内部呼叫中心的概念相对外部呼叫中心来说稍晚一些。随着呼叫中心对外功能的逐渐完善，无论是服务还是外呼营销，呼叫中心带给企业的效益从原来的捉摸不定，甚至有些管理者对呼叫中心在企业发展中起到的作用还抱有怀疑；到这几年，呼叫中心已经在一些大中型企业客户关系管理环节中或市场营销体系中占据了不可替代的地位，利用资源高度集中处理的方式，为企业创造更多的产品与品牌附加价值。

慢慢的，我们都在考虑，呼叫中心在企业服务与营销系统中显示出来的功能与作用是不是可以转化到企业内部管理当中去呢？很多企业管理者已经开始了这方面的尝试。

企业内部呼叫中心的雏形就如同呼叫中心在90年代出起步时一样，经历了一个探索和尝试的过程。我们去探究企业内部管理流程会发现，很多企业在很多方面都可以利用呼叫中心来提高企业内部管理的效率。特别是对于服务型行业来说，建设内部呼叫中心更可以降低企业内部的管理成本。现在的经济环境和盈利模式呈现多元化的状态，就如同淘宝。一个平台，马云的团队对客户来说即是买家也是卖家，这样就能创造一种新的商品交易模式，那么买家和卖家到底是淘宝网的客户，还是与马云一起经商的朋友呢？这样一来我们是不是可以把淘宝的呼叫中心称之为内部呼叫中心。

用淘宝这样一个看似不恰当的例子引开内部呼叫中心建设的理由，是希望能够使我们从一个新的视角去审视呼叫中心在企业内部管理中的职能。我们可以简单的把淘宝这种为企业合作伙伴提供服务的呼叫中心称为渠道管理呼叫中心。

这样模式的呼叫中心在很多行业都可以起到它独有的效果，例如快销品行业，零售与建筑行业等，可以说这样有经销商和供应商的企业都可以使用企业内部呼叫中心，提高经销商或供应商管理能力。我们从经销商来看：

随着企业市场范围的扩张，对于一个企业来说，960万平方公里的市场就已经过于庞大了，而且这仅仅是国内市场而已。传统的经销商管理方式是一种金字塔的管理，在人力资源方面可以说是一种浪费。（图1）

我们从上面这个图就可以看出一般型消费品行业的销售体系岗位设置，中间管理环节少则三五个，多则七八个，有的公司每个地市派发一个业务员，整个销售体系中，管理人员多达千人，这么多管理人员的工作是什么样的呢？我们可以看一下流程：（图二）

如果我们在经销商渠道中设立呼叫中心环节，利用呼叫中心集中处理的特点，开展市场渠道管理，将可以省去大批的一线业务人员，通知对于流通与管理环节之间可以起到集中管理作用。（图三）

利用呼叫中心的集中功能，坐镇总部，对经销商发货、收款、销售政策核对和流通环节管理的销售细则工作进行部署与监督，设置少量的销售督导负责大区市场的监管工作，从繁忙的经销商沟通中脱离出来。这样便于销售管理，总部对各渠道监督能够规范统一，同时也避免了销售环节中人为因素造成的发货不及时等问题。

将呼叫中心和销售管理系统、仓储管理系统有机结合，一套现代化的销售流程就建立起来了，便捷、快速、准确，可以在第一时间反馈，第一时间处理，而且避免了在人员管理中存在的一些漏洞，对企业管理者和经销商可以说是一举两得。

呼叫中心除了能在销售系统当中存在，还可以做一线服务人员的坚强的后盾。我们把这种内部呼叫中心称之为服务支撑呼叫中心。

其实在金融、保险、商业等，一线工作人员在日常工作中经常面临很多问题，甚至在移动的客户服务中心，虽然知识库和业务培训已经非常成熟，但是还不能保证一线服务人员的服务准确性与一次处理率，有一批业务专家在座席的背后为他们解决疑难的问题。

能够利用呼叫中心管理将后台支撑部门工作流程规范化、工作内容具体化、考核标准化，成为一个前段直接面对公司内部职权部门，后端服务于一线服务人员的业务与技术支撑中心。有人会问，建设一个为一线服务的呼叫中心，这样一来是不是资源的浪费。原来我也曾经想过这个问题，但经过多年的观察，如果我们希望一线服务人员在不断流动和基数庞大的前提下，通过知识库、管理流程解决所有可能发生的问题，是不显示的，通过业务支撑中心的运用，起码在统一口径方面就可以解决差异化的问题，起到了一种由母文件高速复制的效果。

