2010年4月13日-14日，由工业和信息化部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为题目是呼叫中心的效益产出及质量管理”的论坛环节的现场实录：

主持人 范晓：下面进入论坛环节，题目是呼叫中心的效益产出及质量管理”。现在邀请三位嘉宾上台一起做一个沟通。大家在沟通中可以聆听，也可以交流。有请好孩子集团首席技术官王实博士、戴尔中小企业订单处理中心全球总监/CNCBA联络中心标准研究小组组长张思宏、中国移动上海公司客服中心总经理吕留芳。

呼叫中心现在借用吕总最后演讲的题目，正好从成本中心、纯粹的联络中心变成了一个价值中心。这个转身的过程中，我们会出现品质、质量管理方面和效益产出方面的问题。就这个题目，请三位嘉宾各自阐述一下你们所经历过的这之间大概是什么样的关系，或者是不是有一些平衡或者矛盾，我们又是怎样处理的。

好孩子集团首席技术官王实博士

王 实：谈到这个题目，我首先觉得呼叫中心本身是个企业的部门，如果这个呼叫中心运营得好，它的质量、绩效更重要的是要站在一个战略的高度考虑问题。这个战略的高度不完全是在一个部门的角度，首先要明白我们这个企业当前在什么阶段。企业是在快速发展、最开始需要非常快的发展、节省成本、很快的拓展业务，还是已经比较平稳了，更多的注重客户服务质量，还是在特定环境下，我们需要临时的为企业做很多服务。首先需要有非常好的战略认识。只有这个认识比较清晰后，绩效、质量之间才能找到一个平衡。

主持人 范晓：就是说我们要从一个高度上去看这个问题。

戴尔中小企业订单处理中心全球总监/CNCBA联络中心标准研究小组组长张思宏

张思宏：我发现来参加这个会的在座各位，很多都是联络中心的管理人员。怎么把公司高水平的策略变成可以实施的可执行的战略？而且最终把内部管理能转化为营业额、价值。这是我们这些人要更花精力去考虑的内容。所谓的内部管理、效益支出，效益支出很简单，开公司的目的，就是要有钱挣，客户忠诚、客户满意，其实只是一个过程，最终还是会体现在钱上、体现在效益上。我们在企业中最重要的作用，就是推动内部管理，把高水平的一些策略最终转变为价值，能够实现公司良性的发展。有哪些方式能让我们很好的实现，让内部管理、外部营收作为一个桥梁，一会再和大家分享。

中国移动上海公司客服中心总经理吕留芳

吕留芳：对于我们来说，所有人都希望我们的品质管理达到100%。但我们每天都会出现一些瑕疵。但我们一定要有信心，如何找出这些瑕疵。我们一定要看得到问题。首先，品质管理是我们效益产出的一个基础。只有我们的品质好，客户满意了，他才会到你这边来，才会有后面的效益产出。否则客户不回来。我们还是要立足于标准化、立足于数据管理、精细化的运营之路，找出我们流程中的关键点去改善。在这种基础上，我们能够省出时间，比如一次解决率提高了，我们就有更多的时间、人做一些交叉销售、客户生命周期的管理。这时候，你才会有效益的产生。效益有两个方面。一个，你去争。另外一个，你去省，也是效益。品质是基础。在品质上，效益才能产出。

主持人 范晓：吕总讲到他们COPC证书出来花了400天，这是一个痛苦的过程。如果没有达标，没有达成品质，他一定不出这个证书，他也不会这么早的考虑所谓的效益。COPC本身也在实践这个理念。

