呼叫中心排班师对排班期作话务预测、排班、公告班表后，即开始进入实战阶段 - 如何以灵活的调度能力，满足每个时段的人力需求。但是往往造成需求人力与实到人力无法拟合，其中主要因素如下：

• 预测的偏差

包含预测话务模型与平均处理时长的偏差，系统异常或突发事件等都造成了当初排定人力的冗余或不足。

• 人员工勤的差异

有些呼叫中心对出缺勤的奖惩过于宽松，话务员可以轻松的以临时请假来掩饰其不依班表出勤的各种状况；小休、用餐安排不当，又无临场调度机制；会议、培训等时段安排不当，遇到临时话务尖峰时，又不能弹性变更。

• 班种设计不当

排班师拥有最大责任来设计各式弹性组合的班种，来满足各时段的人力需求。而在设计班种时，更应考虑呼叫中心的交通便利性、话务员住宿、食堂开放弹性、企业人资系统的配合，甚至预先沟通有意愿变动班种的话务员。

• 人员服务技能配置不当

呼叫中心各种服务的话务模型并非一成不变，某时段的来电要求服务类别比率发生根本的变化时，有时也不是增加人员即能解决问题(可能还造成其它时段人员过剩的新问题)，或需要规划新的培训，让一组人同时拥有新服务技能，才能让排班师在每个时段都能应变各类服务的需求量变化。

作者 徐树模 格兰徳思大学资深顾问