在通信服务产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低以及服务的多元化和差异化的重要性日益彰显。随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。通信运营企业为了争夺有限的客户资源，必须准确把握消费者的需求，并以最快的速度作出响应。通信运营企业对客户需求作出迅速反应的有效途径是建立一个管理有章可循、运作高效严谨的呼叫中心。呼叫中心的运营管理能否有效实施将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥，对整个产业的发展无疑起着至关重要的作用，这也是呼叫中心产业走向良性循环、走向更大规模发展的关键。

在过去的几年中，呼叫中心的外包运营管理(Managed Services)服务逐渐成为一种行业发展趋势并日益成为业界关注的焦点。外包型呼叫中心的运营管理是通过对相关服务等级协议(SLA)中的各项指标进行有效地监控和考核来实现的。

外包型呼叫中心服务等级协议(SLA)被视为是对呼叫中心的服务规范、责任义务及相关承诺具有约束作用的重要承诺。一个通信运营企业在将其客户联络功能外包给另一家公司时往往是出于对该公司综合经营能力、服务质量及可靠性的高度信赖。服务等级协议中的责任描述和服务等级划分因此也就显得十分重要。为了确保外包型呼叫中心对客户服务质量的承诺有章可循，就有必要事先就服务等级协议和协议履行报告的形式及内容达成一致，以此衡量外包提供商对服务等级协议承诺的严肃性和有效性。

怎样设定服务等级？

设定服务等级的过程要求格外仔细和慎重。要划定服务等级，首先须对呼叫中心预期的联络业务总量及呼叫类型有一个清晰的认识。接下来要做的是对服务等级的考核原则达成共识。考核原则从属性上可分为针对量化指标进行的客观考核和针对质化指标(如联络质量)进行的主观考核。量化考核的原则包括所处理的呼叫次数、失去或放弃的呼叫次数，呼叫应答的时间等内容。质化考核指标包括对产品和服务的了解程度、礼貌程度、适用的语言、处理复杂呼叫的能力以及书面语言文字表达能力等等。

为了对不同的考核原则划定适当的服务等级指标，首先应该相信和尊重外包商的经验和知识，以便从中获得有益的建议或启示。对不同的等级指标应采用何种考核原则方可被双方接受是个较难把握的问题。通常是基于呼叫中心承包方先前的经验以及欲将呼叫联络业务外包出去的企业对服务的优先性考虑这两个方面入手的。 对于发包企业来说，与服务等级协议具有同等作用的是要求呼叫中心提交适当的报告以便能对协议的履行情况心中有数。尽管任何外包作业均可能采用最先进和最灵活的系统，但掌握不同的技术手段以确保最终用户能从各种最新的工具中最大限度地受益也是十分必要的。虽然在现时条件下提交实时报告的做法还十分鲜见，但通信运营企业应对联络中心在提供如下服务的能力方面充满信心：

§ 在当天的某个确定的时间里提交有关履行协议的报告
§ 通过电子邮件、WAP、传真或企业外部网来提交报告
§ 制定协议履行报告的格式并与其它报告进行汇集
§ 针对非技术人员或财务人员而准备的事务型报告

怎样考核服务等级？

衡量服务等级的关键在于考核。考核是通过详细的报告来实现的。全面而详尽的报告是验证呼叫中心组织机构履行服务等级指标的关键所在。这类报告可以多种形式和多种方式提供。

呼叫中心应该能够自由选择它所撰写的报告类型而无需由发包方专门指定。任何报告均可以各种方式提交出去，如发送至网络打印机、网络服务器或在每天事先定好的时间里将报告置于企业内部网或外部网以方便发包方即使浏览等。发包企业可以上述各种方式了解到有关服务等级协议执行的最新报告。

动态的实况报告可通过能实时地显示联络中心每台设备及各个通道工作状态的开发平台来完成。通过各种应用可将平台中的原始数据提取出来并进行适当的处理，同时将呼叫中心的衡量指标与业务指标直接挂钩，并在条件具备时从多种角度向企业客户提供实时的、历史性的或动态的数据。

一个企业在将其呼叫中心外包出去以后想做的最后一件事就是花费数小时时间解读呼叫中心报告”以评定中心是如何处理呼叫业务的。这类报告的内容和讲解应以业务为导向、同时还应作出适当的调整以更加贴近发包客户的要求。

设定服务等级时可能存在的陷阱？

服务等级协议中的陷阱常常表现在一些从书面上看一时无法判定对错的数字的解释上。因此，发包客户必须将其现实的期望值规定到协议当中。要百分之百地满足每项服务等级要求几乎是不可能的。一些看来微不足道的事件(如移动呼叫因信号终端问题而出现掉话的现象)将增加呼叫放弃的比率从而使服务绩效受到影响。对这一点给予充分的认识也是十分必要的。

可能出现问题的另一个环节在于联络中心本身。联络中心的技术设施水平从某种角度上对服务的保障起着决定性的作用。联络中心可能具备所需的基础设施、特点或功能，但往往缺乏系统容量。独立的咨询机构Optium公司就曾发现这样的情形：联络中心虽实现了各种服务等级指标，但恰恰因为缺乏充足的集群容量，致使大量失去的呼叫并没有重新被捡起，而双方在察觉到这一问题时往往为时已晚。

对未来呼叫中心服务等级管理的思考

随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。服务等级协议对一个真正要应对复杂的商业要求但又要对服务提供商设定期望值的企业客户来说实在是一种不可多得的方式。这一协议向企业客户提供了一个能够准确判定其付出是否得到了回报，以及在规定的服务等级指标未能得到满足时应该动用什么样的尺度加以改进的完美的反馈机制。

服务等级协议无论对服务提供商还是对客户均发挥着同等重要的作用。关键的问题之一在于怎样考核。

未来的考核要求将更加偏重以业务为导向，因此考核可能更具动态性。例如，为了改进绩效而不断地进行实时考核以体现短期的成效，或是对联络中心的运营活动进行不断地更新以实现动态的考核的目的。此外，未来的服务等级协议还将对端到端的客户体验的全过程进行综合考核，以此发挥远比技术和人力资源更为有效的考核作用。