张思宏：我觉得管理一个客户联络中心，对我来讲，就像管理一个工厂。你们认为管理工厂是看得见、摸得着的。我们拿联络中心和丰田的工厂比较，其实一模一样。它投入了机器设备、钢铁，经过它的流水线，变成汽车，客户最终付钱买了它。我们联络中心做什么？一样，客户打进电话，客户发邮件，客户去银行，数据处理，一模一样的。但我们跟他们的不同是，大家可能觉得呼叫中心就是每天接电话，他们比较多的是工厂管理的模式。具体到怎样把质量管理最终产生效益，第一个重要的因素，我很赞成在用link的管理理念看联络中心。质量管理里有很多的因素，AHT、FCR，非常多，究竟哪一个最重要？首先，从精细管理的重点看，你要站在客户的观点看。哪一些流程，哪一些内部管理是客户愿意付钱买的？如果不是，他就是不重要的。非常简单。但实际你看我们的联络中心，并不是这样的。我们恰恰满足于我们内部有很好的流程、完善的管理。这些管理，客户最终愿意付钱吗？不一定，有些是没有价值的东西。你要把联络中心当做一个工厂，用六西格玛、link的方式管理你的联络中心、最终把它转变成钱。

主持人 范晓：我不同意你这个说法。我觉得呼叫中心的管理，应该不太跟工厂的管理一样。早上我跟颜主席在沟通，我们运营呼叫中心的优势在哪里，或者说它是一个什么类型的企业，它可能是技术密集型的企业，也可能是劳动密集型的企业。最近欧唯特在南昌开了一个分公司，要求学生来源不要太高，而南昌正好是中国第二大大专、高技学校比较集中的一个城市。实现呼叫中心的高质量管理、产生高效益，可能不仅仅是六西格玛的问题，还要涉及到人的管理。吕总提到快乐工作、快乐转身。这些因素是不是跟质量管理方面也有关？

张思宏：你恰恰讲的就是为什么lean会发挥它的作用。联络中心的从业人员受教育程度大部分都不是非常高。呼叫中心的离职率是非常高的。我们可以想办法提高，但它跟其他行业比，这就是这个行业的特质，你必须面对。怎样把这部分的从业人员，他是一种素质，有这么高的离职率，你要通过很好的方法管理他，就像工厂，丰田有很多从业人员是没有从业经验的，但他有很好的系统，生产线上出问题了，按一个灯，生产线就停。我们接到一个不满意的客户的电话的时候，我处理不了，是不是可以一样马上提出来？所谓FCR，客户不满意，根源上就能避免。

王 实：呼叫中心、客户联络中心本质上是企业的一层皮。企业内部都是按专业化分工的，这样才能提高效率。外包呼叫中心其实很大一个价值，就是它的专业性，聚焦于某个行业的特定应用。你不要什么都做，只要这方面做成气侯了，就能成了。呼叫中心首先是企业的一层皮，对内就像一个八脚章鱼一样，座席首先是一个人，人和IVR、互联网最本质的区别，就是懂得倾听，他知道客户到底要问什么问题，而且比较快。系统要支撑他非常快速的通过这个八脚章鱼得到企业各种各样的知识、信息，然后提供给客户，并且快速的操作相关业务，要认真倾听客户到底有什么样的特点，同时系统要帮助座席听到客户的声音。这样才能把客户联络中心的工作做好。客户联络中心最根本的地方还在于人。随着渠道越来越多，以后人们可以随时随地上网络，无论如何要把人的主观能动性往前推动。

听了移动老总的讲话，我有很多感慨。其实很多管理方面，本质的问题是数据。每一通电话中，根据客户的线索构造出合理的客户试图提供服务，形成针对客户应答的问题库或者知识库，有很好的问题组织形态。第三，通过对来电原因、服务因素的记录，我们可以帮助市场部和其他的各个业务部门了解到我们的客户目前关心、关注的是什么。最后一整套的流程的数据、各种指标、时间长度的记载，有助于我们分析、了解应答过程中还有什么样的纰漏需要改变。从系统角度看给我们一个支撑。