那么，利用内部服务中心到底可以解决什么？在一线服务人员背后建设呼叫中心部门，可以帮助一线工作人员在短时间内解决棘手问题，提升客户满意度，同时，基于一线服务中心之上的内部支撑中心，可以在角色位置上提高问题协调与解决能力。

这样的业务支撑部门，在一些大型的呼叫中心，大型的商业中心都存在，但是工作方式较为随意，管理流程混乱，电话没有少接，问题没有少解决，但是成绩却没有，给人的感觉不规范，解答问题的口径也不同意，一线服务人员在接触中不知道支撑不能怎么样帮助他，渐渐的咨询少了，一线服务人员开始拍脑袋解决问题，靠创造力解决问题，这是很可怕的。同时，问及一线工作人员对于业务支撑中心工作情况时，很大一部分工作人员反映的问题是办事难，态度差，有时甚至将这些情绪转嫁给客户。

其实内部呼叫中心为一线工作人员解决的就是岗位技能差异化的问题，本着一切为企业发展服务的原则，注重先解决问题，再进行岗位奖惩与绩效管理，就如同酒后驾车的查扣，我们是在路口守株待兔，还是在酒家门口进行监督了，做警示和劝阻。这就是事前与事后的问题，我们成立内部呼叫中心，就是希望在事前处理问题，或者说避免在事后再处理问题。

从（图四）上面可以看出，内部服务中心在服务体系中心起到的作用是专家式的，顾问式，通过极少的座席人员，来规范一线服务人员的工作，解决方方面面的疑难杂症。

刚才说到的是呼叫中心在服务体系中的内部运用，再早我们谈了内部呼叫中心在销售体系中的运用，在企业管理中，人财物是必不可少的三个组成部分，下面我们来看看呼叫中心在企业内部管理体系中的运用，这种应用客户在所有内部呼叫中心的发展中将会慢一些，原因也很简单，因为内部管理永远是管理者在企业销售与市场稳定一下才会着力去深耕的一块自留地，这样的内部呼叫中心叫员工关系管理呼叫中心。

有一天，一个朋友询问我内部服务中心建设问题，他在一家房地产公司工作，其公司实力很大，在派驻外工作人员和项目建设施工团队众多，对于这样的人员管理，人力资源部门有点吃不消，希望能通过内部呼叫中心解决一些简单的问题，我详细询问了一下，他们的初步构想是在人力资源模块下建设一个5人左右的呼叫中心，主要工作是服务人力资源部门开展员工管理工作，我问他准备通过服务中心解决什么问题，他简单的给我列了3个问题。

1、解决各分公司员工的薪金、福利等员工应得利益的查询与受理

2、开通员工反馈渠道，提高对各分公司工作的监督功能

3、解决员工亲属对于公司管理政策的垂询，受理外派员工家属困难

从上面的三个问题，我们可以看到呼叫中心功能与人力资源管理体系的一种结合，人力资源管理概念是从90年代中期引入中国的，和呼叫中心的发展经历一个相同的企业改革环境，两种新兴产物的结合，相信对于企业员工管理和企业文化将会起到很好的促进作用。

内部呼叫中心的发展需要一些契机，就如同呼叫中心在刚刚开始进入人们的时候一样，需要一些推动，内部呼叫中心的作用也不会再初期就显现出来，但是在其合理化的融入企业各个体系之后，通过自身的特点，可以优化各系统的工作流程，减少因为逐级沟通带来的时间消耗和人力浪费。

如果你现在考虑整合企业销售管理体系，如果你现在希望提升企业员工关系管理质量，如果你现在希望在一线服务人员中改革服务质量与规范标准，作为一个睿智的管理者，你应该考虑呼叫中心在企业内部发展中的作用，首先需要变革的是我们传统的那些粗枝大叶、费时费力的内部支撑流程，利用呼叫中心现代管理特点，将它溶解在企业内部管理环节中，这种尝试肯定是冲锋式的，但是相信将来的管理高低一定会有你的旗帜。

作者为呼叫中心员工职业培训师。