51Callcenter4月22日报道（记者 叶东）：2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，51Callcenter总编辑许乃威在大会上做主题为59秒管理”的主题演讲，并进行了新书发性签名活动，现场新书一度断销。据悉，该书是业内关于呼叫中心客户服务与营销方面的代表书籍。在年度大会后，许乃威将分别与7月（7月9-10日（北京）、11月19-20（上海）、12月16-17日（广州））进行全国巡回公开课与新书签名发售。

该书讲述了在职场中大量接触人、事、物的呼叫中心管理者于纷繁事务中能找到简单而有效的关键点管理，运用关键工具能快速提升改善运营绩效。许老师反刍很多统计学与心理学理论，典型的最小方差法”战斗力指数”59秒工具”分群管理六宫图”营销SPSD”标兵复制模型对关注服务质量效率的客服中心、关注营收的电销中心都在KPI绩效层面相结合发挥特效。许老师将充满理性的呼叫中心运营管理写得像一部纪实小说，以轻松有趣的笔调、深入浅出的引导，破解人性的指针，吸引你不断地翻到下一页，令人思考与回味。相信一定对您的管理和发展带来引领式学习风潮。

如果您是业务管理者，一定需要读一读；
如果您是培训师，可以借来看一看，对备课有启发；
如果您是营销人员，这本书可以拨开迷雾。

第一章 北京的开春--呼叫中心管理的灵魂
第二章 广州的五月花开--电话营销的奇迹管理
第三章 华东的六月--班组管理的关键
第四章 华中的八月炎阳--现场管理的要点
第五章 华北的秋叶--质量管理的核心
第六篇 两个人的故事--管理者的自我管理
第七篇 客户服务和营销的数字化管理
附录一 呼叫中心话术宝典
附录二 关键KPI指标定义与参考标杆数字
附录三 质检抽样样本的统计学讨论
附录四 统计学书单介绍
附录五 心理学书单介绍