规范的质量管理体系是提高服务质量的基本保障，管理层在运营初期就要制订质量管理计划和相关标准，在运营过程中保证呼叫中心相关岗位都理解质量管理标准。最近拜读了一些品管大师的作品，结合我这些年工作所积累的经验，提出由客户导向、质量标准、管理层支持、全员参与、培训体系、过程参与、持续改进七个要素所构成的闭环质量管理体系。抛砖引玉，期望能和大家一起探讨该话题，共同淬炼出呼叫中心质量管理体系中的精髓。

1、客户导向：以客户为中心，把客户满意度作为衡量质量水平的标尺。客户是企业经营和生存之本，企业不仅要了解客户当前的需求，而且要预测其潜在需求。客户服务正是在尽力满足客户现有需求同时，希望凭借优质服务超越客户期望。很多国际著名的公司提出：客户满意只能说明质量及格，只有超越客户的期望值，才能获得客户对品牌的忠诚。盖洛普曾经对客户的满意度作过一个调查，结果表明客户的满意度可以分为三个层次：

a.提供的服务或产品可以达到安全、准时、便捷的效果；
b.与客户建立伙伴关系，提供个性化的产品功能及服务；
c.通过互动反馈参与客户的决策，为客户提供咨询帮助；

超越客户期望的服务能赢得客户对品牌的忠诚，由此，我想到一个相关话题：不少企业的呼叫中心或多或少的感受到本部门不受重视。我建议换个角度来考虑这一问题：我们提供了什么样的服务，我们的服务为企业的发展做出了什么样的贡献？若我们能努力提升服务质量，获得客户的信赖，赢得客户的忠诚，客户将以更大的兴趣持续陪伴企业的成长。在当前市场环境下，产品和品牌过剩，如何在产品同质化的时代获取客户资源、形成竞争优势？超越客户期望的优质服务已经成为一项至关重要的差异化战略。而呼叫中心正是执行这项差异化战略的核心机构！

2、过程管理：将质量管理的关注点从结果检验转变为过程监控。在组织中建立有效的质量管理体系，提倡克劳斯比所说的：第一次就将事情做正确”，我们通过过程管理来校验工作没有偏离质量标准，过程管理体现在两个维度上：
第一，在时间坐标上，若将整个运营过程实施视为一个工作任务衔接的流程，通过对工作流程的分析，识别和精简，同时明确各环节乃至跨部门的接口，形成目标合力，减少踢皮球”的内耗，使得工作更加高效。第二，在空间坐标上，将整个运营过程视为一个各类资源的集成活动，通过对相互依存的组合要素的分析，识别并优化各类要素功能指标，加强各部门沟通。分享信息和技术资源，确保质量达到标准。

3、恰当的质量标准。呼叫中心需要建立行之有效的质量管理标准，这一标准需要符合当前呼叫中心的运营实情、以及行业的主流质量标准。如果标准偏低，员工很轻松就可以达到质量标准，很显然这样做的结果会阻碍呼叫中心的持续发展；反之，如果标准偏高，员工会普遍感到压力过大，长此以往可能失去工作兴趣。呼叫中心发展的每一个阶段都应该制定相符合的质量标准，恰当的质量标准是运营高效的强有力保障

4、管理层的重视。服务质量直接影响公司的持续竞争力，质量管理在整个运营管理中具有战略地位。质量只有提升到战略层面，才能决定呼叫中心运营的质量方针，才能制定质量计划并确保计划落实，才能动员全员参与，才能调动并配置资源，才能定期评审质量管理体系，才能驱动质量的持续改进。因此，管理层的重视程度直接影响质量管理的执行过程和执行效果。

5、全员参与。质量问题不仅仅是质量检查人员的职责，而是人人有责！团队的每个成员都要以主人翁的心态认识自己的工作使命，加强内部沟通，识别容易出现质量风险的职责边界，把质量责任落实到具体责任人，并且通过培训把不断提高工作质量变成一种自觉的行为。项目管理要求员工之间的互相协调和理解，在项目质量管理方面，同样需要充分体现团队精神、合作精神。

6、持续改进。将追求质量精益求精作为组织永恒的目标，不断识别改进机会，不断采取改进措施，不断提高质量目标，实现质量水平的螺旋上升。改进中需要使用恰当的工具，项目质量控制7工具是必须要熟悉的。针对不同的问题使用不同的工具，例如借助因果图追溯问题的根源，借助控制图分析偏差，借助帕累托图遵循80/20原则寻找关键问题，借助散点图进行相关性分析等等。使用量化、可视化工具，分析偏差、追溯原因，以期持续改进从而达到质量的稳定。

7、建立培训体系。质量管理大师戴明强调：只要质量还有可以改善的空间、业绩还有可以提升的空间，就应该持续开展培训。。质量管理的最终目的在于改进，培训应当成为质量提升的重要手段。在业内交流中会发现有部分公司，通常只设有专业知识的培训，而这类专业培训多数停留在最基本的业务内容传授上，缺乏有效的知识确认手段，不少员工不知道何时、如何正确完成自己的工作。培训的目的一般包括消除疑惑、传授知识、提升兴趣、激励士气。思考一下，目前我们的培训是否已经达成这些目标。如果我们赞同质量是效率保障的前提，那么应该多留出一些培训时间让员工获得改进机会。