在很多人的印象里,客户服务尤其是热线服务,似乎女性比男性更适合也更擅长。然而,在中国移动河北公司南区客户服务中心众多女孩中却有一个20多岁、瘦瘦小小的小伙子,在热线服务岗位上一干就是5年,有人开玩笑说他是,女孩中的小帅哥。还别说,这小帅哥还真是须眉不让巾帼,到2009年12月,他个人累计接听电话数量更是突破了50万,未发生任何服务差错,未发生一起客户投诉。他就是中国移动河北公司南区客户服务中心的优秀员工、今年29岁的吴学文。
不让客户问两遍
今年年初的一天上午,小吴像往常一样正在紧张工作,河北省通信管理局有关领导带领省内联通、移动、电信三大运营商及其呼叫中心的老总来到了他的机台。面对如此众多的大官”不期而至,小吴没有丝毫的紧张。恰在此时,一位客户打进电话询问手机漫游的优惠方式和具体优惠标准。这是个相对较难回答的问题,在场的专家暗暗替小吴捏了把汗。但小吴凭借扎实的业务知识和高超的解答技巧,仅用了几十秒钟便将开通、取消方式、资费标准和注意事项解释得一清二楚。当客户谢谢”的话音刚刚落下,一条提醒短信已发送到客户的手机上。这是小吴在河北移动客服热线接通的第五十万个电话,在场的领导和专家连声称赞:小伙子,真了不起!”
很多有幸享受过小吴服务的客户这样评价他:小伙子说话语速不紧不慢,语调不高不低,解释问题要点突出,简洁明快,通俗易懂……而小吴则说,话务员必须在客户问出第一个问题的时候就迅速抓住客户的特点,把客户最需要的、最想知道的内容用最简单、最准确的语言提供给他们,争取一次成功,不让客户问两遍!不如此就是失败,就是失职。
梅花香自苦寒来。小吴毕业于河北科技大学国际贸易专业,天资聪慧,一般性业务几乎是一点就透,一看就懂。然而,他也有过不少头悬梁,锥刺股”的经历。特别是数据业务、3G业务及公司较复杂的营销活动,他付出的艰辛较常人不知要多多少倍。为保证学习效果,他每天晚饭后都要抽出几个小时的休息时间刻苦研读,而且还别出心裁地请”来外甥女当考官”,每天以提问的方式来帮他巩固学习成果。外甥女第一次当考官”是几年前的事,那年刚13岁,上小学六年级。小姑娘初当考官”兴奋不已,但繁杂的移动业务知识对她来说实在太难理解,甚至有些字她还认不全,考试方法和考核标准”也不免简单和苛刻,就是看小吴的回答和本子上的字是不是都一样,差一个字也算错误,必须重来。很多次,小姑娘眼皮打架了,题也就念错了不少,小吴只得请她回去睡觉,自己再挑灯夜战。后来,外甥女逐渐长成了大姑娘,考试”方法逐渐灵活多样了,效果也事半功倍了。每天等考官”休息后,小吴还要将回答不好的问题再复习一遍,为此他房间的灯常常要亮到晚上十一二点。而第二天一早,他照例6时多起床,用近一个半小时的时间骑自行车去上课,继续学习新的业务知识。晚上回家再复习,并且接受考官”的考核。
小吴钻研业务,有时到了如醉如痴的地步,因此坐错车、走错路的事情经常发生。有次他刚下班,手机响了,小吴一看是家人,随手接起电话。他一边心不在焉地与家人说话,一边还在琢磨刚才遇到的新业务。当家人准备挂断电话时,小吴突然冒出一句:请问您还有其他业务需要咨询吗?”电话另一端的家人一下子愣住了,完全不明白发生了什么事情,也不知道说什么好。见对方没有反应,小吴竟然又重复了一遍:请问您还有其他业务需要咨询吗?”这时候家人才反应过来,哭笑不得地挂了电话。
多干工作我高兴
