早在上世纪80年代，呼叫中心就已经在欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等行业中得到了应用。到目前为止，呼叫中心行业已经有了将近30年的发展。然而，与其它通信技术相比，不论是技术还是商业模式，呼叫中心的前进步伐都显得非常缓慢。但随着我国市场经济的不断发展，呼叫中心在中小企业信息化建设中的地位越来越重要。呼叫中心建设、运营、管理的好坏甚至会直接影响企业的业绩。呼叫中心技术和运营模式的创新也成为企业通信领域倍受关注的焦点。

当前呼叫中心主要分为集中式呼叫中心、分布式呼叫中心。集中式呼叫中心就是为企业建立一个独立的呼叫中心，所有客服人员全部集中在一个地方，统一管理，受理客服的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。集中式呼叫中心的组网方案可以通过软交换平台，也可以通过 PBX平台 ，也可以通过软交换平台和 PBX 的结合来实现。便于管理和统一对外形象。

而分布式呼叫中心，是将呼叫中心分布在全球各地，对外的客服电话号码是统一的。客户拨打客服电话时，系统自动指定到某一地区的客服中心，在一些客服量不是很大的地区，不需设专职客服人员，分支机构的工作人员或驻外机构的业务或维修人员直接接听即可，缩短了企业和客户的距离，省去了客服和业务人员的反馈环节，提高工作效率。

这两种呼叫中心模型在很久以前就已经被提出，在金融、保险、电力、石化、烟草、政府、银行等行业中都有应用。值得一提的是，近年来随着设备性能的提高，混合型的呼叫中心越来越多，管理模式和终端操作界面也越来越人性化。这在一定程度上帮助企业提高了工作效率。然而这些年来，虽然这两种方式都有所改进，但都没有什么本质性的变化。3G时代已经来临，相信4G也不会遥远。很多新的网络接入形式和运营管理念也随之闯入人们的视野，之前很多不敢想的事情，现在也都付诸实践。如Dialogic将于2010年主推的IVVR（交互式语音视频应答）。这些新技术的引入都将给呼叫中心产业的发展带来积极影响。

目前企业呼叫中心系统建设有三种选择，即：自建、外包和托管。

对于资金充裕，并且对安全性和可靠性要求很高的大企业来说，自建式呼叫中心是最佳选择。当前，可以提供呼叫中心系统集成的国内外厂商群体相当庞大。AVAYA、CISCO、华为、Alcatel-Lucent、eSOON、Philips、东进、三汇、恒生等厂商都可以提供高定制化的呼叫中心。企业可以根据自已需求和条件合理选择集成商。另外，企业对自建的呼叫中心有完全的管理维护权，对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好地发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。与此同时，自建呼叫中心的劣势也相当明显，与其它两种方式相比，自建呼叫中心成本较高、建设周期较长、系统升级较困难。

托管式呼叫中心投入成本较低、座席人员增减灵活。通过开放式接口，还可以更好地与客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）等协同工作。更重要的是，企业无需操心系统的维护，他们可以集中精力发展企业业务。这也是为什么托管式呼叫中心能够遍地开花的原因。思博、青牛、讯鸟、天润融通等厂商都可以为企业提供性价比较高的托管式呼叫中心。

外包呼叫中心的建设周期很短，几乎可以即时上线。企业可以把呼叫中心设备采购成本转移到企业运营成本中去。座席人员增减更加灵活。企业也几乎没有呼叫中心的运营管理成本，这对资金预算不足的中小企业来说，是相当大的诱惑。国脉、PWWC、DT T-System、九五太为、第一线安莱等厂商在外包呼叫中心中都作出了很多努力。

外包和托管式呼叫中心的缺点也是显而易见的。相比自建式呼叫中心安全性、可靠性大打折扣。一些特殊业务也不适合外包和托管。另外，一些厂商的外包和托管成本并不低，企业在选择呼叫中心建设方案时，往往会考虑诸多因素。需要权衡利弊之后，才能做出最合理的选择。

这三种方式都是传统的呼叫中心建设方式，有了很长一段时间历史。随着IP通信和融合通信的发展，新型呼叫中心也纷纷亮相。12月18日，2009华为软件企业业务巡展暨新产品发布会”在京举行，华为发布了系列IPCC解决方案。在服务转型”的大背景下，以商路通为主导的第五代呼叫中心也以迅雷不及掩耳之势闯入人们的视野。eSOON所倡导的消费型服务软件理念也越来越多的被呼叫中心所接受……笔者觉得，这是一个好的开端，我们的呼叫中心产业需要更多的创新。

作者：李海刚