皇冠－服务水平％离散率

客户满意程度难以量化是以客户服务为主的呼叫中心普遍存在的问题，通常会以服务水平的高低来衡量，拥有达标的服务水平％及最低的服务水平％离散率是精致化管理的完美境界。如何达到服务水平％的平稳，以最少的人力成本创造出最高的客户满意度是永不言和的博奕，亦可说是需要不断斟酌取舍的中庸之道。人员储备不足，即使有极低的服务水平％离散率，但服务水平不高也同时意味着客户不甚满意，而人海战术即便救得了一时的火，维持了短期极高的服务水平，如果人员因班务调动频繁而埋下离意，不可控的结果将伺机而发。因此；如何兼顾服务效益、人性、成本与管理各面向的平衡，进而达到最终服务水平％的平稳，是呼叫中心营运的最大挑战。如同至高无上的皇冠由各种金银珠宝所组成，有权力与能力掌管一切的王者才够资格拥有。

水晶球－预测准确率
预测为人资优化之母；巫师或许可以藉由水晶球预测未来，但预测人员要提升预测准确率不能靠占卜，因为；越是不具体不确定的事物，人们更渴求科学的左证。「明天、下星期、下个月会有多少话务量？」预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。今年的八八水灾，民众与官员责难气象局的预测不准，我们应该反省的是气象局的预测人员是否遵循了标准的预测作业方式做出预测结果并尽到告知的责任，而针对预测不准的事实，则必须由专家学者检讨与修正既有的预测作业方式，过去的预测模型可能无法估算出现在的事实，大环境的影响常常推翻了既定的模式，若因一时偏差的准度而导致预测人员背负罪名离开，则是一大损失。呼叫中心的预测，其精神亦同。

黄金－求得好班表

在呼叫中心，班表是一切活动的基础，但无论是人工排班或机器排班，要排出好的班表如同在矿坑里挖金，有时是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的过程，就像在水中滤除大量没有价值的砂砾试图淘取黄金一样。追根究底；何谓好的班表更需要呼叫中心能审慎定义，主要可以从以下四个面向来思考：1.班表之于预测话务及服务水平目标的效益 2.班表之于客服员人性面的照顾 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面帮助。

琥珀－席位利用率
陶弘景曰：松脂千年化为茯苓，又千年为琥珀。苏辙•茯苓赋曰：经历千载，化为琥珀，受雨露以弥坚，与日月而终毕。琥珀不若钻石黄金般地璀璨夺目，但琥珀的特别之处，在于含有完整昆虫或植物的琥珀更显珍贵。呼叫中心的席位需要客服员来创造出价值，席位利用率如同餐厅的翻桌率(turnover rate)一样重要，要有高的席位利用率需要具有弹性的班务设计、允许用餐或休息后更换座位、预先配置好的座位表、客服人员遵席的习惯等等。（席位利用率以琥珀代表仅为求记忆方便，对客服人员并无贬意）

翡翠－遵时率

翡翠；素有 "玉中之王"，古人云："君子比德于玉"，遵时乃客服员之德。布拉德•克里福兰－美国呼叫中心管理学院（ICMI）总裁曾说：「如果你可以设计精致化的管理流程，让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。」

特别是在维持服务水平％的平稳的这项工作执行上，现场管理人员常常必须斟酌小休人数，因为当人力数量降至关键少数以下时，过长的等待造成通话放弃率升高并回拨，引发的蝴蝶效应造成更长久的服务水平数值影响。因此；遵时率的重要，可以说是呼叫中心一切管理的源头。

珍珠－代换班效益
每每在办公室里看到某些同事迎面而来的微笑，忙碌的工作情绪一下就遗忘，心灵顿时到了天堂，更胜蜷曲路边的乞丐瞥见碗里的百元钞，可惜的是笔者天生一副苦瓜脸，常有的回应都是看起来还是很苦、不自然也不明显的微笑。眼神是一种无价的施舍，声音也是。皆可以在霎那间改变一个人的心境，客服员的工作是一种声音的表演科学，但同时也以声音为媒介传播了情绪，根据调查；顾客满意度与客服员满意度是等比的，因此；呼叫中心也需要同时兼顾客服员人性面的需求，让客服员有好的工作情绪。

珍珠之特别在于它是包容之下的产物，如同代换班是对客服员生活与工作平衡的包容，代换班的效益就在于对客服员的人性面支持。因此；在不影响劳动法规、效益面与管理面的前提下，代换班的开放程度越高，客服员的满意度也越高。代换班的开放程度有赖技术工具的支持，让客服员以期望的代换日发出公告、彼此撮合与提出申请，并在符合政策规定下自动批阅完成，也可以选择由人工做批阅，除了提升客服员满意度外，节省主管或小组长非常多的批阅时间，这部份的投资报酬率是显而易见的。

【Grandsys成功秘籍】：
人资优化宝物有 :
•皇冠－服务水平％离散率
•水晶球－预测准确率
•黄金－求得好班表
•琥珀－席位利用率
•翡翠－遵时率
•珍珠－代换班效益

作者 杨森旭 格兰徳思大学资深顾问