吕留芳：我一部分同意，大部分我认为这是一个工厂。我爸爸以前是钢铁厂的，他经常会说，女儿管的人比他以前的厂长管的人来多。我从我爸爸身上可以看到生产过程。首先，我们要计划。生产工厂就是要计划。我们要计划我们未来有多少的量出来，一定要定好一个合理的计划。我认为这是一个工厂的想法，你要预见。比如呼叫中心去年预见世博来到的时候，可能流失率多少。所以我们去年招了300多个人，已经储备好了。我认为是一个工厂，要预见产量。第二个，质量。流水线上的质量很重要。假如产品质量不好，没有检测出来，对你所有的工厂产品都会产生问题。我们如何来做？我们很希望知道这个质量好还是不好。以前我们靠检查，进差得是流程的问题，不能检查员工的问题。现在我们让客户给我们评分，我们把客户对我们不满意的全部拿出来，做返工，去了解看是员工的问题还是流程的问题。第三个，工厂的流水线要检测，我们员工也有审核，也就是最低技能。所以我认为是个工厂。我们员工是流水线的产品，这是一个工厂。但理念上，它不是工厂。因为是人，人是有思想、情绪的，你昨天说他质量好，今天不代表他质量好。我们首先要告诉员工未来我们的战略怎样，让他知道后面我会如何走，要告诉战略。第二个，提升员工的能动性，让员工显现他的功力。我们有很多的EAP、情绪的管理。所以既是工厂，也不是工厂。我们的就业机会会更好，有更多的猎头公司在猎我们。谢谢。

张思宏：我完全不否认人员在呼叫中心中的重要性。我们有一个联络中心标准研究小组，我现在致力于找出一套标准，怎样去发展联络中心的人员，包括客服人员、销售人员，怎样通过一套系统从他没有进来就开始培训，包括进来每一年有培训、认证，一环一环的往上走，减少流失率，帮助我们创造更好的价值。从质量管理一下跳跃到效益产出，这中间其实还有很多的环节我们不能忽略它。不是说你有好的质量控制，每个员工知道怎么接电话，最终就有好的效益产出。业界怎么衡量客户满意度、客户体验？以往我们都用客户满意度，都是服务完以后打一个电话，发一个邮件，或者IVR上直接问对我的服务是否满意。对我来讲，100%的客户满意并不以为这他是你的忠实用户，或者他会把你的品牌介绍给别人，这中间还有一步路要走，就是客户体验的管理方式，NPS，翻译成中文就是客户愿意不愿意做你这个品牌、产品、价值的推销者、一个鼓吹者。他愿意把你的品牌介绍给别人让他去买，以及他是不是愿意重新购买。这个环节是缺一不可的。我觉得它是客户满意的最后一步，在到达客户掏钱再次购买或者介绍新人进来之前。你仔细看NPS，里面衡量的很多东西已经远远超过客户满意度本身了。他还要你去想，作为一个联络中心，怎样从一个成本中心变成一个价值中心，这个过程中NPS这套系统可以给你很多的想法，会让你真正想什么东西推动顾客掏钱买你的东西，可能是价格，可能是市场。你要真正转变由成本中心到价值中心，这个阶段是不可以跨越的，你必须深入的探讨这一块。我第二个建议，就是从联络中心到NPS。如果真的想让人认为你是可以创造价值的，这是很重要的一点。

主持人 范晓：我补充一个案例。现在到银行去，如果有窗口的话他会在窗口有一个满意键，有一次有一个电信服务活动到齐了，我想取消，在柜台上处理，处理完后让我按一个键，说你自此以后不会收到帐单了，以后不会收费了，我就走了。结果一个礼拜以后帐单还来了，还收费，第二个月又来了。我很后悔，我想当时我是满意吗？下一次我去银行，有这种类似按键的地方我手会抖，不知道会不会后悔。如果我们现在只是关注客户满意度，我们可能只是查阅、调查的当时当口他是满意的，但整个客户体验不一定是最佳的。质量管理要从前前后后、上上下下一个大的体系来做。

王 实：任何一个组织形态，要想提高效率、质量，还是要专业化分工的。一个人不可能三头六臂什么都会。但我们有一个矛盾，一般接到电话的人很难把电话转出去。解决这个矛盾，第一你在IVR里大的框架上你要框得住，接电话的人应该这方面是可以的。第二，一定要规划流程。这个人可以不是很专业，我们可以通过高素质的人员制订下来的一些相关的非常专业的标准、规范化的模板，引导这个座席一个问、一个答，一个寻求帮助，一个妥善的给予支持。把这个流程一步一步的走下来。实际就某种程度上实现了专业化的分工。这个过程中，我们的服务质量、相关的效益就能够自然而然的达到。在呼叫中心内部如何用专业分工的思想，是非常重要的。我们中国一些调研发现，还是进行一定范围的专业化分工效果是最好的。这是一个方面。

