Frost&Sullivan：呼叫中心中低端市场可望高速增长，低成本定制酝酿机遇

IP呼叫中心已逐步成为呼叫中心主流的设备市场。据Frost&Sullivan预测，以坐席数统计，截止2009年，全球IP坐席数达到了260万，IP坐席占全部呼叫中心坐席数的27%。以接入方式统计，IP接入型呼叫中心的年均增长速度达到了38.8%。在呼叫中心相对成熟的北美地区，预计传统的TDM接入型呼叫中心正以每年7.2%的速度递减，而IP型呼叫中心却以36.1%的速度快速增长，IP呼叫中心坐席数约占全部坐席数的32.2%。目前，中国呼叫中心高端用户市场空间已日趋饱和，而中低端用户市场已经驶入高速发展的轨道。

虽然呼叫中心市场发展前景良好，但企业对于呼叫中心的部署和应用仍然存在诸多的疑虑。首先，虽然呼叫中心硬件价格越来越低廉，软件也层出不穷，但企业部署和管理呼叫中心系统的成本却越来越高昂。由于不同企业的业务流程不尽相同，且处于动态的变化过程中。这就需要为企业提供客制化和定制化的服务。然而，大部分客制化软件从开发到上线，短则3个月，长则半年甚至一年，企业部署耗时较长。此外，上线后，由于企业的流程变更又要不断调整、修改软件或集成新模块……呼叫中心过去高成本的定制化服务已经成为企业无法承受之重”，给客户带来了庞大的资金浪费。

此外，传统呼叫中心系统通常在部署和运维方面适配不同的环境及需求，整个过程十分曲折复杂，各系统间的接合需要花费大量的人力、物力和时间。这一传统模式不仅容易降低呼叫中心的使用效率，而且在后期系统资源的整合管理方面，也给企业带来了沉重的负担。

Frost&Sullivan信息与通讯科技部咨询经理胡浩泳先生表示，不难发现，现在的呼叫中心已经成为企业商务行为的重要组成部分之一。例如飞利浦商务通讯(PBC)所提供的SOPHOEZiPCC平台，帮助解决方案产品化，顺应了企业消费级服务软件（ConsumerEnterpriseServiceSoftware，CESS）的新潮流，主张基于强大的设计引擎，降低客制化成本，让企业自己DIY”（DoItYourself）完成应用程序定制。”

据了解，SOPHOEZiPCC是基于IP为核心技术的平台，以All-In-One为设计理念一体化的呼叫中心解决方案，包含了呼叫中心所需要的基本话务系统，如：PBX，IVR，Recording，CTI，CRM和FAX等。在很大程度上为企业节省了呼叫中心部署和运维的成本首先，企业部署EZiPCC后仍可以继续使用现有的交换机或网络设备，EZiPCC可以无缝嵌入企业的运行环境，与原有的设备相辅相成。其次，语音与数据对网络的共享降低了企业网络建设的成本，不同地点的分公司也可藉由EZiPCC系统实现降低话务成本和呼叫中心共享的双重价值。

胡浩泳先生分析，虽然中国呼叫中心的应用目前仍主要集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，但应用领域已经逐渐突破现有成熟行业，开始向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府和IT产业延伸，企业规模也由大向中小规模倾斜。在这一过程中，低成本的定制化呼叫中心将获得更多的市场份额。

据预测，今后200个以上坐席数的大型呼叫中心将占呼叫中心市场5%的市场份额，50-200个坐席数的中型呼叫中心市场份额将占据30%，50个坐席以下的小型呼叫中心市场份额增至60%，中小企业级用户已经越来越多地成为呼叫中心市场需求的生力军。