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    电话质量监控常见内容要素

    电话开篇
    识别客户类型及需求
    提问正确的问题
    确认、复述和信息总结
    管理客户期望
    流程遵守
    提供正确的信息或解决方案
    有效引导客户进入下一步
    确认客户是否需要其它帮助
    如有要求,进行适当的升级与交叉销售
    电话结束
    及时、正确地进行相关的话后处理工作
    清晰、明快、适当的语音、语调、语速并与客户相匹配
    倾听技巧
    建立友好氛围
    正确的数据信息记录

    另外,客户对座席的主要需求包括:

    专业知识掌握熟练
    主动承担解决问题的责任
    仔细倾听我的意见
    对我礼貌友好
    专业化的沟通礼仪与技巧
    不要什么事情都自动化

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