另外提到质量效益。如果要提高客户满意度，确实要站在整个企业的高度。因为呼叫中心不是代表你这个部门，其实是代表你这个企业。你要明白企业目前的阶段是要干什么，巩固老客户还是挖掘新客户，培育客户新的增长点还是对客户不同的细节进行交叉销售或者升级销售。一定要明白企业现在所在阶段，你服务的客户的层次、档次、他的定位、位置，把这些都了解清楚了，企业整体客户战略的前提下再谈相关的满意度，而不仅仅是电话接通没接通。

服务就是服务。赚钱就是赚钱。一个服务中心，既想服务好，又想赚钱，这里面是有矛盾的，很难做得非常好。任何一个企业，尤其是有长远眼光的企业家，应该是明白客户联络中心的价值的。尤其他自己可能也使过这种东西。怎样从服务中心怎么做到赚钱中心、怎样在企业内部越来越有面子，你这样想的话，还不如直接管市场、销售好了。我们要站好岗，把价值做出来。实际客户对你的表扬、一瞬间的感动，老总对你部门的信任、价值，有的时候更重要。

主持人 范晓：现在我管招募、培训、质量监控。这个质量监控很实在，就是要确保呼出所有标准符合脚本要求的。如果哪几个没有讲到，我会扣分或者请这个人走。前一段时间一个工作了将近5、6年的老员工，质量监控做得非常敏锐的一个老员工，他说，我现在可以放松一些给线上人员的尺度，他说，你知道吗，我们企业干嘛的？我说企业都是赚钱的。他说，他的尺度可以放宽，他认为如果尺度稍微宽一点，这张定单可以做下来的话，这就是帮到企业，就能产生效益，所以他认为自己也在做质量管理。结果是我忍痛请他走了。在这件事情上，我们怎么来看质量管理和效益查出的时候的关系？

吕留芳：我原来在公司市场部，后来到了呼叫中心。我的理念里，一直是觉得我要服从公司，尽力把公司的发展做好，融入到客服中心。我也会坚定不移的走这条路。主持人说的质量管理、质量监控上的问题，你刚刚说的是呼出还是呼入？

主持人 范晓：外呼。

吕留芳：外呼是创利的。我的团队里，也有这样的外呼，但非常少，5、6十人。我曾经也走过一条路，就是把脚本全部设计好，跟着我说，但我们团队里出现了一种情况，有些人绩效非常高，因为他成功率高，很多人说他不对，流程不对，我第一个问题应该是这样，第二个问题是这样，这种情况下，作为一个管理者，你听到这种非常有趣的事，你就进入现场，坐在他旁边去感受这种是扣分还是不扣分。我就坐在旁边，听了十分钟，我觉得这是优秀员工，他一共十个问题，我们设计脚本的时候，是很僵化的，客户一来一去的时候这种感受很深，这个员工会把第一个和第五个问题串起来。人家用了十秒钟，他可能用了五秒钟，所以他产量比较高。后来我们鼓动，把这种案例拿出来，变成脚本，再来提高。这样就把一个外呼两分钟变成一分钟，最后效益就提升了。我们是这样慢慢饯行的。这里面也有一些偏差，如何管控好这个偏差很重要。

王 实：我非常赞同吕总的观点。一个正常的销售过程，你的客户是千差万别的，好的销售一定是瞬间抓住商机的，判断优势、劣势。最好是把我们特别优秀的座席、销售经验总结下来，形成专业模板，用于指导不怎么样的人。如果有更多更优秀的人，发现更好的机会，应该让他们去创新，然后不断的修正、完善。

主持人 范晓：我觉得还是有很多思考可以留给我们，对于未来我们怎样把控品质跟效益的关系。

提 问：呼叫中心的效益产出、管理，您刚才讲是基于人，只有优秀的人才能有效益的产出和高品质的管理。大家讲呼叫中心的人员流失率一直是困惑管理者的一个问题。一个呼叫中心的话务员，他在岗位上的生命周期，我之前遇到我下面很多优秀的话务员，他从事这个岗位两年，一听到电话就像有职业病一样，很厌烦的把耳麦放到耳朵里。你做心理辅导、其他的排解，很难解决他这种状况。吕总的团队可能会走出很多的优秀人才。一个优秀的呼叫中心的团队，不可能所有的话务员的出入都是从呼叫中心分流出去。我们话务员的岗位，针对他长期从事现场工作的生命周期，怎么去解决困扰话务员自己的问题？

