工的感受。并且员工是直接与客户接触的人，客户与员工的情绪是个互相感染的过程，增强员工的理解度与信任度，必将会有效的提高客户的感知。

员工的流失虽然我们不能完全避免，但却可以有效降低，这需要我们从工作的各个角度去关注去努力!

本文刊登于《客户世界》