只要单位需要,我随叫随到!”小吴经常对他的班长说。
客户数量的快速增长导致人力资源相对不足,月初月末或节日常常出现客户排队现象,小吴便经常利用休息时间主动申请加班。最多时,他一个月的加班时间竟然高达80多个小时!即使按照8小时工作制来算,80个小时就是10天,那可是一个月三分之一的时间啊!我记得我接电话最多的一天是在2007年的3月,那天我上了14个小时的班,接了800多个电话……”小吴淡淡地说。只要单位需要我,客户需要我,无论多累、多难,也无论有什么事情,我都会尽量来加班。自己的事情再大,也不比工作重要。毕竟,那么多客户都在等着呢!再则,我加班收入也会多,今后结婚、买房、过日子,都得需要资金呀。”实在的小吴说这话时呵呵一笑。
那年,大年初一值完夜班的小吴满身疲惫地走出机房回到住所,背上头天就准备好的行李匆匆来到车站。想到几小时后就要回到农村老家与年逾花甲的父母共享天伦之乐时,心里乐开了花。突然,手机铃声响起,原来有个同事因意外原因不能及时赶到单位上班。小吴想岗位不能缺人,便毫不犹豫地跑回了单位……
每年中秋、十一、元旦、春节、元宵、清明等节日及公司重大营销活动推出时,正是话务繁忙但人手相对较少的时候,小吴便主动错开这些时间休息。有时实在错不开,他便主动向班长询问是否需要临时调整班次。随着工作时间的延长,他又主动记下班里员工的特殊需求,比如谁家近期发生了什么事情,哪位员工啥时要结婚,哪位员工即将休产假,哪些员工今年什么节日必须请假回家等,然后主动向他们征求意见。凡是需要帮助的,小吴都满腔热情地提供帮助。时间长了,小吴助人为乐出了名,寻求帮助的也越来越多,而小吴却乐此不疲,终日忙碌着。
我还年轻,体力好,精力足,又是单身一族,多干点,既解了大家之难,又锻炼了自己,提高了水平……”小吴如是说。
珍惜岗位最重要
还是在前两年,小吴身边的同事渐渐发现一个奇怪的现象:他每次回家再来上班时,看上去总有些疲惫,往往要过好几天才能恢复。虽然这期间他的工作没受丝毫影响,但还是有细心的同事发现,那几天他在工作时常常皱起眉头。与小吴租房同住的同事说,他每次回家再来上班时,手上总是有很多水泡。
小吴的反常表现引起了班长的注意,他悄悄展开了调查。而调查结果,让所有人感叹不已。原来,小吴的家在保定易县的农村,距石家庄虽不算远,但他为了多干工作,每年只回家两三次,而且都选在农忙时节。他手上的水泡,就是回家干农活时造成的。每次他回家再来上班时,有的水泡已经开始溃烂,稍稍碰到就钻心的疼。而话务工作需要不断点击鼠标,离不开手,持续不断的疼痛使一向坚强的他也忍不住悄悄皱起眉头。
当笔者问起团队内尽人皆知的水泡的秘密”时,小吴轻轻地说:我有两个姐姐,都已出嫁,我又不能经常回家,家里的农活还得靠爹妈。他们都是70岁的人了,吃了一辈子苦,老了落下一身病,我这个做儿子的回家多干点活儿,让爹妈歇两天,也算是尽孝道……”说到这里,他的眼里隐隐有泪光闪现。
小吴的话语永远是朴实平淡的,他始终用最朴素的话语表达着最朴素的情感。无论工作还是生活,坚持传统的道德标准让他比周围人多了几分成熟和踏实,少了许多的浮躁和轻狂。而这一路走来的甘苦,恐怕只有他一人最清楚。
吴学文曾荣获河北移动南区客户服务中心一团队团队领头羊”、优秀青年”、优秀员工”等荣誉称号,去年在南区成立五周年纪念活动中,接话量名列全中心第一。