主持人 范晓：我总结一下问题，是不是线上的话务员生命周期怎么样，未来的职业生涯怎么样？

提 问：对。

吕留芳：这是大家都要去探索的问题，很难回答得正确。每个人会走出自己不一样的路。我们很多CSR走到值班长、培训这条路，还有一些CSR从普通员工到VIP专席。还有很多员工就适合做CSR，觉得一点都不累，而且通过质量计件制，他的薪水不一定会低。这个是有流失率的。我们公司人力资源上希望有流失率，这是一个换水的机会。一年半左右CSR是最好的，之后会疲惫，你要刺激他，给他一些新的东西。所以我们希望更多的猎头公司猎我们。对于员工CSR，我们希望他成为行业楷模，上杂志封面，让他们在这条线做得更好。另外给他们一些鼓励，走进家里，让他们觉得生了小孩以后也很方便，每通电话非常熟，成为我们知识库积累的一些标杆，他们会很兴奋。人员是我们所有呼叫中心管理人员最大的一个管理点，每个阶段都会出现一些问题。只要坐在他们出现问题的前面做一些东西、活动，把这些爆发的隐患压下去，可能会有新一轮的发展。呼叫中心每一年的活动很重要。呼叫中心的员工的生命周期到底多少，各个行业不一样。

张思宏：我补充一点。除了内部管理让他们有兴趣，不停发展。这是目前中国呼叫中心行业的问题。目前我是管理全球的团队，经常去印度、菲律宾，看他的联络中心。我会发现一个很大的不同。现在在金砖四国，像中国、印度，联络中心你一进去从业人员都是小女生，很年轻。拿空姐举例子，十年前上一个空嫂你很奇怪，但现在很正常了。你或许可以跳出来想想，是不是所有联络中心的工作都需要年轻人做呢？本来稳定率是一个问题，员工的发展无非两条路，竖的，你不可能给他太多机会，你一个团队有几个管理者，另外一条路就是横向的，可能他真的就很适合做一个CSR，因为他要照顾家人、因为教育背景、因为稳定。或许他更适合从事那些不需要太多的知识的工作。你要想想这种思路，而不仅仅是怎样去保留他，加薪水，或者有很多的活动吸引他。有些问题是根本的，你解决不了。跳出来去想，也许会给你不同的答案。

王 实：座席有疲惫，我们工作的时候谁没有疲惫？每个人职业生涯做久了都会有疲惫。可能年轻人耐受力低一点，年纪大的人耐受力高一点。职业生涯是由社会、个人两个矛盾结合在一起的。我们国家目前很多企业都是刚创立，实际是解决有和无的问题。我绝对认可做一项职业做很多年。香港的服务为什么好？因为香港端盘子的都是几十岁的人，不像我们，端盘子的都是十几岁的人。他服务怎么可能不好？很多年的积累，可以带来这样的结果。从座席个人角度发展，他有很多的出路去做。内心的职业生涯选择过程中，你选择一个什么样的适合自己的道路，帮助他正确的培养观念，也是管理人员很重要的一个职责，帮助他们去做一个很好的职业发展。

主持人 范晓：今天中午吃饭的时候，酒店对面有一家老克勒上海菜，意思就是这是一个很时尚的但年纪有点大的、非常懂生活的人。进入里面，果然是中老年的男子做服务，非常优雅。这种感觉不是年轻小朋友能感受到的。我们可以借鉴一下。我曾经在贝塔斯曼工作过，去欧洲看他们呼叫中心的场地。他们呼叫中心场地是一家世界著名的航空公司的服务中心，不是年轻人，是中老年人，甚至是阿姨、妈妈、奶奶级别的。他们很优雅。如果客户很急躁，说班机怎么又误点了，他们会以很关怀、优雅的声音回答他，随后给他解决方案，给他舒服的氛围、环境。这种环境下，我们的思路可能也可以跳开一点。第一个，他们一定是有未来的，而且这种未来不像我们现在说的只能走走培训或者其他的方案。也许做下去，是更好的积累，这是公司的财富，对他们来讲也是财富。第二，我甚至可以主动招年纪大一点的人。为什么不呢？如果思路打开，解决方案就会有很多。

