转忧为优：
有一天；公司总机柜台上出现一座马拉松奖牌，上面烙印着它的主人沈嘉茜三个字，那是一个女同事的名字，在她１７岁正当青春年华的时候，死神第一次来敲她的门，她得了恶性淋巴癌，两年后；死神又再次按了门铃。很难想象这样的境遇对身心是何等地煎熬，还有家人所承受的种种痛苦。但如今；她的努力，使她成为一个优秀的马拉松选手，上天透过她告诉我们；逆境会引领生命走向发光发热之处，只要我们不断地尝试改善自己。

老祖先的造字有其典故，人无远虑必有近忧，不忧愁便不会思虑，无忧无虑的状态下，没有刺激就没有动机，也就没有任何改善自身的行动。所以遭遇到困难与危机时，吾人当以悲观的态度来面对乐观的人生，以无生的觉悟来创造有限的生机，转忧为优。

呼叫中心的忧虑：
呼叫中心有太多值得忧心的议题，一次解决率、自助服务比率、客户不满意投诉比率、话务量预测准确率、人员班表拟合度、员工招聘及培训之有效性、员工满意度、员工流失率、营运成本等等...这些议题彼此间也互有因果，到底哪些议题是根源、哪些议题应该先被关注常常众说纷纭，特别的是有些议题甚至连如何定义与有效衡量都得伤脑筋。

举个简单的例子；客户满意度是个抽象的概念，所以只能藉由某些具体的数字来解读，例如服务水平、平均应答速度、平均放弃时长、一次解决率、平均处理时长、投诉率及回听录音做评估。大部分的呼叫中心都以服务水平百分比作为客户满意度的重要指标。何谓服务水平？我们知道的是Ｎ％的电话在Ｓ秒内被接通，但是服务水平％的计算公式其实并不存在一个标准，底下介绍几个服务水平的计算公式：

最严苛的公式，就是将所有放弃的通话量皆视为不合格，公式如下：
（Ｓ秒内接听之通话量）　／　（通话总量）
若将Ｓ秒内放弃的通话视为可被接受的则比较合理，所使用的公式为：
（Ｓ秒内接听之通话量＋Ｓ秒内放弃之通话量）　／　（通话总量）
另外一个公式，概括承受Ｎ秒后放弃的通话量，也具有相当的合理性：
（Ｓ秒内接听之通话量）　／　（通话之接听总量＋Ｓ秒后放弃之通话量）
若呼叫中心只关注被接听的通话，无视被放弃的通话量，可采用如下的公式：
（Ｓ秒内接听之通话量）　／　（通话之接听总量）
您的服务水平是采用哪一种计算公式呢？如果还不清楚就得忧心啰！

另外；Ｓ秒的值是如何被制定的呢？下图代表一个业务服务的等待时长与客户满意度的关系，Ｓ为目前设定的服务水平目标接听秒数，７５％的电话都在这个秒数内被接听，每个不同的业务服务都存在一个Ｊ秒的点，介于客户满意与不满意的临界点，在Ｊ秒之后客户开始失去耐心，若能够有效地分析各个业务服务在不同接听秒数的客户满意度，并尝试缩短Ｓ与Ｊ的距离，则踏出人资优化的成功的第一步，因为这个Ｓ秒数，可是左右着服务水平百分比的生杀大权，举例来说；１６秒时７５％，２０秒时可能达到９５％，如果订得好，客户满意度不会有太大的影响，但服务水平的解读可能大大不同，这也意味着人力是有机会可以被更佳的运用。

您的各项业务的可接受等待秒数是多少呢？如何求得？踏实吗？

如何解忧：
上面有关服务水平目标的制定与计算，只是呼叫中心需要关注的议题之冰山一角，可惜的是；并没有存在一颗银弹或利器可以解救所有的议题，成功没有快捷方式，唯有找对方向持续渐进地使力而已，中医将身体视为一个系统、有形的血与无形的气藉由脉络彼此相连，用药着重治本，需要耐心。同样地；企业的改善也应持续渐进，突如其来的改变像猛药一样容易造成副作用。

任何行业的人力资源都存在一些本质相同的问题，诸如"选训用考"等流程与方法的建立。找到对的人、有效地培训、用得其所、客观地考核及有效地激励这些议题都属人资优化的范畴。

"选"：有些人与生俱来就有服务特质，有些人大概怎么训练也无法有效地培养出来，因此找到对的人，就成功一半。如何广泛地透过各种管道掳获人才，并有效地辨识人才，是企业应该发展的核心竞争力，这部份需要企业发挥创意，因为一旦有固定的模式就容易被有心人所破解。从技术观点来说，想要靠工具来辨识好的人才似乎不是一件容易的事，但可以藉由实体环境及情境的演练，并让质检人员扮演伯乐的角色，从面试者中挑选具有服务特质的人。

"训"：拜科技之赐，训练教材与训练方式越来越不受时空的拘束，并且能够被有效地自动化，但完全依赖机器做训练结果考核仍是不可取的。训练课程与训练结果之考核也是属于一种活动，人资优化系统必须提供方便的调度工具，让中控台或小组长做临时的课务安排。此外；教育训练系统的选课，也应与班务管理系统互相结合，以利客服员活动调度安排。

"考"：读者若有兴趣可参考Grandsys QMS8100相关文章，特别是抽样均衡与质检人员的校准等议题，考核的公正公平性是呼叫中心的重要文化。

"用"：前篇文章提到，人资优化有一个更高的战略观点，如何用人得其量、用人得其所、用人得其时。白话一点的说，就是要有适量的人在适当的时间做适当的事。如此简单的一句话，但要如何达到却不是那么简单。人用少了，客户跳了，人用多了，老总跳了。谁该受训、谁可休假、谁要加班、谁能休息都得斟酌，下一篇我们将开始探讨呼叫中心有哪些需要转忧为优的议题，敬请期待。

【Grandsys成功秘籍】：
1.以悲观的态度来面对乐观的人生，以无生的觉悟来创造有限的生机，转忧为优。
2.呼叫中心有太多值得忧心的议题，这些议题彼此间也互有因果，有些议题甚至连如何定义与衡量都是个问题。
3.您的呼叫中心的服务水平目标％是如何求得的呢？秒数又是怎么被订出来的？

作者 杨森旭 格兰徳思大学资深顾问