谈到通话均长，很多呼叫中心管理者都是希望越短越好。但其实影响通话均长影响因素有很多，如地区来电客户的特点（维权意识）、业务流程、员工绩效、员工技巧等。从运营角度来看通话均长越高，人员压力就越大，因此必须做好对通话均长的控制。特别在话务高并且缺员的情况下，减少通话均长的工作尤其重要。

但在谈相关方法前，还是提出一个问题，通话均长越长质量是否越好？答案是否定的，我做过数据统计，通话均长与质量其实无任何的相关性。

那控制通话均长的方法有哪些？这里简要写写一些经验吧：

利用绩效杠杆做好引导

曾几何时，见过一些呼叫中心在CSR方面的绩效考核是这样设计的，将质量评分的权重占了60%，这样设计会存在什么问题？简单来说，就是凭CSR质检每月听取的几条或十多条录音的判断结果就可以得到的60%奖金。这样CSR就不断在质量上埋头苦干，也希望减少接听电话，逐步就令到通话均长增加。

作为代理商，当然要考虑质量的问题，但也更需要考虑员工的产能问题。因此必须在CSR的绩效上明确产能的要求。可以考虑在绩效考核作以下设置：

1）设置员工每月最低的产能指标线（基本产能线），当不达标时，奖金适当打折。

2）绩效考核上可以考虑小时产能为评价指标之一，但前提条件是CSR需要服务一定的工时。

3）要避免出现以上单凭几通录音去判断CSR大部分的绩效收入。

利用现场的生产调度，提升员工的积极性

经过我的试点发现，其实在通话均长减少上，更需要员工的主动性（包括主动提升、主动学习）。我曾经做了一个试验，将每日生产指标下发到CSR处，只要CSR能做到日基本的产能就可以提前30分钟下班。这一措施实施后，通话均长大幅度下降10多秒

事后对相关数据进行检查，发现员工的转接率无发生太大变化，从质检反映员工的应答确实主动了很多。

3）对CSR做好质量标准正确理解的辅导

CSR对质量标准的理解是通话均长控制的关键。对于客户提出相关问题所要求的应答范围，如果CSR理解出现偏差，就容易造成应答内容大幅度增加。因此，有必要对CSR的质量标准在CSR层面进行案例讲解。

同时也更有必要检查质检标准是否限制了CSR的灵活应答，我们在实际工作中也发现部分质量标准过于严格，导致CSR应答内容不断增加或者与客户兜圈，使通话均长大幅增长。

关注CSR的应答、业务流程限制问题

流程的调整往往是引起通话均长变化的重要问题。如后台某些业务应答流程前移，要求在CSR层面直接处理；将销售的系统操作放于CSR在线处理等。这些都是令通话均长增加的主要原因。因此，作为管理者有必要评估相关流程下放前台的可操作性，对于前台来说预计增加多少均长，对于后台来说预计减少多少工作量等。

如何发现流程引起通话均长增长的问题呢？我们至少可以利用两个维度吧：1）利用质检员日常监测工作，发现应答是否存在流程引起均长增加的原因；2）鼓励一线CSR队应答流程或业务流程多提宝贵意见，并适当给予奖励。