提 问：呼叫中心与业务流程外包年度大会，呼叫中心里面应该是有业务流程外包这一部分的。会不会呼叫中心更强调解决客户问题方面比较着重，会不会把呼叫中心所从事的一个行业分开的去开，再看效益产出和质量管理就会比较简单一点，否则只是把呼叫中心简单的作为一个大的部门。是不是针对不同的企业，质量管理和效益产出会有不同的关系？

张思宏：之前我有8、9年都在做客户联络中心。我不觉得有什么不同。可能行业有不同，可能呼入、呼出、客户服务有所不同。作为一个联络中心，最大的价值在于品质控制、质量控制到效益产出之间有两个价值。最终你所做的这些东西，是不是可以转换成客户的钱，他愿意购买或者愿意再次购买，或者愿意推荐给别人。另外一个核心价值就是联络中心应该作为这家企业流程改进的发动机。一个企业有很好的组织，他会分成很多个部门，是很细，但如果站在客户的角度想，你分这些东西，对我有意义吗？没有意义。我要的只是一个电话打进去，有一个人，不管涉及什么部门的问题，你帮我从头到尾解决好，我付给你钱。一个企业中，谁会比我们联络中心更了解客户的痛是什么？有谁比我们掌握更多的客户的信息？有谁比我们掌握什么才可以决定客户再次购买以及推荐给别人？只有联络中心。但很遗憾。业界很多的联络中心，不知道是因为企业文化的问题还是内部架构的问题，更多的我们是处于一个很从属的位置，只是把客户服务好，总经理会议上我们永远是最后一个去讲的，销售永远冲在第一个。我真的不这样认同。我内心来讲，联络中心应该要实现这两种价值，是它最基本的价值，第一就是要生成产品，把客户的电话转变成钱，第二，作为公司、企业发展、质量提高的发动机。只有我们才是最专业的。首先一点，如果我们自己都不认可它，永远都不可能实现。

王 实：从呼叫中心的本质来说，肯定有一些公共指标，肯定都有一些规划。你在不同的行业里，做电信肯定跟做金融的不一样，保险的也不一样。保险的外拨和卖保险的方法，跟电信公司推广产品，绝对是不一样的。而且呼叫中心做了很多的衍生。企业衡量一个呼叫中心，除非是纯粹的客服，一般都有它的业务目标和指标。这个目标跟企业战略是结合在一起的。有的情况下希望快。听说有些游戏公司的客户，电话打不通能打一个小时，因为他的积分丢了。对这些企业来说，最大的问题就是尽量去满足，一个电话接完，处理完就搞定了。但有些企业，比如呼出，需要行销一个特定的东西，它的行业特点就会很多，而且差异很大。另外我们怎么看待客户联络中心？就像一个建筑一样，人人都看到有一个门，也总有柱子或者一块砖，隐藏在某一个角落，从企业的管理者角度来说，其实不会有太大的差别。大家的心态一定要放正。

主持人 范晓：我同意张总的说法，别把自己小看了。我想起一个小故事。三年自然灾害的时候，苏联之前跟我们关系很好，后来到那个阶段，苏联关系不太好，所谓的苏联专家都撤回去了。这个时候，我们国家做了一件事情，就是这些回苏联的专家乘坐的专列后面，有一车皮的猪尾巴。这一车皮的猪尾巴想告诉大家，我们有很多的猪，我们实力不差，我们愿意送你们这一车皮的猪尾巴，你们怎么吃都可以。我们现在想想，就是别把自己当成猪尾巴，就是有他不多，没他不少。客户体验的感觉从哪里发现，很多时候是从我们这个门看到的，从我们呼叫中心这个点看到的。也许我们在企业里还没有起到这个作用，但未来我们可以把它变成一个驱动力。为什么我们要标准化？为什么我们要进行这样的研讨？为什么我们要济济一堂，大家来研究这样一个工作？是因为它会变得越来越重要。从我们自身角度讲，不要把自己看成一个猪尾巴。

