3.3　VXML技术
　　为了促进CTI（Computer and Telephone Integration)技术和语音技术的发展，在1999年初，IBM、Lucent、AT&T和MOTOROLA四大通信公司成立了VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）的论坛，用以拟定一项标准，此标准能够将语音、电话用于因特网。2000年，英文版的VoiceXML研究实现突破，并很快被投入应用。VoiceXML是一种XML描述语言，是一个新的通过语音对话访问Web内容和交互语音应答的传递标准，它用来协调现有的语音技术，以使用户能通过电话和语音来访问互联网。

　　除为消费者服务外，VXML还支持一些商务应用，如话务中心、银行交易和电子商务。其他方面的应用包括：收发Voice Mail，获得天气预报、股市行情和其他来自电话线的在线数据。VoiceXML作为一种标记语言，它为交互式语音响应应用程序带来基于Weg的应用程序和内容传递，用户可以使用VoiceXML开发基于语音的电话应用程序。

　　通过VoiceXML，呼叫中心可以很容易的建立新的语音应用和服务，而这些应用或服务可以很容易地和原有的数据系统结合起来，甚至可以轻易地从原有的各类应用中延展出来。而VoiceXML的语音应用，可以以XML的数据表达形式，与其它的应用系统、数据系统轻易交流。

　　VoiceXML将语音交互引入了数据浏览的世界，使电话等以语音为主要形式的设备成为新型的网络终端，并以自然、对话、简单的特点，使之具备了更为广泛的普及性和友好性。这种浏览机制为语音应用领域展现了一个更为广阔的未来。

4　呼叫中心发展方向

　　4.1　基于互联网的新型呼叫中心

　　不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话，也可做文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减少了800号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

　　4.2　多媒体呼叫中心

　　有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通信，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

　　4.3　虚拟呼叫中心

　　利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己公司、自己实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

　　由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

5　结束语

　　在接入技术上，呼叫中心已经由单一信息交互通道----电话，转变为多种形式的多媒体信息通道----电话、传真、E-mail、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。

　　互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。

　　未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件。由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来将会实现全面的多媒体呼叫中心。