主持人：麦当劳麦麦送，大家一定都非常熟悉。超过上百家分店如何通过先进的呼叫中心平台达到及时新鲜的订餐和送达服务？接下来我们将请出第一线安莱 呼叫中心事业部 全国销售总监 潘志刚，潘总拥有超过12年服务于跨国IT通讯企业的经验，曾任职于Motorola、Samsung、UT Starcom等。他的演讲题目是香港麦当劳麦麦送外包IP呼叫中心案例分享”。

潘志刚：非常感谢各位来听麦当劳麦麦送案例分析。在整个宏观经济市场上，全球经济发达体都在萎缩经济，美国次贷危机后，华尔街诚信已经受到威胁，亚洲整个通货膨胀，资产及商品价格的高涨都抑制了整个内需。中国其实是既有危险又有机遇的国家。大家知道整个外汇价格也是影响非常厉害的。

整个中国呼叫中心的现状及契机。1998年来，中国呼叫中心市场是百分之百的增长速度在迅速的发展。2000年，市场容量已经是54000个。在之前的增长，主要是管理及销售的需求来驱动的，超过60%的呼叫中心需求都是来自于银行、邮政、电信、保险行业，而且这些需求都是以一个购买的行为的特征为主。将来的增长将以服务需求和外包需求为驱动，将来我们会预算到这个需求达到50%以上。

我们从一些数字上可以看到，2004年整个呼叫中心的市场只有13万个坐席，但是到2010年增长到34万个坐席，这就为我们以及各位能够带来很大的机遇。70-80%的呼叫中心都集中在中国的四大城市，北京、上海、广州、深圳，现在越来越多会包在西安、扬州、成都等一些地方。当前，只有低价/低标准的服务提供商是赢得的。主要利润来自长期客户，高价外包中心方案得不到市场的接受。但长期来看，我们相信客户能够感受到高端服务带来的价值。

中国呼叫中心挑战。管理水平长期滞后，影响产业发展速度。美国、日本管理都是非常精细化的，包括到每一秒钟应该做什么事情，都有一些相应的规定。行业内低价、恶性竞争比较普遍。专业的管理人员、技术人员比较匮乏。在2000年这都不是问题，因为大家以前都是香港、台湾的呼叫中心的管理人员到中国这边来开拓市场，能够给他们提供很好的赚钱机会，但是那时候的呼叫中心大家觉得没有其他工作可做的情况下，才去做这个工作，而且他们觉得晋升速度会非常缓慢，导致在2000年之后，整个专业管理和技术人才非常缺乏。现在整个行业没有一个统一的管理标准，持续体现战略价值都没有等等这些因素都是我们所面临的一些挑战。

怎么才是呼叫中心的最佳实践？从战略高度上来说，我们的控制成本并不是单纯的削减成本，而是提高运营的能力跟确保服务质量。因为我们的呼叫中心基本都是在广州、北京、上海等一些第一级路段，上海在虹口区，北京的CDB三环内。最佳实践是从完善内部经营管理架构，用数字化的管理，成本精算，从上而下都控制成本，我们所说的控制成本并不是房租成本、人员成本方面。

为什么需要外包/离岸的呼叫中心？如图，三角形，下面基本上你有钱就可以拿到东西，你投一些钱进去，就可以拿到呼叫中心的平台，电信网络，但是再到上面是运营，从项目运营到现场管理及顾问，到一些人员的招聘及培训，都是一些经验所积累下来的东西。我们怎么快速进入这个市场，把我们的核心业务运营起来，这就需要一些经验。

香港麦麦送呼叫中心案例简介。2000年开始，麦当劳使用我们第一线安莱VPN服务。订餐热线支持香港、九龙、新界，超过200家分店的运营。

如何实施？第一步，我们通过一个虚拟的网络，用MPLSVPN网络连接到香港，实现包括语音、传真、短信息等多项服务的整合应用。第二步，我们人员都是支持国语、粤语、英语，而且我们非常熟悉香港的地理知识。香港地方非常小，德保大厦可能在香港就有十多个，我们如何找到最准确的地址，这就需要我们有一些非常熟悉香港地理的软件。第三步会帮麦当劳定制一些规范化话务系统，跟它原有订餐系统进行无缝拼接，实现数据的互为交换。我们会密切关注香港的天气，其实麦当劳快餐行业跟天气十分相关，如果某一天中午有一个暴雨的预告，我们的订餐量就会提高2倍以上。我们会专门设立一个团队服务于麦当劳。

