从分散在全国的36个分中心，到互联互通的5大中心;从简单的电话咨询服务，到先进的客户关怀联络中心和价值创造中心，海尔的呼叫中心体系正经历一次化蛹成蝶的大变身”。

呼叫中心？干什么的？……哦，就是接电话的呀！”十几年前，刚刚加入呼叫中心行业的关丽荣常常需要面对亲戚、朋友这样好奇的询问，然后费力地向大家解释自己的工作性质。如今，身为海尔顾客服务经营公司客服中心运营总监的她，需要管理的是位于北京亦庄经济开发区以及青岛、广州等地的1100多个坐席，涉及业务包括热线电话呼入、二线专家支持、深访、普访、电话营销等等。经过十余年的发展，海尔呼叫中心已经成为先进的服务关怀联络中心和价值创造中心。
三年规划全面整合

作为国内家电业最早的呼叫中心，海尔的呼叫中心是在1997年4月建立的，当时分散在全国36个城市。从2008年开始，海尔进行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席，由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。我们有一个三年规划，在三年规划中设定不同的阶段、不同的发展目标:第一阶段是2008～2009年，主要工作是整合分中心，实现规模化优势;第二阶段是2009～2010年，我们要把呼叫中心打造成为专业的解决方案中心;第三阶段是2010～2011年，我们要转变为服务营销中心。”关丽荣告诉记者。

当初刚刚成立时，海尔呼叫中心主要承担的工作职责是电话服务中心，对外提供统一的电话热线服务。只要您一个电话，剩下的事由我们来做”—通过这种电话热线服务，海尔希望能够最大程度地为消费者提供方便。

按照规划，海尔如今已经完成了第一阶段的整合任务，目前正在积极建设专业的解决方案中心”。对于这个目标，关丽荣的解释是这样的:传统意义讲，呼叫中心很多服务是被动的，用户打电话过来，他问什么座席答什么，甚至说他问的东西我们可能不会。但是现在，我们提供成套的产品和服务。比如用户家里买了洗衣机、彩电、冰箱，这个叫做成套产品。我们给用户提供服务的时候，会调剂配备工程师，以及配齐货物，一起送到客户家里，一条线路完成。对于用户购买的产品，在整个产品生命周期中，在不同阶段我们会主动给用户推出不同的服务。”

到了第三阶段，海尔呼叫中心将承接整个海尔集团的战略，转化为服务营销中心。届时，海尔将利用多年来积累的几千万客户信息，充分分析客户目前的增值服务和产品更新换代需求，在原有的用户基础上做一些挖掘的工作。

化蛹成蝶”

整合后的海尔呼叫中心要实现怎样的战略目标呢？从整个战略来看，我们的愿景就是希望将我们的中心打造成世界超一流的服务关怀联络中心和价值创造中心。其实在这个愿景上，就体现了我们的与众不同。呼叫中心是获取用户信息、了解用户需求、满足用户需求、创造用户价值的重要战略平台，也是海尔的指挥中心、神经中枢、增值中心。”关丽荣表示。
所谓超一流”，就是无论在流程设计还是指标、目标设定方面，都比国际的高绩效的标准值要求还要高。通过这种超一流”的目标，能够给用户提供真正满意的服务。

用户的满意度和提供服务的速度、质量，还有服务的成本，这些方面要达到一个平衡。”关丽荣认为。以服务速度的指标为例，国际的基准值一般是在20秒内接起80%的电话或者更多，而海尔的要求是在15秒内接起90%的电话——这个不是通过简单地增加座席来做。如果想用一定的投入成本，达到一个非常好的效果，就必须要有一整套的专业化做法，包括整个运营管理，同时还包括信息化，系统在硬件以及软件上的支持。

1997年的时候，我们的36个中心在系统上是相对独立的，互相之间的路由只是在电信网络级别上，而不是在我们的交换机级别上。现在5大中心互联互通，一个用户的电话打到广东中心，假设广东中心这时忽然峰值特别高、电话接不起来，而北京有空余的坐席，电话就会瞬间接入到北京中心，当然，也有可能接到武汉或者其他中心。这种溢出是瞬间溢出。对于用户来讲，他感觉不到我们是5个中心，而感觉跟一个中心是一样的。”

因为首先接触用户，对用户来讲，呼叫中心是和厂家接触的窗口。接触到用户的需求之后，我们就会在内部一票到底，整合公司所有的资源给用户提供服务。作为用户的代表，我们会驱动整个公司，调动各方面的资源满足用户的需求，这就是指挥中心。在每次和用户接触的关键时刻，我们都能从用户的感受出发，了解到每一个具体的服务环节做得怎么样，实际上我们是代表用户监督整个服务，这是神经中枢的作用。另外，我们还是一个信息增值中心。因为在接触用户的过程中，总结出用户反馈的很多关于产品质量、应用功能或者服务方面的建议，我们的服务人员会捕捉到这些用户的声音，并且把它转化为增值信息，驱动公司内部环节做改善。这种驱动，一直作用到我们的研发端。”

选对平台

好的目标、计划和流程，需要好的系统平台来支持。海尔呼叫中心很早就开始与Avaya公司合作，早期的36个中心采用了不同厂商的产品，其中包括Avaya。2008年整合开始后，5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整体解决方案，包括交换机、CTI系统、IVR等。

呼叫中心具有一些业务特点，比如，需要一个可靠性非常高的交换机和话务系统。海尔呼叫中心采用的是北京中心和青岛中心互为备份的方式，日常的一些主要功能由青岛中心提供，但是在北京和青岛两边做了一个均衡，其中某一个中心一旦出现问题的时候，另外一个中心就能快速地全面启动，来承接全国5个中心的系统支持工作。”关丽荣介绍道。

海尔呼叫中心的武汉、重庆、广州三个下挂中心，涉及到一些主要的工作模块，比如IVR、媒体服务器、智能预测外拨模块，还有AIC的主服务器、报表系统，以及网上的E-Mail服务、Web Chat服务，还有智能路由，这些全部都是统一在一个系统里面。

通过Avaya集成的整体呼叫中心系统，我们完全可以实现数字化管理，对于员工工作过程中的每个状态、每个服务的结果,在系统里面都可以清晰地了解，不管是实时的，还是历史的，都可以清晰看到。通过这些手段，可以确保我们的服务稳定可靠。”

呼叫中心系统平台对于中心的日常运营管理提供了很大的帮助，从交换机、智能台、路由系统、模块，到实时监控、报表系统，真正为实时的数字化管理提供了一种保障。我个人最喜欢的是CMS功能，只要坐在办公室里，全国5大中心任何一个员工的服务状态我都看得清清楚楚。以前，传统意义上的呼叫中心是靠人盯人的方式做，现在不需要了，只要坐在办公室里，所有的服务状态都一目了然。”关丽荣说。

除了满足现阶段的功能需求之外，一个好的呼叫中心系统还需要具备非常强的可靠性和一定的扩展性，做好未来升级需要的准备，提供灵活的保障。

呼叫中心如今能做的事情实在太多了。传统意义的呼叫中心真的就是用户打电话我接进来，你问什么我告诉你，顶多就是报修，实现信息传递;现在不是这样的，现在呼叫中心在公司起到的是战略性的作用。”关丽荣深深地感慨。