心理学家曾经操作过一个试验，电话两方的交流者为不相熟悉的人，进行随机的分配，然后交流相同的问题，让双方评估对方的面部表情及肢体动作。结果发现，如果电话另一方微笑或鞠躬，评估方可以有比较明确的感受。也许就是这个原因，促使着呼叫中心将客户听得见你的微笑”，设置为一个服务的至高境界，也成为考察服务人员的一个重要的指标。可以观察到的就是，在工位上设置一面小小的镜子，仿佛每时每刻都在提醒着呼叫服务人员你微笑了吗？”

众所周知，微笑是一个完全自发的心理过程（引自心理学大辞典990页：自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情。），得到一个愉悦的礼物、获得一份甜美的爱意，笑，就是一个自然的表现。笑，必须伴随的是愉悦的心情。当人类自发性的功能得到人类极度、长期的控制时，到底可以出现什么情况呢？到现在为止，没有微笑机制自发性损毁的相关临床治疗报告，毕竟微笑需要限制的要求，出现时间较短。在心理医学领域，自发性的损毁，已经创造了很多新兴医学学科，性功能障碍、爆食症、神经性厌食症、睡眠障碍等等，都是人们自发性功能的损毁导致的障碍类型，从而不断充实、扩大”了心理医学的治疗、研究领域，创造了大量的研究课题、学术结果。仿佛人类从吃饭、睡觉、性行为到微笑，都是需要学习才可以获得的、高级的行为表现。我们到底在学习什么？人们是在进化和社会经济发展的过程中，走向完善吗？笑”功能障碍，离我们还有多远？

当然，并不是所有的呼叫人员都面临这样的困惑。在千奇百怪的各种人格特质中，必然存在着适应这些工作特性的人群，在呼叫中心的人员挑选过程中，多数的主管人员凭借多年的从业经验，可以建立起适合自己行业特征的招聘框架，形成一个人员分类，更加愿意找到适合的服务人员。企业也在招聘、培训人员上投入大量的人力、物力（培养一个专业呼叫人员大约投入3000—5000元）。显然，到目前为止，过高的离职率始终困惑着企业管理人员。

在现实工作过程中，收集到的影响情绪因素分析，在50个有效的员工主观评估中，共计有58个明显影响因素；这些因素解决的好坏程度将直接影响员工幸福感，并从一个侧面反映出导致离职率较高水平的呼叫中心情绪困惑问题：
范围1、非工作因素；（33人次）细分成4项，依次为：
亲密关系困惑；16人次；相互不信任、无情感温暖等
人际交往困惑；8人次； 如同事、朋友及亲属、上司等
家庭经济困惑：6人次；结婚、房产及车等
躯体健康困惑；3人次；家人及自身
范围2、工作因素；（25人次）细分成3项，依次为： 工作成就感缺失；11人次；自卑、无望、无工作意义等

工作量压力； 8人次；单调的工作任务等
单位考核压力； 6人次；业务考核、人员岗位竞争等
·总计58人次的干扰因素统计中，非工作范畴占33人次，占总数 56 %；
·也可以粗略的说明：在员工中，面临的情绪干扰因素有 56%是来自工作以外的，这些干扰，将决定56% 的精力消耗；
·有效的缓解非工作困扰，成为最有效的缓解情绪困惑中的重点！但是现行企业培训体制中，却很少有相关的直接、有效的帮助机制。

不断锻炼调节情绪，接受负面情绪，增强情绪系统抵抗力。作为服务行业的呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的宣传图片，似乎能感受到企业为客户服务的热情和决心，促使整个服务过程惬意和完美。但是，不要忽视，员工是企业服务的开始，在一定程度上，也是一个接受企业服务的对象！员工需要建立一个长期、有效缓解情绪的路径，来对抗情绪劳动”。生活工作中充满着影响情绪的因素，不断的维护员工情绪，使其得到及时的指导与支持是唯一的留存并帮助员工成长的道路。通过一些及时、准确、专业地心理指导与帮助，大多数员工是可以顺利的完成工作，并快乐生活的。这些都需要对在职、新入职人员作准确地区分与及时地帮助！毕竟情绪的长期困扰，必然导致心理疾病的发生！

在北京市精神卫生条例（北京市第十二届代表大会常务委员会第三十三次会议于2006年12月8日通过。自2007年3月1日起执行。）中，第8页，第二十一条，规定国家机关、社会团体、企业事业单位及其它组织应当关心职工的精神健康，普及精神卫生知识，创造有利于职工身心健康的工作环境，提高职工的精神健康水平。”
解决建议：为有效的建立防范机制，可以有三种不同的形式干预员工情绪健康；

一、网络文章阅读、情绪案例研讨、小组支持系统、主管人员情绪干预、增加文娱活动等，多数中心已经开展的多项缓解方式，但需要专业的心理干预人员指导、建议，方可达到预期目标。
二、短期心理干预，邀请第三方专业人员，在企业进行不定期的宣讲知识，少量进行深度访谈，促使问题在早期缓解，最大限度减少问题影响。

三、长期的建立第三方专业机构的介入，以顾问形式进行定期的心理干预；建立热线，定时或定期开放专线号码，有效疏导员工情绪，并有计划的为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预。
呼叫中心工作理解误区：

1、80后的困惑；现在的呼叫人员，平均年龄多数在23岁左右，这个时期是国家发生巨大变革的时期，必然出现整体的价值体系上的变化，顺应、理解、沟通等不同层面，都与管理层（70-79）存在着差异，制约管理工作中效果。理解必然停留在口号层面！

2、能正确看待考核指标。卫生部公布的精神病患病率为千分之三，不同程度的心理问题占人群的30%左右（各种人格问题、神经症等的总合）。可以比较保守的估计出，在呼叫中心的服务人群中，因为区域文化差异（如南方某城市显著的投诉热情）、客户特征等因素，必然出现一定量的无责任”投诉，如著名的《猫吞卡事件》，这些投诉录音在网络上的公布，以及在实际工作中的接触，可以准确地分析出客户在人格层面具有一定的偏执倾向！在心理治疗领域中明确地对部分人格障碍求助者，还没有什么短期、有效的治疗方法。对于年轻的坐席人员来说，处理上就存在极大的难度！处理不当，会产生极其恶劣的影响，而不仅仅是投诉的一项指标。借鉴心理治疗方法，建立转接指标，交由专业的人员来处理这类问题，是保证呼叫接通率、减少投诉升级、员工心理支持等指标的较好方法。

3、解决员工个人问题与工作表现无关。企业的员工，也是社会的成员，必然是一个组合的整体！作为一个整体，客观的分析，不可能屏蔽掉生活的影响而全然的投入工作中。情绪是连接工作与生活的重要因素，只有员工能够快乐的生活，才可能快乐的工作！对于这个事实，企业应当给与积极的认识。

现今高速发展的社会，物质水平上的差距已经成为一个企业暂短的保障，经济上的发展，市场占有率的扩大，更多的体现在服务的差距上！服务只有通过基层员工来实现，未来服务的竞争仿佛是一个关系企业命运的重要因素之一，为了企业的发展！为了企业中的每一个员工，适时的建立符合员工身心健康的机制已经成为一个必然！
希望在这个人力资源竞争更突出的年代，心理学的应用可以帮助更多的企业，科学的理解、认识、帮助自己的家人”！