提 问：我提一个问题的时候大家都会想看我是谁，这跟我们早上提的一个趋势，就是以后可能会有View Chat，你们有没有做过调研？对于这项服务，对客服人员会不会感到更自在？如果确实以后View Chat是一个趋势，如果我们要改变服务模式，给我们增加的成本大概是百分之几的增长？

张思宏：你的意思是这种新的服务方式能不能被接受，或者创造新的价值？

主持人 范晓：如果这样的方式出来，客户能不能接受？我们能不能接受？第二，如果是个趋势，可能会增加多少成本？

提 问：我提问的时候，你们只听到我的声音，可是你们要找我，这就是人的本性。这种本性是不是到以后的时候，我们客户在问的时候，也会想看到客户的脸？

主持人 范晓：如果将来有视频做客户服务，我至少不反对。客户对这种感受，是不是能接受？是不是我的视频也要显示给对方看，对方显示给我看？

吕留芳：我们是一个运营商，本来就要创新，因为我们要走向3G，有这样一个带宽，要求我们这样做。在我们的工作中，这是一个创新。做一个新的领跑者，很多地方在呼叫中心都可以做。比如视频，我们都在做。第二，成本肯定会高。本来呼叫中心是对内，不对外，现在你要看到我呼叫中心，我要做一个非常漂亮的地方，这样要投入成本。第二个成本就是长相，我们招员工时希望声音是美好的，不考虑长相，但这时候要考虑长相，成本就增加了。视频的发展，对于我们做事的过程中，我们认为是像东方CJ一样的，你有产品在演示，我们做事的过程中是更多的把产品让客户看到，而不是让我们的员工让客户更多的看到。我们也是不断的在饯行中，去摸索、提高，然后看客户的喜好，以客户为导向再继续做下去。

王 实：我做呼叫中心运营、集成这么多年了，几乎没有看到过有真正的视频这一块需求的企业。早些年有些想这样做。但这么多年下来，几乎没有人这样做。第二，我预想一下，任何渠道、方式都有它的特定价值。现在只是说各个企业的发展、应用还没有打开这个通道。我想再过一些年会有这方面的应用。我们评估一下短信，为什么发一个短信，而不是打一个电话，我跟你说话，会有很多客套的或者相关的语言、语气的准备，所以中国人特别爱发短信。这是中国人的特点。因为发短信非常直观，不然说话要酝酿语气，很累。见面的成本也很高。对于专职的客户经理、长期特定客户我可能是需要跟他面对面的沟通。最重要的是沟通。我的客户可以通过我的表情来产生一些其他的消费需求。未来的需求，应该是集中在高端的、大客户的、尤其是长期的特定的窄众。

主持人 范晓：有些是比较喜欢看，有些是比较需要看到，有些是需要面对面，那么这样就发展起来了。但所有的不一定。为什么中国人的短信特别发达，这跟中国人的性格有关。腼腆的少一点，直面的少一点。

张思宏：这个我觉得没有什么对和错。关键是客户角度认为这个能不能创造价值，而且愿意付这个钱。如果你的企业有很好的客户的信息，你应该知道哪三条原因让客户愿意付钱。如果是面对面的，占到这三个中的一个，为什么不做？客户愿意多付一些费用，你为什么不做呢？我觉得没有什么对和错。

王 实：思科推出一个网真系统，你在会议室，身临其境一样。我们很早就有视频会议了，后来有了高清，进一步发展到网真。越来越逼真。有时候开会，尤其是高端人员，他有现场感的，而且这种现场感是互相互动的。讨论一些创意的时候、一些观点的时候，他并不是完全的声音交互，必须有情感上的、身体语言方面的一些交流把目的达到。客服尤其是高端的客服，互相之间的沟通将来这种沟通渠道肯定是需要的。但这个成本高十倍都不止。包括视频流的分配、服务器端的压力，这些都是很严重的挑战。