麦麦送的理念，我们是短平快准，短是20秒要接到电话，快，快速的下单。平，便宜，因为大家都知道麦当劳很便宜，尤其在香港，相当于一个盒饭的价格。准，每个客户都要下单，在2分钟之内就要把一个完整订单下完，怎么保证准确性，是必修课。我们提供24/7小时服务，在寒暑假的时候，我们压力也会变得非常大。没有最低消费的规定。订餐小于60元就要给服务费。

订餐服务IVR流程，客户进线是23382338，接着就会看到广东话、英语和普通话，进线之后直接进入我们CSR那边，他们会进行服务。我们在每一台电脑终端上面都会有一个推广的信息，包括在早餐、午餐以及晚上9点钟之后，我们都会有一些特别的促销信息在上面罗列出来，客户要打进来的时候，就会根据当天分时段推广的一些推广信息跟客户做沟通，同时加快订餐的速度。

麦当劳制定的整个订餐标准，从电话打进来的时候，到客户服务中心，少于20秒，我们订餐的接受时间，新客户要少于4分钟，旧客户少于2.5分钟，完成了这个动作之后，我们就会通过麦当劳自己本身的MDS传到他的快递中心，他就会用徒步或者电动车形式送到客户手里面。整个流程大概30-40分钟，而且我们可以允许客户在我们餐没有送出去之前改订单。

麦当劳比较着重于品牌质量多于每天的销售量，最担心因此影响到它的品牌价值。所以我们在每一天开始之前，都会有一个测试订餐的动作，令每一个员工自动进入这个状态，每个动作的检讨，他在整个电脑里面操作的一些流程、动作对不对，另外我们会纠正他说话的语音，因为我们是在广东提供的服务，广东的粤语跟香港的粤语有很大不同的。我们可能会有一些催眠的形式，他自己的催眠也好，我们帮他催眠也好。抽样，除了我们自己去做，麦当劳也会有神秘顾客去做，其实麦当劳呼叫中心开会的时候，就一张桌子，就订餐了，不知道他们什么时候去抽样调查，所以我们很紧张。定期检讨是每个呼叫中心都需要，报告也是一样。

订餐录音分享，我给大家听一下这个录音（播放视频）。这里把所有的订单都说清楚，然后告诉客户这是多少钱，还问你有没有零钱，他会带多少钱过去，你有多少零钱给他，就加快整个送餐员送餐的速度。总共是1分20秒，比较符合我们的速度。其实我们坐席员一直用很流畅的语速促成这个交易，这样减低了我们人员的压力，我们就不需要用那么多的坐席跟人员，从而减低了我们的成本。我们并不是从单纯的租金跟人员成本，而去把整体成本降低，希望在一个既定成本之上，把它的业绩提高，从而令这个人的效率提高，降低你的成本。

我们做外包五年经验，超过10年呼叫中心运作经验，我们团队超过120人，我们拿到ISO20000认证，它是确保客户数据的安全性，也是IT服务管理的国际认证。我们正在申请ISO27001是确保数据的安全性。因为我们的客户越来越担心他的数据被别的企业拿到。我们用的是IP分布式技术，第一线安莱提供VPN服务，整个覆盖大中华区，我们在中国主要的沿海地区比较大的城市都铺设了我们的网络，所以基本上如果客户在哪个地方有需求，我们就可以在那儿建一个呼叫中心，提供外包的服务。2008、2009年我们所获得的一些奖项，北京、上海、香港、亚太地区，我们都获得了一些奖项。我们的服务范围：呼入/呼出服务，全程资讯及培训，分布式IP呼叫中心应用系统，坐席场地租用/全外包，组建/转让，项目经营监理，多语言支持。

第一线安莱之呼叫中心，广东呼叫中心，在东风路交易广场。上海在虹口足球场旁边。北京呼叫中心，在东方梅地亚中心。基本这些呼叫中心都是在一些非常一级路段，而且我们选择都是一些甲级写字楼，我们并不是单纯的坐席和人工成本的最小化。

客户名单：FedEX，麦当劳等，这些客户都有一个共同点，他们都有自己的系统，我们都要按照客户的需求去改变我们自己，我们100多人的IT呼叫中心团队为此而建立起来，不断为客户一些特质化的需求，我们不断去满足。

谢谢各位！

来源：全球IP通信联盟