主持人 范晓：前两年我看到过一个小的视频，就是讲手机可以视频的时候发生什么事情，几个男生去土耳其旅游，洗土耳其澡，突然有一个电话铃声响了，助理一看，是老婆打电话来了，马上拉过来一个板，板上的人穿着西装，他扣了一个洞，把脑袋放进去，把手机打开，说在视频会议。关掉，再把板拿掉，继续跑到浴池里。我不知道未来是否这样的情况会发生。谢谢！

提 问：作为一个联络中心，能够在企业的群分化的过程中起到一个什么样的作用？如果能起到一定的作用，作为呼叫中心的管理者，怎样让每一个座席、专员都起到一定的作用？

张思宏：吕总讲过，呼叫中心中非常让她印象深刻的就是我们掌握了大量的信息、数据。比如电信根据客户每个月每一年消费金额的不同、消费行为的不同，可以区分成100到500，根据利润去区分。每个客户群的消费习惯、给我们的贡献都是不一样的，我们是第一手的掌握者。如果我们掌握这些资料，而且去细分它的话，我们就可以合理分配资源。我们有100个客服中心的人员，是不是把这些人平均分配给每个客户呢？当然不是。我们要留下最好的人服务那些可以贡献80%的利润的人。我们要区分服务模式。一般的客户一个月只打一百块，我们用一些低成本的方式去服务他。像一个月消费两千、一千利润的，为什么不视频？深耕他，让他持续性的做我们的客户。我们掌握着最全面的客户信息，我们也是最根本的Drive公司向前发展的人。

王 实：客服往往分群的第一线。客服在服务过程中，我建议不要分得太细。因为有一个重要的原则，当一个客户不满意的时候，他会告诉5、6十个他认为对你有利害关系的人，而满意的差不多就告诉5、6个。不能完全的特别机械的硬往下分，这个不太好。因为有些在你这里得不到很好的服务，到处去说。所以适当的慎重的多考虑一些，不能特别急切的做这些事情。

主持人 范晓：最后请三位嘉宾做一个小结，就关于呼叫中心效益产出和质量管理之间的关系。

张思宏：联络中心有非常好的发展前景。我发现讲的时候并不是台下的人都认同我的观点，我相信你们在公司没有感觉到你们是公司发展的发动机。但请你们相信我。我们是整个企业品质发展的发动机。第二，我们是整个企业从内部管理、质量控制到最后创造效益的桥梁。这是我们应该扮演的一个角色。如果目前没有做到，那我们应该问我们自己今后怎样才能做到。

王 实：作为客服主管、相关从业人员，一定要知道企业目前的战略、发展的阶段是什么，目标、诉求和目前阶段的主要考虑是什么。只有跟企业合拍了，再考虑我们到底是追求质量还是追求效率。这些方向定了，再一步一步做。提高效率的根本因素，我一直认为是专业化分工。制订专业化的模板、专业化的团队、专业化的角色，处理相关的问题，不断的推动、演进，是这样一个持续良性的发展思路。做很多的指标也好，很多考虑也好，人员的设置、岗位的设置，主要目的是结合战略条件下的良性的持续不断改进的通道。如果你能走到这个通道，每个人都在发展，每个团队都在发展，每个呼叫中心也在不断的发展。我们心态一定要特别的端正。我做服务，一定要服务得好，服务到极致，真正扎下根，把一些小的细节做好，一定会在企业里展现出最终的价值。系统持续的改进和完善，也是非常重要的。要经常眼睛外看看，发生了什么变化，做一些新的工作。

吕留芳：对于我们呼叫中心的从业人员来说，品质管理是我们的生命，要持续改进，效益是我们目标。精细管理、精准营销、精英运行。谢谢！

主持人 范晓：今天的讨论，让我们对未来的呼叫中心行业更加有信心。这前面还有很多难题、困难，但通过嘉宾的思想、沟通，使得我们对这个前景充满了乐观。再次用热烈的掌声感谢三位嘉宾。

下面进入抽奖环节。（抽奖）

主持人 范晓：今天的会议到此结束。谢谢大家！